让一部分企业先学到真知识!

李方:向服务要效益、向服务要满意-热力服务管家综合能力训练(1天)

李方老师李方 注册讲师 70查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 27007

面议联系老师

适用对象

热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

课程介绍

课程背景:

公共服务,作为企业为用户提供服务的窗口,通过搭建与用户之间的沟通桥梁,快速响应用户的需求,提供相应服务,如果沟通服务到位,将会打造较高的公共服务满意度,极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。

服务人员是用户最直接的面对者,也是面对投诉的最直接媒介,服务人员服务水平的高低,直接决定了公司在用户心目中的形象。作为服务人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,工作中,情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等,都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式,势必会影响到与用户的沟通,还有可能让矛盾冲突升级。反之,积极的情绪也会影响工作,微笑着回答每个问题,极富同理心的倾听与沟通,让原本难以解决的问题迎刃而解,原本言词激烈的用户怒气全消……

课程收益:

  • 正向思维转变:从用户需求出发,以满意服务为起点,以用户为中心的思维理解用户,最终将用户发展为忠实用户。
  • 运用非暴力沟通的方法,灵活运用同理心构建他人需求连结;
  • 学会非暴力沟通的四个模式,与用户交流方面做到了解用户心理,明确用户需求,能与用户进行有效沟通;
  • 通过疑难用户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
  • 立足用户期望值管理,有效的进行用户期望值管理,提高服务补救的成功率;

授课对象:热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

授课方法:教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

授课天数:1天(6H)

服务思维篇:向服务要效益

第一讲 体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

  1. 企业生态环境的变化:同质化竞争导致企业陷入低价竞争
  2. 企业用户关系的变化:用户越来越主动、企业越来越被动,“100-1=0”:1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻
  3. 从标准供热为中心到以用户需求为中心:从标准的温度之外,需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗
  4. 从用户满意度到追求用户忠诚度:预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验,才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例

二、向服务要效益

  1. 服务好的价值:好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系,
  2. 服务差的损失:第一次把服务做对,最糟糕的是失误的用户不再发声,续费难、续费纠纷多,投诉此起彼伏,企业效益下滑。

三、向服务要满意

跨行业案例分享:公用事业卓越服务市民的案例(水务、电力、燃气)

1、1.0提升满意度的服务:被动满足市民需求

2、2.0降低费力度的服务:主动为市民提供省心省时省力的服务

3、3.0塑造忠诚度的服务:超越岗位标准,站在用户角度,主动为用户排忧解难,让用户感受愉悦,让用户产生信赖和依赖的服务。

分组讨论:结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作,创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。

 正向温度沟通篇:

第二讲 沟通有、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通:什么是暴力沟通,用户为什么会从温度的问题升级到服务态度的问题投诉?

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论:5大态度的具体表现,哪些话术容易引发用户对态度的投诉,课后编写服务沟通禁语。(比如这是规定,你没看清楚吗?我们也没有办法,这是老旧房子,温度就只能这样了,对对对,你说的都对)

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦,好吗?”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

小组演练:结合近期常见用户疑问练习正向沟通和积极反馈沟通。

投诉抱怨沟通篇:

第三讲:服务有法、投诉补救(根据课前提供的典型案例)

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏:师傅说话难听

2、态度欠佳:热线人员打官腔

3、流程障碍:新办过程太繁琐

二、用户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1)被宠坏的心理

2)薅羊毛的心理

3)漠视规则的心理

3、用户不合理期望巧妙引导:老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导:

  1. 预见问题确认争议
  2. 提前控制用户期望值
  3. 把知情权交给用户
  4. 对用户坦诚相告
  5. 主动及时沟通
  6. 适当破例延迟满足

现场练习:合理引导用户不合理需求的方案和话术

三、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪,学会转移压力;

2、Listen:聆听诉说:有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1)复述内容

2)感同身受

3)换位思考

练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对用户的遭遇表达同情(3种道歉方式的区别运用)

1)不好意思

2)很抱歉

3)对不起

5、Resolve:6步方案让用户感受主动和超越。

四、疑难投诉、灵活应对

1、难缠用户画像

1)易怒威吓型

2)固执己见型

3)投诉成癖型

4)言语伤人型

2、难缠用户应对

1)易怒威吓型应对

2)固执己见型应对

3)投诉成癖型应对

4)言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1)澄清责任

2)依规分责

3)控制事态

4)细节突破

5)理念理解

案例集萃取:总结典型用户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本。

舆情预防应对篇

第四讲:舆情预防应对有策

一、危机触发要素:

1、高唤醒的情绪

1)消极:生气、担忧

2)消极:悲伤

案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

案例:现实世界的强,舆论世界的弱

原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)

目标:让不明真相的用户明白事理

1、澄清真相:讲理

  1. 讲明规则依据:有原则
  2. 说明执法过程:无猫腻
  3. 探索违规真相:A或B
  4. 给到务实建议:如果A,建议/如果B,建议/C:

