李方：服务创造价值 ——客户满意度打造及服务效能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25999

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适用对象

企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者及员工。

课程介绍

课程背景：

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《服务创造价值》就是引导各部门服务经理，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。

服务专家效能提升着重塑造顾问专家角色，秉承“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢，通过价值塑造和高效沟通使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚。

课程收益：

建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问f忘的定位和发展规划
掌握：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚。
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。
掌握：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与客户进行高效沟通。

授课对象：

企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者及员工。

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+思维导图+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天

课程大纲

第一天客户满意度提升篇

第一讲体验时代、服务至上

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、极致服务

服务回报模型：好的服务，品牌与客户共同成长
体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆

2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲：需求分析、满意提升

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、重点客户需求分析：KANO模型

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务的需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉；

2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

现场成果1：分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务策略

三、客户满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：服务某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

现场成果2（岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第二天客户满意沟通篇

第一讲服务有礼、高效对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾

现场演练：结合内外部工作场景对话，进行温度对话和专业对话沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

第二讲客户抱怨、补救服务

一、客户投诉常见场景（以下案例场景由客户提供，仅做参考）

1、客户对货物丢失或破损需要协商解决方案

2、客户对账务结算手续及账单有疑义

3、因突发状况没有按时派送

4、因报关手续问题货品滞留等

二、服务补救策略

1、规则吃透-加大考核力度

2、提前告知-管理客户期待

3、主动跟进-加大沟通频率

4、承诺兑现-保证品牌可靠

5、态度真诚-强调服务专属

6、程序优化-体现服务变通

7、细节到位-避免投诉升级

现场成果3：各小组针对常见客户抱怨投诉业务场景，结合客户服务流程，复盘流程中的易发生投诉的环节，制定预防投诉方案，并优化服务细节。

第三讲超标需求、MOT专业沟通

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）

一、疑难场景列举（需要企业提供具体案例，以下为举例说明）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急场景

二、MOT积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

三、现场实操演练：

根据企业案例设计消极沟通和积极沟通，并进行现场演练，老师点评

分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练；
观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。
回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

第四讲因客而异、高情商沟通

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；

一、S型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、I型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具，电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；（分析客户案例）

