李方：TOB服务关键时刻标准体系建设及满意沟通技能训练

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 服务标准

课程编号 : 25987

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适用对象

全员（项目、产研等上下工序部门）

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。

课程目标：

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
识别关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。
制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
沟通技能训练：专业高效的沟通技能，面对客户超标准客户需求，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

全员（项目、产研等上下工序部门）

课程时间

2天（12H）

课程大纲

第一讲服务管理：创新服务驱动新增长（1H）

一、服务目标定位

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户关系定位

1. 客户关系模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理

2、客户发展定位：获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期

3、客户价值定位：购买频率/购买量/利润贡献分类客户

第二讲服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标（2H）

一、上接需求：重点客户需求分析（按客户价值/发展期定义不同类别客户）

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求，

二、下接目标：结合经营目标，卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

成果2：根据不同生命周期的客户需求，确定不同等级的服务经营目标

第三讲识别关键时刻、定义服务标准（6H）

一、识别会务服务关键时刻

1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程

2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点

二、体验旅程微优化

1、提升满意：SERQUAL服务质量模型

有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺

2、填平波谷：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）

事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

3、提升波峰：创新思维为客户提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：发现新需求提供创新服务

3）创新工具：峰终定律

成果3：制定不同类型的客户关键时刻标准服务方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评

第四讲冲突沟通、重获信任（3H）

一、MOT场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果4：MOT沟通案例：结合本代表处超标准的需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，主动探索、积极建议、挖掘需求，争取双赢。（提供模板）

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• 李方：体验式沟通助力询单成交 ——金牌客服售前售后全能训练: 课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。课程收益体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。● 体验沟通训练：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。● 高效询单成交：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。投诉差评化解：设计客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。课程时间：2天，6小时/天课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程大纲第一讲：体验时代、口碑传播（导入）一、客户至上、体验制胜1、市场变化：从产品中心到以客户为中心2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。三、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代四、顾问专家角色定位案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以下以家电为例）专业信赖：为客户创造价值装修基本知识装修避坑指南风格搭配知识2. 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀第二讲：产品推荐、体验式场景营销（客群分类）一、需求提问、化被动为主动案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）1、亲问：针对产品，客户常见问题2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）3、我问：反向提问，发现需求1）开放式提问：基本信息的了解2）封闭提问：常见问题设计3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱成果产出1：分享成功案例后的高效沟通的3、4、5步骤，整理有效的提问和推荐话术。二、场景营销、卖点精准推荐案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景2. F:产品的特点3. B:产品的优点4. A带来的好处三、说服理由、依据增加说服力1. 成交数据2. 他人推荐3. 案例截图现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）-萃取案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例+老师的案例）一、精准客户画像1. 红色型客户1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情2. 蓝色型客户1）识别蓝色：默拍默退、关注细节2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑3）沟通密钥：数字说话、案例真实3. 黄色型客户1）识别黄色：简单直接、目的明确2）思维逻辑：掌控主导、发布命令3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度4. 绿色型客户1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议2）思维逻辑：反复考虑、担心风险3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑二、识别消费心理案例：聊天记录案例分析1. 求实心理应对2. 求美心理应对3. 求名心理应对4. 自尊心理应对5. 求廉心理应对6. 偏好心理应对成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥第四讲因客而异、玩转成交组合拳（重点讲）优秀成交案例导入一、精准客户画像1、4类性格打字速度2、4类性格聊天风格3、4类性格关注问题二、玩转成交组合拳1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交成果4：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结（广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术，2020年双11，10月11月成交量从1000万做到3000万，询单转化提升了8%）第五讲：疑难问题、规范处理一、客户不满抱怨敏感点1、反复确认2、无止境的等待3、冷漠缺乏热情4、感受到有明显的推诿5、诉求未及时解决6、疑难问题不能解决二、分析客户不满抱怨心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法1）Control:控制情绪，学会转移压力；2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。四、投诉维权处理-转危为安1、分析沟通案例2、讨论沟通技巧3、案例分析1）列举：典型投诉情景2）运用：投诉处理原则3）点评并总结4、思考：沟通禁忌1）用语不敬2）态度恶劣3）多人处理4）恼怒争辩五、投诉处理的再处理1、分享最近失败的一次投诉案例2、讨论能否处理的更好？3、小结投诉处理的再处理六、中差评处理-亡羊补牢1、回顾：最近的中差评处理的成功案例2、讨论，分享处理成功的5步骤3、小结1）时效：第一时间2）工具：电话沟通3）时间：避开忙碌4）内容：合理解释、主动担责、超值服务5）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督4、案例延伸：棘手的客户如何沟通1）诙谐回复2）主动认错3）小恩小惠4）事实直陈成果5：总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板课程3-2-1总结1. 印象深刻的3个收获点2. 落地应用2个工具3. 立刻执行的1个行动计划

