李方：向服务要效益 ——客户全生命周期服务管理及客户经营

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25995

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适用对象

营销部、运维部、客服中心、生产运营骨干及上下工序部门负责人

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。

课程目标：

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
客户关系管理：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。
制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

营销部、运维部、客服中心、生产运营骨干及上下工序部门负责人

课程时间

2天（12H）

课程大纲

第一讲服务管理：服务驱动新增长（2H）

一、服务目标定位

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户关系定位

1. 客户关系模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理

2、客户发展定位：获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期

3、客户行业分类：

1）客户价值：战略大客户、行业标杆客户、行业隐形冠军、中下型客户

2）客户类型：金融行业、政府机关、能源企业、互联网企业、制造业等

第二讲服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标（3H）

一、上接需求：重点客户需求分析（按客户价值/发展期定义不同类别客户）

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求，

二、下接目标：结合经营目标，卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

成果2：根据不同生命周期的客户需求，确定不同等级的服务经营目标

第三讲识别关键时刻、定义服务标准（6H）

一、识别客服中心服务关键时刻

1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程

2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键触点：客户服务生命周期的关键环节或触点（以项目为例）

市场洞察
关系运作
售前支持
项目投标
合同签订
项目交付
回款结算
运维服务

二、体验旅程微优化

1、提升满意：SERQUAL服务质量模型

有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺

2、填平波谷：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）

事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

3、提升波峰：创新思维为客户提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：发现新需求提供创新服务

3）创新工具：峰终定律

4、持续经营：需求引导服务创值（EOAC模型）

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果3：制定不同类型的客户关键时刻标准服务方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评

第四讲服务流程的规范管理：服务差距分析、举措制定（1H）

自测表：通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距举措制定

1、倾听的差距：

1）客户体验研究

2）向上沟通机制

3）第一时间服务补救机制

2、标准的差距：

1）系统服务设计

2）制定闭关管理

3）可视化可量化的服务标准

3、执行的差距：

1）聘用合适的员工

2）持续赋能员工

3）提供必要的支持系统

4）留住最好的员工

4、沟通的差距：客户预期的管理

1）避免过度宣传

2）杜绝过度承诺

5、找到差异的类型弥补差距

二、以客户为中心的文化建立

1、解决动力问题

2、解决方向问题

3、解决难度问题

成果4：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：服务创造价值 ——售后服务体验设计及满意沟通技能提升: 课程背景：服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉。体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以“客户能回忆起什么”为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产。体验管理：建立客户体验管理的闭环模式，从计划、执行、检查、行动，系统改善客户体验，营造意料之外的惊喜，不仅能降低客户流失率，还能提升客户群体的忠诚度，最终为企业创造可观的额外收益。体验创新：以微服务、心体验为创新目标，从厅堂服务的微细节创新，到业务流程的微优化、到特定客户群体场景微设计，一系列低成本高感知的微小创新和改变，打造峰值体验，让客户成为银行的忠实粉丝。课程收益洞悉时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义。服务创新设计：运用体验创新服务体系，创造客户峰值体验，让客户主动传播口碑，提升品牌的美誉度，并成为企业的忠实客户。跨界视角学习：体验式服务在银行的应用，航空机场、餐饮酒店等创新服务案例，通过跨界学习，开拓服务创新、体验管理的思路。授课对象：银行各部门服务现场管理者、一线服务精英授课方法：知识精讲+案例分享+课堂作业，从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课时间： 2天（12H）课程大纲第一讲体验思维：体验时代、体验致胜一、体验时代、生态变化体验时代、体验制胜：1）互联网的推动、服务经济不再风光2）体验经济崛起，超越产品和服务的新经济。3）体验经济特征：为美好体验和难忘的回忆买单体验时代、银行转型1）生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长2）银行业困境：厅堂少客流、客户对服务无感、平庸的服务留不住客户二、体验时代、NPS解读1、NPS与客户满意度的解读1）NPS定义:口碑传播推荐者-负面贬损推荐者=客户净推荐值2）NPS提升：有故事可传播提升忠诚客户、不满抱怨主动解决减少贬损2、NPS价值：代表企业经营的未来三、NPS提升、绝佳体验打造、贬损体验预防1、极好的体验：有特色可推广，特定群体、特定场景，流程优化、服务创新，品牌打造。案例分享：1）平安银行的极好体验案例2）白云机场的极好体验案例、3）USAA的体验案例2、绝佳的体验：有故事可传播、特殊群体、特殊需求、惊喜服务、感动服务1）深圳航空的绝佳体验案例2）民生银行的绝佳体验案例3）某五星酒店的绝佳体验案例第二讲体检解读篇：客户思维、解读体验一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)1、费时体验：等候多时、效率低下2、费心体验：态度冷漠，服务平庸3、费力体验：手续繁琐、多次往返二、4大温暖体验（口碑传播点）1、舒适惬意：环境舒心小细节动人心2、简单快捷：一站式办理流程优化3、尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇4、温暖贴心：让客户感受家人的温暖第三讲体验创新实践：微服务心体验系统设计（重点）一、细节微设计：有细节可分享案例分享：中国银行无碍沟通、民生银行的残障通道改造、常熟农商行的市民卡1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)二、流程微优化：一个不满的客户背后是25个没有发声的客户1、确定体验场景（开存单、未成年人开户、填写支票、办理挂失、调额等）2、确定重点客群1）老人群体2）易投诉客群3）战略客户群体4）普通客户群体（案例分享：优化后信用卡激活流程、大额存单取现流程、开卡等业务场景3、惊喜服务设计：峰终定律4、易投诉点预防：厅堂投诉管理预防6大策略三、场景微创新：有特色可推广1、客户群需求分析：KANO模型导入，分析不同类型客户群体需求，设计不同客户群体的服务体验1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2）期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户需求，服务时时创新；2、峰值时刻创造欣喜时刻：用心设计、低成本高感知认知时刻：微不足道、但是意义非凡荣耀时刻：记录最光辉的时刻连接时刻：共享美好和痛苦3、方案设计要求：好名字易记忆简流程易推广低成本易坚持；4、方案评估3度标准创新思维领先度成本投入难易度客户感知体验度特色互动场景创新案例分享：针对老人群体、小微群体、95后新职场年轻人、孕妈妈群体、本地外来务工人群等，设计沙龙的特色服务方案+特色营销产品课后作业：微场景方案设计结合本网点客户群，分析服务需求，定义服务特色，创新服务细节、评估推广难易度。（提供设计方案模板）第四讲体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取客户之声2、绘制服务蓝图3、鼓励参与创新、非物质激励方法案例分享：某股份制银行的服务创新大赛4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化制定体验管理行动计划案例分享：某股份制银行的服务体验落地计划三、跨越实施障碍1、看不到改变的必要：不变的后果引发共鸣2、没有动力改变：降低行动难度、调整路径3、明天我就改变：缩小改变的幅度，从今天开始；向他人许下承诺，让他人监督。4、没有看到成功：找亮点、设计成功5、一开始兴奋，遇到困难泄气：培养习惯，为完成的小目标庆祝6、知道但没有行动：从小处做起目标管理：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

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