李方：服务创造价值 ——售后服务体验设计及满意沟通技能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 售后服务

课程编号 : 25992

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适用对象

银行各部门服务现场管理者、一线服务精英

课程介绍

课程背景：

服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉。
体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以“客户能回忆起什么”为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产。
体验管理：建立客户体验管理的闭环模式，从计划、执行、检查、行动，系统改善客户体验，营造意料之外的惊喜，不仅能降低客户流失率，还能提升客户群体的忠诚度，最终为企业创造可观的额外收益。
体验创新：以微服务、心体验为创新目标，从厅堂服务的微细节创新，到业务流程的微优化、到特定客户群体场景微设计，一系列低成本高感知的微小创新和改变，打造峰值体验，让客户成为银行的忠实粉丝。

课程收益

洞悉时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义。
服务创新设计：运用体验创新服务体系，创造客户峰值体验，让客户主动传播口碑，提升品牌的美誉度，并成为企业的忠实客户。
跨界视角学习：体验式服务在银行的应用，航空机场、餐饮酒店等创新服务案例，通过跨界学习，开拓服务创新、体验管理的思路。

授课对象：

银行各部门服务现场管理者、一线服务精英

授课方法：

知识精讲+案例分享+课堂作业，从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课时间：

2天（12H）

课程大纲

第一讲体验思维：体验时代、体验致胜

一、体验时代、生态变化

体验时代、体验制胜：

1）互联网的推动、服务经济不再风光

2）体验经济崛起，超越产品和服务的新经济。

3）体验经济特征：为美好体验和难忘的回忆买单

体验时代、银行转型

1）生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长

2）银行业困境：厅堂少客流、客户对服务无感、平庸的服务留不住客户

二、体验时代、NPS解读

1、NPS与客户满意度的解读

1）NPS定义:口碑传播推荐者-负面贬损推荐者=客户净推荐值

2）NPS提升：有故事可传播提升忠诚客户、不满抱怨主动解决减少贬损

2、NPS价值：代表企业经营的未来

三、NPS提升、绝佳体验打造、贬损体验预防

1、极好的体验：有特色可推广，特定群体、特定场景，流程优化、服务创新，品牌打造。

案例分享：

1）平安银行的极好体验案例

2）白云机场的极好体验案例、

3）USAA的体验案例

2、绝佳的体验：有故事可传播、特殊群体、特殊需求、惊喜服务、感动服务

1）深圳航空的绝佳体验案例

2）民生银行的绝佳体验案例

3）某五星酒店的绝佳体验案例

第二讲体检解读篇：客户思维、解读体验

一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)

1、费时体验：等候多时、效率低下

2、费心体验：态度冷漠，服务平庸

3、费力体验：手续繁琐、多次往返

二、4大温暖体验（口碑传播点）

1、舒适惬意：环境舒心小细节动人心

2、简单快捷：一站式办理流程优化

3、尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇

4、温暖贴心：让客户感受家人的温暖

第三讲体验创新实践：微服务心体验系统设计（重点）

一、细节微设计：有细节可分享

案例分享：中国银行无碍沟通、民生银行的残障通道改造、常熟农商行的市民卡

1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

二、流程微优化：一个不满的客户背后是25个没有发声的客户

1、确定体验场景（开存单、未成年人开户、填写支票、办理挂失、调额等）

2、确定重点客群

1）老人群体

2）易投诉客群

3）战略客户群体

4）普通客户群体（

案例分享：优化后信用卡激活流程、大额存单取现流程、开卡等业务场景

3、惊喜服务设计：峰终定律

4、易投诉点预防：厅堂投诉管理预防6大策略

三、场景微创新：有特色可推广

1、客户群需求分析：

KANO模型导入，分析不同类型客户群体需求，设计不同客户群体的服务体验

1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2）期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户需求，服务时时创新；

2、峰值时刻创造

欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
认知时刻：微不足道、但是意义非凡
荣耀时刻：记录最光辉的时刻
连接时刻：共享美好和痛苦

3、方案设计要求：

好名字易记忆
简流程易推广
低成本易坚持；

4、方案评估3度标准

创新思维领先度
成本投入难易度
客户感知体验度

特色互动场景创新案例分享：

针对老人群体、小微群体、95后新职场年轻人、孕妈妈群体、本地外来务工人群等，设计沙龙的特色服务方案+特色营销产品

课后作业：微场景方案设计结合本网点客户群，分析服务需求，定义服务特色，创新服务细节、评估推广难易度。（提供设计方案模板）

第四讲体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1、多形式获取客户之声

2、绘制服务蓝图

3、鼓励参与创新、非物质激励方法

案例分享：某股份制银行的服务创新大赛

4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化

制定体验管理行动计划

案例分享：某股份制银行的服务体验落地计划

三、跨越实施障碍

1、看不到改变的必要：不变的后果引发共鸣

2、没有动力改变：降低行动难度、调整路径

3、明天我就改变：缩小改变的幅度，从今天开始；向他人许下承诺，让他人监督。

4、没有看到成功：找亮点、设计成功

5、一开始兴奋，遇到困难泄气：培养习惯，为完成的小目标庆祝

6、知道但没有行动：从小处做起

目标管理：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

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• 李方：人人都是客户经理 ——服务意识提升及关键时刻管理: 课程背景：“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。课程目标：确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。识别关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：1、企业市场部、售后部门、客服务部门管理者2、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者课程时间1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：客户至上、服务制胜一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度二、服务挑战：服务如何提升价值感1、服务提升价值感如何让客户更信赖？如何创造服务的个性化？如何满足超标准的客户需求？视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命2、转变以客户为中心的服务思维（以下为举例）研发部门：如何以客户思维打造产品？行政部门：如何用服务支持内部客户？IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工交付部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值三、解读客户定义：下一道工序都是客户客户的内涵：下一道工序都是客户客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户第二讲客户思维篇：满意提升、关系经营一、需求模型导入：KANO需求模型分析案例分享：IT部门、研发部门、售后交付部门、营销部门部门的客户需求分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；二、卓越服务3层级1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。第三讲满意标准篇：满意提升、MOT关键时刻经营一、MOT关键时刻案例：北欧航空公司的关键时刻1、关键时刻无时无处不在，客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）二、关键时刻满意标准（SERVQUAL客户满意标准）1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准三、现场讨论：各部门关键时刻服务满意标准成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意标准制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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