李方：向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（1天）

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26955

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适用对象

一线服务精英

课程介绍

课程背景：

高速通行服务，作为企业为司乘人员提供服务的窗口，通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁，快速响应司乘人员的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业的服务形象。如果服务不到位，很容易造成司乘人员不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。

服务人员是司乘人员最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与司乘人员的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……。

课程收益：

转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，以司乘人员忠诚为目标，竭尽全力打造管家服务团队；
创新标准：司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用服务为司乘人员解决问题，让司乘人员留下深刻的印象，塑造政务服务口碑，提升司乘人员获得感。
温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越司乘人员期待，换来司乘人员的信任和理解。
投诉化解：司乘人员典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，让对话有温度，让服务更高效。

授课对象：一线服务精英

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员+与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课时长：2天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：需求变化、服务升级（2H）

职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以司乘需求为中心
司乘关系的变化：司乘越来越主动，司乘话语权更大、投诉渠道更广
服务目标的变化：从司乘满意度到司乘人员美誉度，从司乘满意评价到司乘乐意传播好口碑的评价

案例：深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化、深圳高速路的服务文化

二、司乘需求金字塔模型

1、1.0需求：通行办理需求满足

2、2.0需求：过程无须太费周折

3、3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1、良好的服务：规范服务、标准接待

2、优秀的服务：让司乘更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）

3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为司乘解决问题，让司乘产生信赖和依赖

现场讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务。

第二讲 服务心态篇：积极心态、情压缓解(1H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决司乘问题，把司乘当家人

2. 感恩心：感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈

3. 主动心：主动为司乘解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

第三讲 沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中司乘人员为什么会从费用的抱怨升级服务态度的抱怨？（容易引发投诉的高压线话术）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1、尊崇体验的话术

2、可靠体验的话术

成果1：从消极到积极：标准话术的温度对话训练和话术库优化

第四讲沟通有法篇：沟通有效、舆情应对(2H)

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对司乘人员的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让司乘人员感受主动和超越。

成果2：面对司乘人员抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例（按模板准备）

二、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

2、官媒发声

3、政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

1、堵：沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由

2、疏：公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业

1）态度：积极主动

2）速度：第一时间

3）高度：避免居高临下

4）尺度：当下与长远

5）温度：无责也有情，有责更有义

3、攻：攻击对方攻击理由（蹭流量）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节

小组作业：思维导图总结课程532，5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧。

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• 李方：体验管理及服务效能提升-邮政（3H）: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：创新服务细节（点）：服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。细节打磨：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。优化服务流程（线）：流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有温度的完美体验。设计服务场景（面）：客户满意度场景设计：学习从邮务、寄递、银行、保险、证券、电商等六大业务板块的客户需求进行分析、在常见业务场景以及重点业务场景，运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意度调研体系，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为邮政创造口碑的传播者！授课对象：邮政集团中层管理者、服务质量管理者等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：3H课程大纲导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化第一讲思维篇：体验时代体验价值一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化第二讲认知篇：体验解读、需求分析一、客户需求金字塔1、需求满足2、容易些3、愉悦二、服务体验4层级1、基本服务2、满意服务3、超值服务4、难忘服务第三讲设计篇：体验设计、MOT管理一、MOT管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1、关键时刻、细节管理2、细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)二、SOP流程图设计1、定义：服务现场标准流程关键触点2、界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点3、延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节。4、案例：农产品农户拜访、订阅杂志、邮储保险办理等典型场景，分析客户需求，从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验，并提前预防贬损体验的发生。（思维导图工具运用）三、MOT关键时刻细节设计1、定义：确定优化后的关键触点2、细化：从人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准。3、督导：SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准。案例分享：邮政业务体验流程体验设计案例