2、重塑信任:讲情

  1. 共情心(理解用户的抱怨)
  2. 示弱心(现场沟通方式需要更温度)
  3. 倡导心(建议用更合理高效的方式解决)

小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节(企业提供案例)

课程结束、小组提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

李方老师的其他课程

• 李方:向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练(2天)
课程背景:高速通行服务,作为企业为司乘人员提供服务的窗口,通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁,快速响应司乘人员的需求,提供相应服务,如果沟通服务到位,将会打造较高的公共服务满意度,极大提升企业的服务形象。如果服务不到位,很容易造成司乘人员不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是司乘人员最直接的面对者,也是面对投诉的最直接媒介,服务人员服务水平的高低,直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,工作中,情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等,都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式,势必会影响到与司乘人员的沟通,还有可能让矛盾冲突升级。反之,积极的情绪也会影响工作,微笑着回答每个问题,极富同理心的倾听与沟通,让原本难以解决的问题迎刃而解,让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……。课程收益:转化思维:从司乘人员需求出发,理解司乘人员诉求,以司乘人员满意为起点,以司乘人员忠诚为目标,竭尽全力打造管家服务团队;创新标准:司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准,用服务为司乘人员解决问题,让司乘人员留下深刻的印象,塑造政务服务口碑,提升司乘人员获得感。温暖服务:营造愉快沟通的氛围,设计温度服务话术,规范投诉处理步骤,掌握同理心表达技巧,通过主动服务超越司乘人员期待,换来司乘人员的信任和理解。投诉化解:司乘人员典型抱怨投诉场景的应答及话术,营造和谐温暖舒服的沟通氛围,让对话有温度,让服务更高效。授课对象:一线服务精英授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员+与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具授课时长:2天(6H)课程大纲第一讲 服务思维篇:需求变化、服务升级职业信念:人民对美好生活的需要,是我们的奋斗目标一、服务时代诉求变化服务环境的变化:以标准服务为中心到以司乘需求为中心司乘关系的变化:司乘越来越主动,司乘话语权更大、投诉渠道更广服务目标的变化:从司乘满意度到司乘人员美誉度,从司乘满意评价到司乘乐意传播好口碑的评价案例:深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化、深圳高速路的服务文化二、司乘需求金字塔模型1、1.0需求:通行办理需求满足2、2.0需求:过程无须太费周折3、3.0需求:过程愉悦超越期待三、卓越服务金字塔模型1、良好的服务:规范服务、标准接待2、优秀的服务:让司乘更省心、省时、省力(只跑一趟路、只进一扇门)3、卓越的服务:情感关怀、超越岗位标准,积极为司乘解决问题,让司乘产生信赖和依赖现场讨论:列举日常业务咨询场景,客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务。第二讲 服务心态篇:积极心态、情压缓解一、培养服务素养1. 同理心:积极解决司乘问题,把司乘当家人2. 感恩心:感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈3. 主动心:主动为司乘解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)三、积极心态塑造1、情绪压力治本法:转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳第三讲 沟通有礼篇:沟通有礼、温度对话一、沟通5大态度红线案例导入:沟通中司乘人员为什么会从费用的抱怨升级服务态度的抱怨?(容易引发投诉的高压线话术)1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦,好吗?”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术成果1:从消极到积极:标准话术的温度对话训练和话术库优化第四讲  沟通有法篇: 沟通有效、舆情应对一、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪,学会转移压力;2、Listen:聆听诉说:有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1)复述内容2)感同身受3)换位思考练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对司乘人员的遭遇表达同情(3种道歉方式的区别运用)1)不好意思2)很抱歉3)对不起5、Resolve:6步方案让司乘人员感受主动和超越。成果2:面对司乘人员抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例(按模板准备)二、危机触发要素:1、高唤醒的情绪1)消极:生气、担忧2)消极:悲伤案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平2、官媒发声3、政府介入三、妥当处理高风险案例:现实世界的强,舆论世界的弱原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)1、堵:沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由2、疏:公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业1)态度:积极主动2)速度:第一时间3)高度:避免居高临下4)尺度:当下与长远5)温度:无责也有情,有责更有义3、攻:攻击对方攻击理由(蹭流量)小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节小组作业:思维导图总结课程532,5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧 。
• 李方:向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练(1天)
课程背景:高速通行服务,作为企业为司乘人员提供服务的窗口,通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁,快速响应司乘人员的需求,提供相应服务,如果沟通服务到位,将会打造较高的公共服务满意度,极大提升企业的服务形象。如果服务不到位,很容易造成司乘人员不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是司乘人员最直接的面对者,也是面对投诉的最直接媒介,服务人员服务水平的高低,直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,工作中,情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等,都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式,势必会影响到与司乘人员的沟通,还有可能让矛盾冲突升级。反之,积极的情绪也会影响工作,微笑着回答每个问题,极富同理心的倾听与沟通,让原本难以解决的问题迎刃而解,让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……。