李方：向服务要效益—服务标准体系建设

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 服务标准

课程编号 : 25993

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适用对象

企业服务经理，营销经理及支撑部门经理

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有参与竞争的企业必须面临的挑战。

课程目标：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
服务创新：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
服务管理：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，通过客户满意差距分析，制定服务提升的管理举措，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

企业服务经理，营销经理及支撑部门经理

课程时间

1天（6H）

课程大纲

第一讲服务管理：创新服务驱动新增长

一、生态变化

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

三、体验旅程管理

1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理

2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

第二讲服务思维：以客户为中心解读客户需求

一、重点客户需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

成果1：针对战略客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务？

二、卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越服务：超额价值、关系经营、一揽子解决参与客户发展、共同开发市场

第三讲服务岗位的标准化：以客户满意为中心、提升效能

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

成果2：结合客户满意5度要求制定服务岗位（一线服务部门和支撑部门）满意度标准，对标准进行细化描述、完善现有岗位服务考核体系。

第四讲服务流程的规范管理：服务差距分析、举措制定

自测表：通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距举措制定

1、倾听的差距：

1）客户体验研究

2）向上沟通机制

3）第一时间服务补救机制

2、标准的差距：

1）系统服务设计

2）制定闭关管理

3）可视化可量化的服务标准

3、执行的差距：

1）聘用合适的员工

2）持续赋能员工

3）提供必要的支持系统

4）留住最好的员工

4、沟通的差距：客户预期的管理

1）避免过度宣传

2）杜绝过度承诺

5、找到差异的类型弥补差距

二、以客户为中心的文化建立

1、解决动力问题

2、解决方向问题

3、解决难度问题

成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：人人都是客户经理 ——服务意识提升及关键时刻管理: 课程背景：“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。课程目标：确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。识别关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：1、企业市场部、售后部门、客服务部门管理者2、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者课程时间1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：客户至上、服务制胜一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度二、服务挑战：服务如何提升价值感1、服务提升价值感如何让客户更信赖？如何创造服务的个性化？如何满足超标准的客户需求？视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命2、转变以客户为中心的服务思维（以下为举例）研发部门：如何以客户思维打造产品？行政部门：如何用服务支持内部客户？IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工交付部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值三、解读客户定义：下一道工序都是客户客户的内涵：下一道工序都是客户客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户第二讲客户思维篇：满意提升、关系经营一、需求模型导入：KANO需求模型分析案例分享：IT部门、研发部门、售后交付部门、营销部门部门的客户需求分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；二、卓越服务3层级1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。第三讲满意标准篇：满意提升、MOT关键时刻经营一、MOT关键时刻案例：北欧航空公司的关键时刻1、关键时刻无时无处不在，客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）二、关键时刻满意标准（SERVQUAL客户满意标准）1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准三、现场讨论：各部门关键时刻服务满意标准成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意标准制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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课程概要

适用对象

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