• 李方：水务集团服务管理及服务标准化设计工作坊（2天内训版）: 课程背景：企业的服务目标就是通过满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要掌握服务思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务市民，更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。课程收益：转化思维：从用户需求出发，理解用户诉求，以用户满意为起点，竭尽全力打造优秀服务团队品牌形象；创新标准：用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户，让用户留下美好的服务印象。优化流程：用户体验全过程的MOT关键时刻界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。授课对象：企业服务管理人员授课方法：工作坊加辅导的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（服务管理篇）课程模型课程大纲第一天：温暖服务品质篇第一讲暖心服务、标准细化一、体验时代服务升级导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动2、体验时代、忠诚目标：预见问题、独特体验赢得用户的忠诚度二、用户至上、需求分析1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）1）基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉2）期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越3）愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度课堂讨论：选择典型用户群，如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？2、负面体验、裂变传播案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。费力：少跑一趟路（优化流程）费时：少进一扇门（提高效率）费心：管家式服务（感受温暖服务）三、服务升级、标准创新1．1.0服务：提升满意度，满足用户需求2、2.0服务：降低费力度，主动服务让客户感受省心省时省力服务3、3.0服务：超越服务标准、超越服务范围（特殊人群、特殊关怀等）课程成果1：各部门梳理及设计部门服务品质提升点和实施策略第二讲满意服务、夯实标准一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）案例导入：优秀案例中学习以用户的视角定义服务满意标准1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表2、专业度：服务态度友善亲切、专业技术3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务5、可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位。课堂成果2：现场输出服务关键岗位的用户满意感知标准，创新满足用户需求，提升用户满意度（思维导图工具运用）三、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）调研问卷分析：结合企业调研问卷问题设置以及调研数据分析1、差距根源分析管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距2、弥合差距的举措小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？1）深入了解客户心声2）合理制定标准规范3）服务规范清晰具体4）运用服务规范评估5）及时补救弥补失误第三讲暖心服务、流程优化一、关键时刻、触点管理1、关键时刻、决定成败2、关键时刻、ABC管理1）A (Appearance)服务人员形象2）B (Behavior) 服务人员行为3）C (Communication) 服务人员沟通二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）案例分享：某水务集团疫情期间的服务触点管理1、正面积极的服务：高峰和结尾2、平庸忘记的服务：没有高峰体验3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾三、关键时刻、流程优化1、设计用户体验全流程及MOT关键触点2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理课程成果3：SOP(Standard Optimization Process)用户服务流程设计及温度话术设计，提升温度服务体验、预防失误服务引发投诉。工作坊+辅导流程及成果说明课前调研：课前问卷调研：参训学员问卷调研、问题搜集课前案例搜集：疑难案例搜集，用于课堂练习和解答课前电话沟通：部门负责人电话会议沟通最终确定课程内容课程成果1、关键服务岗位客户满意标准体系2、SOP服务流程（形象、动作、温度话术）3、投诉应对典型案例手册三、课后跟进1、1周内疑难问题线上答疑2、2周内课程成果优化线上辅导点评

• 李方：人人都是服务经理-水务集团一线人员服务沟通提升训练（1天）: 课程背景：水务企业的服务目标就是通过用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以水务企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要水务人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓水务市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，推动实现用户忠诚。课程收益：转化思维：从用户需求出发，理解用户水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造企业品牌服务团队；创新标准：创新被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户，让用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。授课对象：一线施工服务精英授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员+与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程模型授课时长：1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：需求变化、服务升级一、体验时代市场变化生态环境的变化：以产品为中心到以用户为中心用户关系的变化：用户越来越主动，3个视角看服务从用户满意度到用户美誉度：从用户满意评价到用户乐意传播案例：济南热力：热力服务品牌标杆二、用户需求金字塔模型1、1.0需求：用户需求满足2、2.0需求：过程无须太费周折3、3.0需求：过程愉悦超越期待三、卓越服务金字塔模型1、良好的服务：准时交付、兑现承诺2、优秀的服务：高效完成、细节胜出3、卓越的服务：提供超额价值、调动资源为用户解决问题，让用户产生信赖和依赖现场讨论：列举常见工作场景，用户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务。第二讲服务标准篇：用户满意、标准优化（用户思维体验感知模型SERVQUAL）案例分享：成都燃气服务明星案例、烟台热力服务明星案例有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等反应度：及时响应、及时答复、及时解决移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务可靠度：无一例外、兑现承诺现场成果1：优化服务关键岗位（如施工、设计、维修岗等）满意感知标准，创新满足用户需求，提升用户满意度（初稿）第三讲沟通有情篇：温度沟通、真诚友善引入场景：1、现场施工，有市民摔倒投诉2、上门维修，有市民投诉水管一直漏水3、营业厅办理水表迁移一、沟通5大态度红线案例导入：用户会因为哪些问题从维修抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度：只解释只推脱2、烦躁的态度：打断用户、重复只说一句话3、拒绝的态度：拒绝但没有建议4、质疑的态度：反问用户5、随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复、上门不及时让用户久等二、对话5大温度技巧1、多用“我”表达尊敬2、多用“我可以”表达意愿3、运用“我们一起”表达责任共担4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话2大提温技巧1、赞美通情达理2、感谢理解包容四、对话2类尊崇表达1、特殊对待的话术2、可靠承诺的话术现场成果2：业务场景温度沟通话术脚本，通用案例场景的话术温度优化第四讲沟通有法篇：沟通有效、舆情应对一、抱怨投诉同理心表达技巧1、控制情绪，学会转移压力；2、聆听诉说：有效倾听的方法3、:建立共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等4、对用户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:6步方案让用户感受主动和超越。成果2：面对用户投诉同理心表达训练-需要提供投诉处理的案例（按模板准备）二、危机触发要素：1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤、愤怒案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、特殊群体、社会公平2、官媒发声：12345、消费者协会3、政府介入三、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么自媒体评价一边倒？）原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）1、澄清真相：讲理不要过度承诺强调愿意尽力不要过度反应强调感同身受不要漫不经心保证最快时效2、重塑信任：讲情共情心（理解市民承受的损失，情感不接受）示弱心（现场沟通方式需要更温度）倡导心（建议用更合理高效的方式解决）小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

李方：向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（1天）

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