李方：人人都是客户经理 ——客户关系管理及MOT关键时刻沟通训练

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26002

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适用对象

1、企业市场部、售后部门、客服务部门管理者 2、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

企业销售部门----如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值

企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的使用体验，提升产品竞争力

企业服务部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点

企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：

树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
建设：客户关系满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
提升：客户关系内部服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
训练：客户满意沟通技能，面对跨部门客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模型、探索需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：企业市场部、售后部门、客服务部门管理者；企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者

课程时间

1天（6H）

课程大纲

第一讲服务思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

2、转变以客户为中心的服务思维

研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
行政部门：如何用服务支持内部客户？
IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

三、解读客户定义：下一道工序都是客户

客户的内涵：下一道工序都是客户
客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

第二讲满意标准篇：满意提升、关系经营

一、需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

二、卓越服务3层级

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

成果1：针对本部门下一道工序的客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

三、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第三讲满意沟通篇：疑难沟通、合作共赢

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：客户视角下的卓越服务设计: 课程背景：市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户经营方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《客户视角下的卓越服务设计》就是引导各部门服务精英，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。课程收益：建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划应用：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。授课对象：企业服务精英授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+思维导图+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：3H课程大纲第一讲全员服务、服务驱动新增长一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度二、服务挑战：服务如何提升价值感1、如何让客户更信赖？2、如何创造服务的个性化？3、如何满足超标准的客户需求？视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命第二讲服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标一、上接需求：重点客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；案例分享：业务部门、支撑部门运用KANO模型分析内外部客户3层需求二、下接目标：结合经营目标（满意度、忠诚度），设计卓越服务3层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、细节胜出3、卓越的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决、共同开发市场案例分享：各行业标杆企业，为满足客户需求设计不同等级的服务经营目标第三讲客户满意、标准优化一、满意服务、量化标准（SERVQUAL服务质量量化指标）服务营销岗位的客户感知满意标准1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰3、响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感案例分享：从客户满意感知角度制定营销岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准，完善现有岗位考核体系。（销售部、客服部、财务部、人力部、IT部等一线二线部门的服务标准

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• 李方：服务创造价值 ——客户满意度打造及服务效能提升: 课程背景：市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《服务创造价值》就是引导各部门服务经理，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。服务专家效能提升着重塑造顾问专家角色，秉承“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢，通过价值塑造和高效沟通使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚。课程收益：建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问f忘的定位和发展规划掌握：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。掌握：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与客户进行高效沟通。授课对象：企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者及员工。授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+思维导图+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天课程大纲第一天客户满意度提升篇第一讲体验时代、服务至上一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、极致服务服务回报模型：好的服务，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲：需求分析、满意提升一、客户体验金字塔1、1.0初级体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、重点客户需求分析：KANO模型案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务的需求分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。现场成果1：分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务策略三、客户满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）案例分享：服务某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感现场成果2（岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）第二天客户满意沟通篇第一讲服务有礼、高效对话一、沟通5大态度红线案例导入：沟通中会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写二、对话常见4大温度技巧1、多用“我”表达尊敬2、多用“我可以”表达意愿3、运用“您能”缓解紧张4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、沟通对话3大氛围营造1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、高度重视的尊崇四、专业对话结构反馈技巧承认事实感受情绪肯定合理性积极行动开放式结尾现场演练：结合内外部工作场景对话，进行温度对话和专业对话沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？第二讲客户抱怨、补救服务一、客户投诉常见场景（以下案例场景由客户提供，仅做参考）1、客户对货物丢失或破损需要协商解决方案2、客户对账务结算手续及账单有疑义3、因突发状况没有按时派送4、因报关手续问题货品滞留等二、服务补救策略1、规则吃透-加大考核力度2、提前告知-管理客户期待3、主动跟进-加大沟通频率4、承诺兑现-保证品牌可靠5、态度真诚-强调服务专属6、程序优化-体现服务变通7、细节到位-避免投诉升级现场成果3：各小组针对常见客户抱怨投诉业务场景，结合客户服务流程，复盘流程中的易发生投诉的环节，制定预防投诉方案，并优化服务细节。第三讲超标需求、MOT专业沟通视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）一、疑难场景列举（需要企业提供具体案例，以下为举例说明）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要内部协调的紧急场景二、MOT积极沟通模式探索需求主动提议行动承诺满意确认三、现场实操演练：根据企业案例设计消极沟通和积极沟通，并进行现场演练，老师点评分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练；观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。回顾总结：对话中的沟通技巧的运用第四讲因客而异、高情商沟通沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；一、S型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：赢在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：赢在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：赢在速度四、I型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：赢在安心头脑风暴：性格分析工具，电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；（分析客户案例）课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

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