李方：人人都是客户经理-内外部客户满意度体系建设

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

企业销售部门----如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值

企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的使用体验，提升产品竞争力

企业服务部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点

企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：

1. 树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2. 洞察：客户3层基本需求，为下一道工序客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
3. 建设：内部客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
4. 提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
5. 训练：专业高效的沟通谈判技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的谈判模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工；企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工

课程时间

1天（6H）

课程大纲

第一讲 全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

2、转变以客户为中心的服务思维

1. 研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
2. 行政部门：如何用服务支持内部客户？
3. IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
4. 人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
5. 市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

三、解读客户定义：下一道工序都是客户

1. 客户的内涵：下一道工序都是客户
2. 客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

第二讲 客户思维、需求分析

一、需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

二、卓越服务3层级

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

成果1：针对本部门下一道工序的客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

三、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第三讲 疑难场景、跨部门满意沟通

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划