李方：向服务要效益、向服务要满意-数字化时代热力服务管家综合能力训练（1天）

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 27009

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适用对象

热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

课程介绍

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的“资产”来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给用户提供热力服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，不愿意准时甚至提交缴费，因此，我们需要重新审视服务质量，打造以用户为中心的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚粉丝。

课程收益：

服务意识提升：从用户需求出发，以满意服务为起点，以用户为中心的思维理解用户，防止用户流失，将用户发展为忠实用户。
温暖礼仪服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。
舆情预防技巧：预判引发舆情的因素，防患于未然，做好预判机制和上报机制。涉及到有偿收费项目，了解用户心理，明确用户需求，能与用户进行有效沟通，避免用户产生不满。
数字化用户经营：数字化时代，运用官方小程序、APP和企微与用户深度联系，最快时间的响应和服务用户，打造热力品牌形象。

授课对象：热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：1天（6H）

服务思维篇

第一讲体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻
从标准供热为中心到以用户需求为中心：从标准的温度之外，需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗
从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例

二、向服务要效益

服务好的价值：好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系，
服务差的损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失误的用户不再发声，续费难、续费纠纷多，投诉此起彼伏，企业效益下滑。

三、向服务要满意

跨行业案例分享：公用事业卓越服务市民的案例（水务、电力、燃气）

1、1.0提升满意度的服务：被动满足市民需求

2、2.0降低费力度的服务：主动为市民提供省心省时省力的服务

3、3.0塑造忠诚度的服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户感受愉悦，让用户产生信赖和依赖的服务。

分组讨论：结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。

沟通礼仪篇

第二讲暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？

愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？

1、信任氛围的出发点：表达感谢

1）缴费感谢

2）反馈感谢

3）咨询感谢

4）老用户感谢

2、沟通氛围的加温点：真心赞美

1）赞美儿女孝心

2）赞美通情达理

3）赞美善解人意

现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？

二、电话沟通、亲和力塑造

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

4、温度表达：规范沟通、和风细雨

用户打通电话没说话用户语速太快听不清
用户电话背景音嘈杂
用户询问服务工号
用户提出表扬
用户反映态度不好
用户提出无聊问题
用户询问什么时候回复
用户无理取闹
用户不听劝告……..

5、话术设计禁忌

舆情预防应对篇

第三讲：舆情预防、投诉化解

一、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的用户明白事理

1、澄清真相：讲理

讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

共情心（理解用户的抱怨）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）
倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

三、供热缴费的用户投诉

导入案例：：老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导：

预见问题确认争议：温度不达标的原因分析
对用户坦诚相告：客观事实的陈述
主动及时沟通：主动联系用户，为用户提供多个解决方案供参考
超预期服务补救：积极为用户解决其他生活问题

现场练习：合理引导用户不合理需求的方案和话术

三、有偿收费的用户投诉：

导入案例：：地热清洗、暖气片清洗服务，师傅在现场推荐引发了用户的不满，客服中心收到了市民的电话投诉

1、聆听不满：有效倾听的方法，全程认真记录

2、积极提问：了解师傅现场维修是否完成的细节，是否强买强卖的细节，是否有信息不全面的细节？

3、同理心共情：理解用户的不满，特别是老人对收费不了解的情况下付费确实容易反感

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、真心道歉：（经调查如果确实出现了强推的问题）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、解决步骤：

