张国银：高情商沟通技巧©

课程背景：

情商（EQ）又称情绪智力，体现了一个人对于自身和他人情绪的理解和处理能力。情商是每一位职场人士对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。没有沟通，就没有理解，没有理解，就不会有彼此的信任，而缺乏信任，就不会有愉快的合作和成功的管理，当然更谈不上什么执行力的加强。

本课程从沟通技巧、人际沟通、职场沟通以及向上沟通四个重要的纬度，分别选取了9个常见的沟通“场景”，并以案例（故事）或视频的方式导入，然后针对这种“状况”或“问题”，运用高情商的手段给出有效的“解决方案”。

《高情商沟通技巧©》是由张国银老师自主研发并经过多年教学实践的一门实战性版权课程，该课程已经获得国家版权局备案，登记号：国作登字-2023-A-00042001。

培训流程：

 【以上流程可根据培训的实际要求进行调整】

课程目标：

●针对人际沟通与职场沟通的“痛点”问题给出解决方案；

●全方位提升情商（EQ），在人际交往中“游刃有余”；

●学习高情商沟通，提升职业素养与职业能力。

课程模型：

 课程对象：企事业单位中高层管理者、基层员工；想要提升情商与沟通能力的人士。

课程时间：1-2天，6小时/天（课程标准版2天，精讲版1天）

课程特色：

课程类型：结合场景与案例，只讲实用方法；

课程设置：一个问题、一个场景、一个痛点、一套方法、一个总结升华的五个一结构，确保学员一听有趣、一学就会、一用就灵。

课程方式：

 课程收益：

★价值一：学会运用高情商沟通技巧；

★价值二：提升高情商人际沟通水平；

★价值三：掌握高情商职场沟通方法；

★价值四：处理向上沟通高情商策略。

课程大纲

第一讲：高情商沟通技巧【课程时间：1.5-3小时】

一、高情商的人懂得察言观色办法

视频导入：电视剧《恋爱先生》——程晧察言观色讨好未来岳母！

1.专注倾听引导多说话

2.换位思考挖掘话外音

3.表情肢体寻找突破口

4.习惯用语听到口头禅

5.情绪感受出卖真实心

二、高情商表达的三个模板

案例分析：从“扁鹊见蔡桓公”的故事思考表达的问题

1.要点法

2.倒推法

3.两面法

三、沟通中如何高情商倾听

案例分析：戴尔·卡耐基为何被称之为谈话高手

1.三缄其口——用心倾听胜过夸夸其谈

2.积极倾听——体现尊重不敷衍的态度

3.学会分析——要听出对方的言外之意

四、沟通中如何高情商提问

案例分析：墨子如何让公输盘放弃征讨宋国

1.明知故问式

2.反问作答式

3.含蓄婉转式

4.限制选择式

5.协商提问式

五、高情商反馈沟通四部曲

案例分析：小王过年回家面对亲朋好友的盘问不知如何作答

1.第一步：指出具体的例子

2.第二步:说明当下的感受

3.第三步：表达充分的含义

4.第四步：给出执行的建议

六、高情商沟通之肢体语言

案例分析：妻子在工作上受了委屈，回来和老公抱怨

1.眼睛要传神

2.表情要适时

3.坐姿要恰当

4.举手要自如

5.腿部有禁忌

七、如何高情商进行微信沟通

案例分析：晒清华大学录取通知书被踢出微信群

1.有事直说不浪费时间

2.及时回复要有始有终

3.严格自律不道德绑架

4.高情商沟通两多两少

八、如何高情商疏导沟通中的情绪

视频导入：电视剧《潜伏》——余则成与翠平吵架的启示

1.第一步：安抚让对方坐下

2.第二步：倾听中不断反馈

3.第三步：重复确认说的话

4.第四步：转移地方换环境

5.第五步：夸张行为转注意

九、如何恰当地表达愤怒

案例分析：生活中常见的被插队被“打扰”的心理感受

1.愤怒前，做好理性而非情绪化的准备

2.理清愤怒表达和表达愤怒之间的区别

3.不带威胁地说出带有原则底线的诉求

第二讲：高情商人际沟通【课程时间：1.5-3小时】

一、如何跟任何人都聊得来

案例分析：李文为何越来越感到被“孤立”

1.为进入话题做好相关铺垫

2.有代入感和投入感的互动

3.保持情绪共振、亲近表达

4.聊天结束要有仪式感设计

二、高情商赞美别人的有效方法

视频导入：电视剧《新三国》——刘备拜访黄忠并对其赞美!

1.高情商赞美真诚化

2.高情商赞美具体化

3.高情商赞美差异化

4.高情商赞美需求化

三、如何高情商拉近与陌生人的关系

案例分析：小周换新单位为何有格格不入的感觉

1.赞美式接近

2.分享式接近

3.共鸣式接近

四、如何避免好心被人当作驴肝肺？

视频导入：电视剧《欢乐颂》——邱莹莹不听安迪劝告反生气的启示

1.与你无关事，没问别多说

2.别人的事情，别出谋划策

3.如果不找你，别随便安慰

4.自己做不了，不推给别人

5.别人在做事，不指手画脚

五、如何高情商安慰人

案例分析：小安对好友着急上火而“无言以对”

