龙生：跨部门沟通技巧

课程背景：

“企业管理的秘诀就在于有效沟通、沟通、再沟通。”管理者存在许多沟通上的问题：

1.说不对：把重点在交待背景而不是强调结果。

2.说不出：很难把自己的想法简洁地表达出来。

3.不想说：不想直接暴露自己的真实想法。

4.说不当：太在乎怎样才能让自己听起来很聪明。

5.无法说：工作中总是不能与同事很好地沟通交流。

很多成长型企业，随着业务的不断发展壮大，部门设置越来越多，职责分工越来越细化。但是，大部门企业的员工由于缺乏相关的训练，看不到问题、看不准问题、不会有效地分析和解决部门间的问题，因此常常影响公司整体运作效率，增加运营成本和管理内耗。企业要在竞争中取得优势，就必须依赖于各部门间的高效沟通与协作，发挥“1+1>2”的强大威力。

为什么跨部门沟通总是那么“难”?

为什么有的部门明知道合作可以“赢”确不配合?

如何在跨部门协作中处理冲突的问题?

如何有效处理跨部门沟通协作的障碍?如何处理部门间的交叉和重叠?如何推倒企业部门墙?如何群策群力进行高效管理，解决实际问题?本课程将系统介绍跨部门沟通的特点及沟通不畅的分析，以“提高沟通效能、激发建设性冲突、突破部门边界”为中心，从而快速掌握部门高效沟通和管理冲突的方法，降低企业内耗，促进组织和谐，提升组织效能。

课程目标：

• 个人沟通能力显著提升：从根本上破除个人沟通障碍，帮助个人掌握有效沟通的技巧，让职场人在工作中真正做到“敢沟通、愿沟通、会沟通”;
• 组织的沟通效率明显提升：通过掌握团队的沟通与协调技巧，提升团队的效能;特别是常见的企业工作应用场景化沟通(如政府商务洽谈、异议处理等)实现科学化、规范化，让企业内外部的沟通变得简单高效。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：中基层管理者(含部门负责人、经理级、主管级等人员)、青年人才及储备干部

课程方式与特点：

1. 沙盘模拟教学：通过沙盘模拟项目，让沟通学习更有体验感和同理心。
2. 案例式研讨：运用行业或企业代表性案例，给学员“替代性”交流和体验。
3. 操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳执行与沟通相关管理工具。
4. 参与性强：理论分析、案例讨论、沙盘模拟、角色扮演等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。

1天培训时间设计参考计划：

主题 具体内容设计 部分核心内容要点说明

管理干部必备的

跨部门沟通技巧 跨部门沟通的重要性解读 沟通的漏斗原理、沟通的层次及重要性。

生产管理沙盘模拟：《宇宙飞船》 紧扣经营实际，模拟全流程、高协同的项目运行环境，充分体验不同分工与岗位责任，标准执行与结果的关系，帮助管理者构建带着经营的思想做现场管理。

跨部门沟通的常见问题与策略 从沙盘中体会不同沟通方式和策略，突破从互相提防(赢/输或输/赢模式)到双赢的沟通过程，最终实现项目的绩效达成。

跨部门沟通的难点解读

职场中四大沟通障碍及解决措施 充分了解内外部沟通中产生冲突的主要原因，掌握用沟通的途径处理冲突的思路和策略。

改善跨部门沟通，进行高品质地跨部门沟通 挖掘不同应用场景内外部沟通智慧，掌握内外部的沟通与协调技巧，提升团队的效能。

课程大纲

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场

第一讲：跨部门沟通的重要性解读

观点：沟通无时无处不在

案例：‘母慈子孝’到‘鸡飞狗跳’

主要的沟通方式：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介

沟通的层次：互相提防(赢/输或输/赢模式)、互相尊重(妥协)、综合统效(双赢)