1）上门沟通确认问题

2）明确责任人和处理的时间

3）升级响应专人负责

4）后续入户营销规范和培训方案

数字化服务运营篇

第四讲企微运营：客户关系、深度经营

问题导入：企微的客户在抱怨什么？繁琐的流程体验流失客户、标准的回答对我没有帮助

一、企微日常交流优化：提升5度策略

有形度：视觉美观化
保证度：信息清晰化
响应度：回应及时性、路径最优化
移情度：情感个性化
可靠度：承诺一致性

案例分享：附标杆行业的企微：燃气、供电用户的企微交流

二、忠实客户经营：4类关键时刻打造

案例导入：标杆物业如何提升业主的黏性，打造客户忠诚度

惊喜时刻：给用户涉及惊喜的仪式感
荣耀时刻：给用户涉及荣耀的成就感
认知时刻：让用户感受顿悟的成长感
链接时刻：陪用户实现目标的价值感

现场共创：通过企微运营热力推广活动，提升老客户的忠诚度和黏性

课程结束、小组提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

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• 李方：向服务要效益、向服务要满意-热力服务管家综合能力训练（1天）: 课程背景：公共服务，作为企业为用户提供服务的窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是用户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在用户心目中的形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。课程收益：正向思维转变：从用户需求出发，以满意服务为起点，以用户为中心的思维理解用户，最终将用户发展为忠实用户。运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；学会非暴力沟通的四个模式，与用户交流方面做到了解用户心理，明确用户需求，能与用户进行有效沟通；通过疑难用户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足用户期望值管理，有效的进行用户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课对象：热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天（6H）服务思维篇：向服务要效益第一讲体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻从标准供热为中心到以用户需求为中心：从标准的温度之外，需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例二、向服务要效益服务好的价值：好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系，服务差的损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失误的用户不再发声，续费难、续费纠纷多，投诉此起彼伏，企业效益下滑。三、向服务要满意跨行业案例分享：公用事业卓越服务市民的案例（水务、电力、燃气）1、1.0提升满意度的服务：被动满足市民需求2、2.0降低费力度的服务：主动为市民提供省心省时省力的服务3、3.0塑造忠诚度的服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户感受愉悦，让用户产生信赖和依赖的服务。分组讨论：结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。正向温度沟通篇：第二讲沟通有礼、正向对话一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，用户为什么会从温度的问题升级到服务态度的问题投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发用户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你没看清楚吗？我们也没有办法，这是老旧房子，温度就只能这样了，对对对，你说的都对）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠小组演练：结合近期常见用户疑问练习正向沟通和积极反馈沟通。投诉抱怨沟通篇：第三讲：服务有法、投诉补救（根据课前提供的典型案例）一、服务投诉的原因1、技巧缺乏：师傅说话难听2、态度欠佳：热线人员打官腔3、流程障碍：新办过程太繁琐二、用户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理3、用户不合理期望巧妙引导：老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导：预见问题确认争议提前控制用户期望值把知情权交给用户对用户坦诚相告主动及时沟通适当破例延迟满足现场练习：合理引导用户不合理需求的方案和话术三、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪，学会转移压力；2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对用户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:6步方案让用户感受主动和超越。四、疑难投诉、灵活应对1、难缠用户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠用户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解案例集萃取：总结典型用户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本。舆情预防应对篇第四讲：舆情预防、应对有策一、危机触发要素：1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体2、官媒发声3、政府介入二、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的用户明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心（理解用户的抱怨）示弱心（现场沟通方式需要更温度）倡导心（建议用更合理高效的方式解决）小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）课程结束、小组提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

• 李方：向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（2天）: 课程背景：高速通行服务，作为企业为司乘人员提供服务的窗口，通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁，快速响应司乘人员的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业的服务形象。如果服务不到位，很容易造成司乘人员不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是司乘人员最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与司乘人员的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……。课程收益：转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，以司乘人员忠诚为目标，竭尽全力打造管家服务团队；创新标准：司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用服务为司乘人员解决问题，让司乘人员留下深刻的印象，塑造政务服务口碑，提升司乘人员获得感。温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越司乘人员期待，换来司乘人员的信任和理解。投诉化解：司乘人员典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，让对话有温度，让服务更高效。授课对象：一线服务精英授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员+与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课时长:2天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：需求变化、服务升级职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标一、服务时代诉求变化服务环境的变化：以标准服务为中心到以司乘需求为中心司乘关系的变化：司乘越来越主动，司乘话语权更大、投诉渠道更广服务目标的变化：从司乘满意度到司乘人员美誉度，从司乘满意评价到司乘乐意传播好口碑的评价案例：深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化、深圳高速路的服务文化二、司乘需求金字塔模型1、1.0需求：通行办理需求满足2、2.0需求：过程无须太费周折3、3.0需求：过程愉悦超越期待三、卓越服务金字塔模型1、良好的服务：规范服务、标准接待2、优秀的服务：让司乘更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为司乘解决问题，让司乘产生信赖和依赖现场讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务。第二讲服务心态篇：积极心态、情压缓解一、培养服务素养1. 同理心：积极解决司乘问题，把司乘当家人2. 感恩心：感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈3. 主动心：主动为司乘解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳第三讲沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话一、沟通5大态度红线案例导入：沟通中司乘人员为什么会从费用的抱怨升级服务态度的抱怨？（容易引发投诉的高压线话术）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术成果1：从消极到积极：标准话术的温度对话训练和话术库优化第四讲沟通有法篇：沟通有效、舆情应对一、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪，学会转移压力；2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对司乘人员的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:6步方案让司乘人员感受主动和超越。成果2：面对司乘人员抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例（按模板准备）二、危机触发要素：1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平2、官媒发声3、政府介入三、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）1、堵：沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由2、疏：公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业1）态度：积极主动2）速度：第一时间3）高度：避免居高临下4）尺度：当下与长远5）温度：无责也有情，有责更有义3、攻：攻击对方攻击理由（蹭流量）小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节小组作业：思维导图总结课程532，5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧。

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