课程收益:转化思维:从司乘人员需求出发,理解司乘人员诉求,以司乘人员满意为起点,以司乘人员忠诚为目标,竭尽全力打造管家服务团队;创新标准:司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准,用服务为司乘人员解决问题,让司乘人员留下深刻的印象,塑造政务服务口碑,提升司乘人员获得感。温暖服务:营造愉快沟通的氛围,设计温度服务话术,规范投诉处理步骤,掌握同理心表达技巧,通过主动服务超越司乘人员期待,换来司乘人员的信任和理解。投诉化解:司乘人员典型抱怨投诉场景的应答及话术,营造和谐温暖舒服的沟通氛围,让对话有温度,让服务更高效。授课对象:一线服务精英授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员+与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具授课时长:2天(6H) 课程大纲第一讲 服务思维篇:需求变化、服务升级(2H)职业信念:人民对美好生活的需要,是我们的奋斗目标一、服务时代诉求变化服务环境的变化:以标准服务为中心到以司乘需求为中心司乘关系的变化:司乘越来越主动,司乘话语权更大、投诉渠道更广服务目标的变化:从司乘满意度到司乘人员美誉度,从司乘满意评价到司乘乐意传播好口碑的评价案例:深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化、深圳高速路的服务文化二、司乘需求金字塔模型1、1.0需求:通行办理需求满足2、2.0需求:过程无须太费周折3、3.0需求:过程愉悦超越期待三、卓越服务金字塔模型1、良好的服务:规范服务、标准接待2、优秀的服务:让司乘更省心、省时、省力(只跑一趟路、只进一扇门)3、卓越的服务:情感关怀、超越岗位标准,积极为司乘解决问题,让司乘产生信赖和依赖现场讨论:列举日常业务咨询场景,客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务。第二讲 服务心态篇:积极心态、情压缓解(1H)一、培养服务素养1. 同理心:积极解决司乘问题,把司乘当家人2. 感恩心:感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈3. 主动心:主动为司乘解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)三、积极心态塑造1、情绪压力治本法:转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳第三讲 沟通有礼篇:沟通有礼、温度对话(1H)一、沟通5大态度红线案例导入:沟通中司乘人员为什么会从费用的抱怨升级服务态度的抱怨?(容易引发投诉的高压线话术)1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦,好吗?”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术成果1:从消极到积极:标准话术的温度对话训练和话术库优化第四讲  沟通有法篇: 沟通有效、舆情应对(2H)一、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪,学会转移压力;2、Listen:聆听诉说:有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1)复述内容2)感同身受3)换位思考练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对司乘人员的遭遇表达同情(3种道歉方式的区别运用)1)不好意思2)很抱歉3)对不起5、Resolve:6步方案让司乘人员感受主动和超越。成果2:面对司乘人员抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例(按模板准备)二、危机触发要素:1、高唤醒的情绪1)消极:生气、担忧2)消极:悲伤案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平2、官媒发声3、政府介入三、妥当处理高风险案例:现实世界的强,舆论世界的弱原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)1、堵:沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由2、疏:公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业1)态度:积极主动2)速度:第一时间3)高度:避免居高临下4)尺度:当下与长远5)温度:无责也有情,有责更有义3、攻:攻击对方攻击理由(蹭流量)小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节小组作业:思维导图总结课程532,5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧 。
• 李方:体验管理及服务效能提升-邮政(3H)
课程背景:客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。体验管理:在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。课程收益:创新服务细节(点):服务设计:学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式,以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革。细节打磨:从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻,洞悉客户期待,界定关键接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。优化服务流程(线):流程优化:关注客户全流程体验,明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务,避免客户抱怨点,让客户感受有温度的完美体验。设计服务场景(面):客户满意度场景设计:学习从邮务、寄递、银行、保险、证券、电商等六大业务板块的客户需求进行分析、在常见业务场景以及重点业务场景,运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意度调研体系,并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知,为邮政创造口碑的传播者!授课对象:邮政集团中层管理者、服务质量管理者等授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课天数:3H课程大纲导入:体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略:思维、认知、设计、测量、管理、文化第一讲  思维篇:体验时代 体验价值一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化第二讲  认知篇: 体验解读、需求分析一、客户需求金字塔1、需求满足2、容易些3、愉悦二、服务体验4层级1、基本服务2、满意服务3、超值服务4、难忘服务第三讲  设计篇: 体验设计、MOT管理一、MOT管理(知识点)导入:MOT关键时刻管理理论1、关键时刻、细节管理2、细节管理ABC要点:人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)二、SOP流程图设计1、定义:服务现场标准流程关键触点2、界定:关键时刻服务标准、峰终体验(惊喜1-3点)、贬损服务抱怨点3、延伸:特殊服务群体(如老人、携带小孩)的惊喜服务细节。4、案例:农产品农户拜访、订阅杂志、邮储保险办理等典型场景,分析客户需求,从客户感知出发,设计超越客户期待的峰终体验,并提前预防贬损体验的发生。(思维导图工具运用)三、MOT关键时刻细节设计1、定义:确定优化后的关键触点2、细化:从人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准。3、督导:SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准。案例分享:邮政业务体验流程体验设计案例

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务