法则：沟通的漏斗原理

角色一：沟通中的传递方

——用词错误、啰嗦、口齿不清等

角色二：沟通中的传递通道

——经过他人传递而误会、环境选择不当等

角色三：沟通中的接收方

——选择性倾听、没有注意言外之意等

第二讲：跨部门沟通之沙盘模拟

项目管理仿真沙盘模拟项目：《宇宙飞船》

目的：启发管理者强烈的团队经营管理意识，并形成主动提升自身管理能力的向上氛围

形式：以工作质量为中心模拟项目管理过程，再现团队现场管理

实操：学员分组运用《宇宙飞船》标准化作业卡及现场质检标准书，进行角色模拟行动，最后围绕团队现场管理成果进行方法提炼与总结

第三讲：跨部门沟通的难点

(一)有效沟通的常见策略

导入：职场中的沟通

1)职场人主要的人际关系

2)职场中常见的沟通类型

价值点：建立企业员工沟通中双赢的思维

有效表达原则：对信息负责(主动、确认、反馈)、用正确的表达方式(图形化、表格化)

技巧：积极的回应(点头、微笑、赞美、眼神交流)

工具：沟通的同理心地图

案例：请不要打断他人的谈话

案例：微笑的力量

互动练习：一次例行工作口令的传递

互动讨论：举出可以增加良好沟通的方法，如：借助工具/环境等

(二)职场中四大沟通障碍及解决措施(从“人”的角度分析)

障碍一：自私

1. 人物表象：对立，分歧，极力的表现、辩解

2. 具体体现：不主动沟通、想把自己的观点强加于别人

3. 改变自私的心态：树立双赢思维、加强换位思考

案例：职场沟通中的立场

障碍二：自卑

1. 人物表象：害怕沟通、不主动、恐惧、逃避

2. 具体体现：对上沟通没有胆，公开场所不敢发言

3. 提高沟通自信心：相信同事、前期准备(列提纲、勤练习)、开会第一发言、提高音量

障碍三：自我设限

1. 人物表象：拖延、放弃、依赖和差不多

2. 改变自我设限：用数据说话，摆出事实，把不可能变成“不，可能”

障碍四：自以为是

1. 人物表象：对传递的信息不负责任、不寻求反馈

2. 改变自以为是的心态：永远看不到世界的全部，换一个角度看问题

第四讲：改善跨部门沟通，进行高品质地跨部门沟通

主题：与上级、下级、平级及跨部门和对外部客户的沟通技巧(从“场”的角度分析)

场景一：与上级高效沟通

要点：领导看作资源、导师，理解上司对你的不理解，了解上司工作风格，对上级提出需求

场景二：与下级高效沟通

要点：敢于担当，尊重、接纳、学会倾听，帮助下属解决问题，用理和情处理过失

1. 向下的不良沟通

1)容易导致误解的表现、表达方式下命令

2)无法感受到管理者本身的想法、意思、决心的命令

3)没有具体性的命令

4)内容无法接受，强压式的命令

2. 向下沟通三要素

要素1：管理者的意图

要素2：唤起部属执行的意愿

要素3：能让部属正确理解

场景三：与平级相处

1. 退一步办事，矮半格说话

2. 发挥优势，助人为乐

3. 谦和，不回避自己的缺点与劣势

场景四：跨部门协调

1. 跨部门协调的四个基本原则

——以信任为前提，专业力量整合、方向一致状况的共识，情感共鸣，职务对等

2. 跨部门协调协调的形式与种类(强制、妥协和整合)

场景五：对外(商务政府类)高效沟通

1. 对外沟通的规范化要求

制度化工具：某世界500强国企接待工作标准(沟通部分)

2. 建立信任关系

3. 找准需求点：尊重的需求、肯定的需求、关系的需求和成长的需求等

4. 提供诚信的服务：及时处理抱怨、设身处地为客户着想、有问题及时反馈、适时超越客户期望、感动客户和永远不要低估客户的智商等

场景六：异议处理

1. 先处理感情，再处理事情

2. 千万不要生气

3. 学会创造冷静

4. 不是客户的每个问题都需要回应，有选择性的回应技巧