1.换位思考感同身受

2.帮助意愿真诚表达

3．用心倾听苦恼倾诉

4.充分运用言语技巧

5.不同对象对症下药

六、情商高的人如何求人办事

视频导入：电视剧《亮剑》——李云龙上任向旅长提条件！

1.循序渐进，降低请求

2.不要困扰，合适时机

3.求人帮忙，及时道谢

七、如何高情商的拒绝别人？

案例分析：李诞的有求必应为何没有好的结果

1.移花接木法

2.借力打力法

3.短暂拖延法

4.提出替代法

5.开门见山法

八、如何高情商应对不友善的挑衅

视频导入：黄渤在金马奖颁奖典礼上针对“睡衣”的回答

1.理清对你的恶意攻击

2.恶意攻击前改变认知

3.尝试用幽默方式化解

九、高情商与自以为是的人沟通

视频导入：电视剧《急诊科医生》——何建一怼自以为是的病人

1.因势利导，化敌为友

2.少说废话，事实打脸

3.适时警告，维护大局

第三讲：高情商职场沟通【课程时间：1.5-3小时】

一、如何高情商建立职场好人缘

案例分析：工作勤恳的陈军为何不受同事“待见”

1.尊重他人并坚守原则

2.情绪稳定并开朗幽默

3.懂得感恩并沟通感情

4.发现优点并肯定赞美

5.调整频率并同频共振

二、如何高情商说服别人

案例分析：孔子三句话救了鲁定公的启示

1.用提问引导对方思路

2.不说教给选择巧劝导

3.以退为进，抢占先机

4.一分钟快速解决问题

三、高情商的人如何真诚地道歉

视频导入：电视剧《我的宝贝》——袁晓凡向上司道歉，结果被他气坏了

1.勇于承担责任，善于把握时机

2.不去寻找借口，也不敷衍别人

3.态度持之以恒，诚心打动别人

四、高情商工作汇报2345法则

案例分析：小王的汇报为何让领导反感？

1.工作汇报的两个原则

2.工作汇报的三个内容

3.工作汇报的四个技巧

4.工作汇报的五个要求

五、如何高情商拒绝帮忙请求

案例分析：王同不懂得拒绝同事帮忙而心力憔悴

1.不好意思，我真的没时间了

2.我很想帮你，但是已有安排

3.可以啊，能不能等一段时间

4.我很愿意，可是这个不擅长

5.态度坚定有礼貌地予以拒绝

六、高情商玩转职场饭局

案例分析：一场饭局，让李飞被打入“冷宫”的启示

1.不在酒桌上随便议论人

2.不在酒桌上随便聊八卦

3.在酒桌上做到能进能退

4.在酒桌上灵活运用话术

七、如何高情商面对批评

视频导入：电视剧《欢乐颂》——关关被上司批评觉得很委屈

1.被批评后主动承担失误

2.被批评后学会换位思考

3.被批评后提出补救方案

4.复盘分析原因找出凶手

八、如何高情商与“两面派”相处

案例分析：小洁在被同事背后捅刀子后暗自落泪

1.不可交心

2.不可言利

3.不可欠情

4.不可过密

5.不可驳面

6.不可软弱

九、高情商在会议中表达意见

案例分析：小王在会上直言不讳让领导下不来台

1.重大意见不在会上提

2.小意见带上解决方案

3.别逞能不给自己挖坑

4.如果赞同要委婉表达

第四讲：高情商向上沟通【课程时间：1.5-3小时】

一、高情商跟领导汇报坏消息

案例导入：一次不成功的汇报引发领导的“震怒”

1.报告坏消息三部曲

1）合适时机

2）委婉表达

3）解决办法

2.“三大纪律、八项注意”

二、被领导误会如何高情商处理

案例导入：小林因没提交策划书被领导一顿批的启示

1.稳定情绪，冷静分析原因

2.表明态度，绝对不可怄气

3.寻找良机，解释工作误会

4.给台阶下，寻找自身问题

三、领导说“收到，谢谢”，如何高情商回复

案例导入：大陈因为领导的回复而被批评的启示

1.工作周期性报告无需回复

2.向你索要文件时必须回复

3.自主发送回复不回复均可

4.移动端发送用“OK”手势

四、领导说“辛苦了！”，如何高情商回复

案例导入：小张因回答领导“不辛苦”而郁闷不已

1.场景：偶然遇见领导

2.场景：交代额外工作

3.场景：赞许并超预期

4.场景：安抚完成分内

5.场景：工作表示不满

五、领导问“忙不忙”，如何高情商回复

案例导入：小王童鞋3家公司里回复忙不忙的遭遇

1.在上班的时候被领导问到

2.在休息的时候被领导问到

3.当领导发现你悠闲时问到

4、三句话回复领导获主动权

六、如何高情商处理领导安排的“意外”任务

案例导入：李波因拒绝领导的“差使”而被穿小鞋

1.针对不合理任务，要学会拖延

2.针对不合理任务，要索要资源

3.针对不合理任务，不加工作量

七、如何高情商面对强势领导

案例导入：小芳面对新来的女经理每天胆战心惊

1.步骤一：表示对他的敬意

2.步骤二：认真对待每件事

3.步骤三：做好汇报和沟通

4.步骤四：用工作业绩说话

总结升华

八、如何高情商向领导提建议

案例导入：小胡在部门会议上的表现提意见的启示

1.做足准备

2.找准时机

3.态度诚恳

4.勿重结果

总结升华

九、如何高情商与新领导相处

案例导入：新来的上司让林雨萌备感难受

1.尽快熟悉领导风格

2.领导面前优点展现

3.积极支持领导工作

4.多投赞成票不反对

5.谨慎谈论前任领导

课程总结：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、学习落地

1.有效执行力自我宣言

2.分小组分享讨论，成果输出行动方案

3.学习心得、收获感言及点评

4.制订学员个人版行动计划

《高情商沟通技巧》授课前后提供相关资料

《高效沟通》之系列课程