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：打造峰值体验 ——关键时刻的服务效能提升: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。企业销售部门----如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的峰值体验，提升产品竞争力企业客服部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的峰值体验增长点提升客户满意度企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。课程目标：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意。掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和预判和补救，改善自身的流程，让团队服务执行力更强。细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。训练：专业高效的服务沟通技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工课程时间2天1晚（3H+12H）课程大纲第一天上午第一讲市场变化、经营挑战（1H）一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度二、解读客户：下一道工序都是客户客户的内涵：下一道工序都是客户客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户三、经营挑战：服务如何提升价值感1、服务提升价值感如何让客户更信赖？如何创造服务的个性化？如何满足超标准的客户需求？2、转变以客户为中心的服务思维研发设计部门：如何以客户思维打造产品？行政部门：如何用服务支持内部客户？IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值第二讲关键时刻、峰值体验驱动新增长(2H)一、关键时刻、管理策略（知识点）导入：关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻1、关键时刻、细节管理2、了解所需，把握多变3、自作主张、超期待越二、关键时刻、触点确定导入：客户经营生命周期旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点三、关键时刻、峰值体验导入：峰终定律，让人印象深刻的关键时刻1、欣喜：给客户惊喜和仪式感，自我享受2、认知：让客户自我理解、自我启发3、荣耀：被肯定和认可，自我满意4、连接：和客户一起实现目标，更易靠近第一天下午、晚上及第二天第三讲客户思维：以客户为中心的需求分析（3H）一、客户体验金字塔1、1.0功能体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、内外部客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；三、卓越服务3层级1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。第四讲峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(6H)一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意，有形度：服务可视化、价值可量化专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟反应度：响应、答复、解决的时间明确移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1、设计要求：高峰或结束点2、设计原则：4类峰值体验成果2：制定客户体验关键时刻优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报和老师点评第五讲满意沟通：超标准的疑难场景沟通（1.5H）一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）第六讲体系建设：峰值体验差距分析、举措制定（1.5H）自测表：通过服务质量差距模型诊断差距的原因（5 GAP MODEL）一、5大管理差距举措制定1、倾听的差距：1）客户体验研究2）向上沟通机制3）第一时间服务补救机制2、标准的差距： 1）系统服务设计2）制定闭环管理3）可视化可量化的服务标准3、执行的差距： 1）聘用合适的员工2）持续赋能员工3）提供必要的支持系统4）留住最好的员工4、沟通的差距：客户预期的管理1）避免过度宣传2）杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、以客户为中心的文化建立1、解决动力问题2、解决方向问题3、解决难度问题成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：人人都是客户经理 ——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练: 课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。服务的管理是客户满意度的管理：洞悉内部客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计内部服务体验让内部同事从满意到惊喜，最终从内部客户满意创造外部客户满意。课程目标：树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。洞察：客户3层基本需求，为下一道工序客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。建设：内部客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，营造和谐的沟通氛围。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部）等管理者2、企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者课程时间2天（12H）课程大纲第一讲体验时代、生态变化一、体验生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、下一道工序都是客户客户的划分：外部、内部和合作伙伴客户的内涵：下一道工序都是客户三、体验创造价值1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化第二讲客户思维、需求分析一、客户体验金字塔1、1.0初级体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、内外部客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析案例分享：某企业人力资源、IT部门客户需求分析、某软件公司外部客户需求分析案例1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；三、卓越服务3层级1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求2、2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计3、3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决成果1：针对本部门下一道工序的客户分析3层需求，运用KANO模型设计基本服务、期望服务和超越服务的策略。第三讲标准优化、流程高效一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感成果2（岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）二、双图设计、流程高效案例分享：新员工发OFFER到完成入职的服务体验设计/某SAAS服务中小零售商家的流程设计1、客户旅程图：客户视角感受体验全旅程定义：内部客户服务全流程的触点确定：每个环节的堵点给内部员工带来的负面体验2、企业服务蓝图：企业内部合作管理视角优化细节定义：细节精益求精设计：峰终创造惊喜预防：负面体验预防协作：前台后端优化超过岗位标准的沟通场景成果3：从服务前台到服务后台技术部、研发部等各部门研究内外部服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）第四讲疑难场景、MOT沟通（跨部门疑难场景沟通）视频引入：关键时刻积极沟通案例一、疑难场景列举（需要提供具体案例）超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要内部协调的紧急场景二、关键时刻积极沟通模式探索需求主动提议行动承诺满意确认实操演练：根据课前调研的业务场景，设计MOT关键沟通对话脚本，并进行现场演练。成果4：疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：向服务要效益-客户体验之旅及服务体系建设: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程目标：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务创新：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。服务管理：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，通过客户满意差距分析，制定服务提升的管理举措，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：科技行业营销部、售后服务部及内部支撑部门管理者课程时间2天（12H）课程大纲第一讲服务管理：创新服务驱动新增长一、生态变化市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度三、体验旅程管理1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营第二讲服务思维：以客户为中心解读客户需求一、客户体验金字塔1、1.0初级体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、卓越服务3层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场三、重点客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；成果1：针对行业客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务？第三讲服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理一、客户之旅、服务高效1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点二、体验旅程微优化1、提升满意度：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意有形度：服务可视化、价值可量化专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟反应度：响应、答复、解决的时间明确移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺2、预判抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢3、提升波峰：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1）设计要求：高峰或结束点2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评第四讲客户满意管理、科学测量一、测量3类指标1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、常见3个指标1、客户满意度（CAST）2、客户费力度（CES）3、净推荐值（NPS）三、体验测量模型1、满意度全面系统模型2、重点业务测评模型3、即时满意度模型成果3：根据服务旅程的关键触点对现有服务满意测试体系进行优化，为科学制定管理举措提供依据第五讲服务旅程的规范管理：体验差距分析、举措制定自测表：通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因（5 GAP MODEL）一、5大管理差距举措制定1、倾听的差距：1）客户体验研究2）向上沟通机制3）第一时间服务补救机制2、标准的差距： 1）系统服务设计2）制定闭环管理3）可视化可量化的服务标准3、执行的差距： 1）聘用合适的员工2）持续赋能员工3）提供必要的支持系统4）留住最好的员工4、沟通的差距：客户预期的管理1）避免过度宣传2）杜绝过度承诺5、找到差异的类型弥补差距二、以客户为中心的文化建立1、解决动力问题2、解决方向问题3、解决难度问题成果4：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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