李方：人人都是客户经理-客户满意度体系建设j及满意沟通技巧训练

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

企业销售部门----如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值

企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升客户的使用体验，提升产品竞争力

企业服务部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点

企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：

1. 树立：客户至上的理念，提升全员客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部的客户满意。
2. 洞察：客户3层基本需求，为客户提供良好服务、优秀服务和卓越服务。
3. 建设：客户满意5项标准最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
4. 运用：沟通的4大礼仪技巧，避免4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。
5. 提升：服务敏感度，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的沟通方式，因人而异高情商沟通，极大提升客情关系。
6. 训练：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后化解客户的质疑，得到客户满意的确认。

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

1、企业一线部门：市场部、销售部门、客服部门管理者及员工

2、企业二线部门：生产、物流、品技等管理者

3、企业支撑部门：人力、财务、后勤等管理者

课程时间

2天（12H）

 课程大纲

第一天

第一讲 全员服务、服务驱动新增长（1.5H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

2、转变以客户为中心的服务思维

1. 产品部门：如何以客户思维打造团餐？
2. 后勤部门：如何用服务支持一线部门？
3. 人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
4. 市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

三、解读客户定义：下一道工序都是客户

1. 客户的内涵：下一道工序都是客户，人人都是客户经理
2. 客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

第二讲 需求分析、服务升级(2.5H)

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

案例讨论：分析重点客群中小学负责人、老师、家委会的不同层次的需求

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

三、卓越服务3层级

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、帮助学校提升声誉等

成果1：运用KANO模型为学校设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略和方法。

第三讲 满意提升、标准优化(2H)

一、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

跨行业案例分享：银行、酒店等服务行业的服务部门、销售部门的满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、现场讨论：各部门的服务满意标准

成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意标准制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第二天

沟通礼仪篇：

第四讲 沟通有礼、温度对话（2H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理性
4. 积极行动
5. 开放式结尾

现场演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

客户经营篇

第五讲 识别客户、高情商互动(2H)

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

成果3：客户画像分析：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

冲突沟通篇

第六讲 投诉补救、冲突化解(2H)

一、客户投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）

1、最好的服务是第一次把服务做对

2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、投诉补救原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1. 不好意思
2. 很抱歉
3. 对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

现场演练：根据课前调研的案例进行方案制定、话术设计及现场演练

成果4：来自学校的常见投诉案例的服务补救方案及沟通化解话术（提供脚本）课程初稿，课后定稿

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划