张世民：基于客户需求的思维升级与创新实践

课程背景：

客户思维并非仅仅针对一线营销岗位，企业所有业务板块人员都必须具有客户思维。在互联网、大数据、云计算等信息技术不断发展的背景下，我们需要具备对需求、产品、业务场景、乃至对企业价值链，进行重新审视的体系化思维方式。

过去十年里，互联网巨头们以摧枯拉朽之势渗透各行各业，速度之快、程度之深令人目不暇接。微信作为下游应用端，却影响了运营商原本处于产业链中的主导地位；中国银联花了二十年培养的刷卡习惯，在两年时间里被移动支付取代；外卖平台终结了康师傅们的业绩增长，并催生出外卖小哥这一新的职业群体；滴滴不拥有一辆车却成为全国最大的出行服务平台；字节跳动旗下今日头条和抖音，牢牢掌控了中国人的碎片化时间。各种新业态、新技术和新模式层出不穷，仿佛一切既有的商业格局都有可能被打破和重构。

究其根本，原因在于对市场需求的深刻理解，对用户痛点的深入洞察，对产品体验的不懈追求，对数据资产的极致利用，对创新驱动的充分把控，对应用场景的扩展和重构。进而形成与用户的强链接，培育用户习惯和粘性，重塑了人们的行为方式和企业的经营形态。

本课程将全面阐述互联网思维精髓，以及在实际工作过程中，我们如何以“互联网+”的视角重新解读各种问题，掌握创新实践方法和工具，从而开阔视野并提升工作效能。

课程收益：

• 剖析“互联网+”构成要素和实施路径，汲取互联网思维精髓
• 强化客户导向意识，精确捕捉客户痛点，打造极致的服务体验
• 结合工作中的实际情况，将客户思维转化为可实施的解决方案
• 了解前沿趋势，树立危机意识，强化数据驱动，提升工作效能
• 为组织植入互联网基因，倒逼思维升级，从而持续发现新机会

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：企业管理层、各部门业务骨干

授课方式：讲师讲授+案例解析+小组研讨+互动答疑

课程大纲

互动导入：互联网下半场企业生存之道——保持危机感

【案例解析】中国银联为什么错失移动支付

第一单元：运营思维升级与互联网基因植入

一、用户思维——技术转化能力

1. 傻瓜式、简单可依赖

2. 不要让用户做选择题

3. 需求洞察与痛点捕捉

4. 用户需求VS应用场景

【案例解析】腾讯打造用户体验的“举重若轻”

【案例解析】邮政VS顺丰，用户的槽点在哪里

【小组研讨】业务部门如何提高需求甄别能力，规避技术开发需求反复，减少内耗。

二、产品思维——业务打磨能力

1. 无痛点，不产品（服务）

2. 做减法，不做加法（功能）

3. 小步快跑，快速迭代（效率）

4. 避免过度的流程设计（机制）

【案例解析】理想one成为爆品猎手的产品逻辑

【案例解析】瞬间白痴论——乔布斯1秒、马化腾3秒、张小龙5秒

【小组研讨】技术部门如何把控需求标准，并完善产品和服务的颗粒度。

三、数据思维——数据驱动能力

1. 没有小数据，只有大数据

2. 数据是商业模式关键支点

3. 数字化运营三个核心指标

4. 数据开发应用的四个层面

【案例解析】今日头条、抖音快速崛起背后的算法加持

【案例解析】某消费品牌的大数据思维和颠覆式创新

四、平台思维——规则制定者

1. 边际成本与规模效应

2. 利益相关者的交易结构

3. 商业逻辑决定商业空间

4. 四度法则：深度、广度、维度、力度

【实战分享】某新能源车充电桩运营平台的纠结

五、跨界思维——跨学科知识能力

1. 挟用户数据重构市场空间

2. “跨界打劫”VS“降维打击”

3. 瓦解竞争对手的惯性生存条件

4. 跨界打劫的本质：场景转换与用户体验

【案例解析】谁夺走了分众传媒的电梯生意

六、创新思维——创造性输出能力

1. 创新不是瞎折腾

2. 创新不是耍小聪明

3. 创新是“有中生无”

4. 创新是发现更多可能性

【案例解析】支付宝遭遇的“珍珠港偷袭”

【小组研讨】在业务导向与技术实现之间的衔接，如何避免出现脱节问题。

第二单元：跨界融合时代创新方法和应用实践

一、为什么“创新驱动”在中国持续引爆

1. 拥有全世界最好的创新土壤

2. 传统产业自我革新意识欠缺

3. 政策导向：互联网+国家战略

4. 产业转型升级，新旧动能转换

【案例解析】从“山寨大国”到“新四大发明”

二、创新最大的阻碍：路径依赖

1．否定是创新的开始

2．创新能力构成和提升

3．创新过程中的思维枷锁

4. 创新型企业与传统企业的差别

5. 脱离真实场景的创新是“一厢情愿”

【案例解析】碎片化思维VS结构性思维

三、创新工具之痛点列举法

1. 保持觉察的本能

2. 停下来5秒钟，问“为什么”

3. 训练步骤——从不经意的细节开始

【案例解析】给纸箱装上拉链，一年卖6个亿

【练习环节】10分钟，用痛点列举法梳理业务流程的堵点

四、创新工具之逻辑推演法

1. 5W2H、SWOT分析

2. 以终为始，步步为营

3．训练步骤——梳理、筛选、检验、论证

【案例解析】起点决定终点——摩拜VS小黄车

【练习环节】10分钟，用逻辑推演法验证业务创新可行性

五、创新工具之逆向思维法

1. 既异想天开，又实事求是

2. 避免灯下黑，发现更多可能性

3．训练步骤——存疑、摸索、试探、非常规

【案例解析】在非洲卖得最好的中国手机品牌

【练习环节】10分钟，用逆向思维法发掘业务突破的爆点

六、创新工具之场景重构法

1. 先推到，再重建

2. 元素的确定和方案设计

3．训练步骤——目标、角色、排列、重构

【实战分享】某家电品牌的运营模式转型策略

【练习环节】10分钟，用场景重构法解析业务转型的焦点

课程回顾、总结、分享和行动

1. 结合现阶段企业发展目标，从产品、技术、渠道、服务、资源等角度选择任意一个切入点，探讨关于互联网+落地应用的实施路径。

2. 关于客户思维，在需求洞察、痛点捕捉、应用场景、流程优化和业务创新等方面，与互联网巨头们存在哪些差距？应该如何改进？