• 李方：极致服务创造口碑客户 ——高净值客户服务营销创新与突破: 课程背景：随着国内高净值人群的增加以及对高净值人群的关注度不断上升，国内多家商业银行纷纷开立私人银行部门，而非银行机构也参与到对高净值人群的竞争当中，各商业银行私人银行部门在被各种同业机构包围的竞争态势下，应加快培养团队服务营销明星的综合素养，萃取服务营销成功精髓，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：客户关系：理解客户关系发展4个阶段，相识、相知、相信、相伴。真诚沟通：主动真诚，留下最佳第一印象，初步获取客户信息，展开适宜话题营造良好沟通氛围。专业服务：针对客户的所有需求提供全方位与专业化的财产管理服务，并设计综合性的解决方案。情感服务：观察客户性格、分析客户需求，完善客户画像，识别高潜客户，寻找服务机会创造感动，建立相知相信客户关系。异议化解：洞悉客户疑虑、分析市场形势、产品利益点以及同业产品的差异点，并以相似案例做讲解。忠诚养成：总结高净值客户的服务营销创新突破点，提升产品和服务的深度和广度，最终获得高净值客户的青睐和信任，并通过持续的维护开拓新的客户关系。授课对象：网点厅堂主管及理财经理、大客户经理授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例萃取+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成高净值客户服务营销经典案例集。授课天数：2天（12H）课程大纲导入：客户关系、管理4步曲1、相识（第一讲）2、相知（第二讲）3、相信（第三、四、五讲）4、相伴课程大纲客户至上、赢在体验一、体验时代、生态变化生态环境变化：客户主动、银行被动、传统手段、难以增长2、厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验3、客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？二、体验时代、赢在体验1、NPS定义：客户净推荐值（忠诚度考核指标）2、NPS提升：极好或绝佳的体验让客户成为传播大使1）极好的体验：有细节可分享，创新服务印象深刻2）绝佳的体验：有故事可传播、温暖服务难以忘怀案例分享：民生银行的极好体验案例、中国银行的绝佳体验案例、招行服务的绝佳体验案例、第二讲客户识别、显需求预判断一、高潜客户精准画像1、5大高潜客户画像1）私企业主2）企业高管3）政府公务员4）高校教师5）企业二代二、客户需求分析KANO模型分析：企业高管、女企业主、公务员群体、董事会监事、互联网创始人、军官等1、基本需求：必须满足2、期望需求：创造满足3、兴奋需求：时时创新第三讲情感服务、拼细节创感动一、细节看性格1、I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达习惯：喜欢闲聊3）思维逻辑：在乎感觉4）沟通要点：赢在关系2、C型客户1）行为方式：擅长分析2）表达习惯：谨言慎行3）思维逻辑：关注细节4）沟通要点：赢在专业3、D型客户1）行为方式：自我中心2）表达习惯：果断直接3）思维逻辑：掌控主导4）沟通要点：赢在速度4、S型客户1）行为方式：善于倾听2）表达习惯：委婉宽容3）思维逻辑：反复考虑4）沟通要点：赢在放心二、细节读心理1、求实心理应对：讲究实用、保证成交2、求新心理应对：追求创新、饥饿成交3、求名心理应对：强调匹配、直接成交4、求廉心理应对：计算优惠、从众成交5、偏好心理应对：喜欢分析、选择成交三、极致赢创新1、客户本人的关怀（健康与喜好）：2、客户家人的感动（父母与子女）3、企业发展的助力（经营与变革）丰富的案例分享：感动的创意强调走心设计、独一无二（某支行孩子肖像画、某客户生病亲自熬粥、，某客户父亲问诊专家号、某企业公私账户分离）第四讲打消顾虑、胜在系统解决（略）一、学会讲故事1、故事有细节2、故事以客户的角度叙述3、故事有冲突4、故事有前后效果对比现场作业：学会讲故事、成功案例库整理（例证信服）二、系统做对比1、同业比较收益：分析差异点2、个人旧知局限：逐条细讲解3、熟人关系阻碍：服务更个性4、理财习惯固执：案例说服力案例分享：如何突破分析型客户、主见型客户的疑虑和否定。第五讲营销达成、服务无止境一、忠诚客户判断1、忠诚的类型2、许诺型忠诚行为二、服务无止境1、履行产品承诺2、推荐新推产品3、提供超值服务小组练习：案例复盘，思维导图复盘该客户成功营销全过程的关键点，并就客户关系服务营销四步法做详细描述。小组总结：高净值五大人群服务营销创新案例集三、新客户寻求突破1、判断现状关系2、罗列发展阻碍3、设计下步计划4、全面制定方案案例萃取：私行客户服务生命周期的服务营销4步法（思维导图工具应用）

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