王安辉：以客户为中心是华为存在的唯一理由

课程背景：
过去几年，我们见证了大量在某个细分行业的明星企业的沉沦和消逝，我们更是目睹很多企业还在生存边沿步履蹒跚，到年底更是感受囊中羞涩，究竟是什么阻碍了企业持续高效赚钱？企业做大的过程为什么容易人浮于事？人效低下的根源是什么？听老板的指示，听领导的话有错吗？为何“以客户为中心”的常识往往会停留在口号层面？是什么阻碍了企业以客户为中心的常识落地？
企业要赚钱必须有客户持续愿意为我们的产品和服务买单，客户的需求其实就是快速、正确、便宜、容易八个字，“以客户为中心”是华为的业务管理纲要。华为从1987年成立至今，逐渐形成了一套成熟的价值观，而这套价值观的第一句话就是“以客户为中心”。这句话不仅在关键时刻左右着华为的决策，更在日常工作中指导着华为的业务管理，甚至可以说它就是华为成功的秘诀。这本书从业务管理方面，揭示了华为30余年成长历程所遵循的“以客户为中心”的理念、战略与机制。

课程收益：
1、企业收益：通过华为的以客户为中心的落地建设经验，找到自己企业将“以客户为中心”融入企业的日常运作的方法。
2、学员收益：理解企业文化及核心价值观在企业的发展过程中如何形成；掌握在制度、流程，组织及行为等层面如何将以客户为中心的理念落地的方法，掌握落地的具体措施。
3、课程价值点：以客户为中心的核心价值观是企业发展的源动力；结合具体案例与华为文化管理、组织创新、业务管理的方法论，通过研讨，初步找出用以客户为中心的企业经营管理自己企业的思路，或者发现自己在用企业经营管理企业方面的问题及改进方法。
4、应掌握的基本知识与技能：企业核心价值观和经营管理践行落地的主要方法。                        

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：重点针对市场一线员工及各级管理者相关人员
课程方式：现场讲授+案例分享50%，小组讨论+现场演练50%

以客户为中心
课程大纲

前言：课程铺垫
1.讲师自我经历介绍，建立连接              
2.对此次课程的目的和目标进行澄清，达成共识
 第一讲 为客户服务是华为存在的唯一理由
 1.1 华为的成功就是长期关注客户利益
 1.1.1  天底下给华为钱的只有客户
 1.1.2 要以宗教般的虔诚对待客户
 1.2 客户永远是华为之魂
 1.2.1  客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永在
 1.2.2 要警惕企业强大后变成以自我为中心
 1.3 客户需求是华为发展的原动力
 1.3.1  公司的可持续发展，归根结底是满足客户需求
 1.3.2 面向客户是基础，面向未来是方向
 1.4 以服务定队伍建设的宗旨
 1.4.1 服务的意识应该贯穿于公司生命的始终
 1.4.2 以客户为中心，反对以长官为中心
 1.5 以客户为中心，以生存为底线
 1.5.1 以客户为中心就是要帮助客户商业成功
 1.5.2  华为的最低纲领是活下去
 1.5.3 公司的最终目标是商业成功
研讨：谁是我们的客户？为什么要以客户为中心？我们目前以客户为中心有哪些问题？

 第二讲 华为的价值主张，围绕客户构建品牌
 2.1 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制
 2.1.1 核心价值观是我们的胜利之本
 2.1.2 围绕以客户为中心长期艰苦奋斗
 2.1.3 成功不是引导我们走向未来的可靠向导
 2.2 客户的价值主张决定了华为的价值主张
 2.2.1  质量好、服务好、价格低、快速响应客户需求，是客户朴素的诉求
 2.2.2  为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯一出路
 2.3 华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜
 2.3.1 以优质的产品和服务打动客户，恶战、低价是没有出路的
 2.3.2 从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务
 2.4 以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题
 2.4.1 要让客户看到华为能引领这个社会如何变化
 2.4.2 致力于提供面向未来的客户体验
 2.5 质量是我们的生命
 2.5.1 质量不好、服务不好，必是死亡一条路
 2.6 绝不走低价格、低成本、低质量的道路
 2.6.1 以质取胜
 2.6.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”
 2.7 品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量
 
 第三讲 产品发展的路标是客户需求导向
 3.1 以客户需求为导向
 3.1.1 要认识客户需求导向这个真理
 3.1.2 产品路标不是自己画的，而是来自于客户
 3.1.3 聚焦客户关注的痛点、挑战和压力
 3.2 深刻理解客户需求
 3.2.1 首先要搞清楚客户是谁，客户需要的是什么
 3.2.2 去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里
 3.2.3 要研究客户的基本需求，把握住关键要素
 3.2.4  市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”
 3.2.5 要多与客户交流，不能关起门来搞研发
 3.3 客户需求导向优先于技术导向
 3.3.1 技术领先不能摆在一个最高的位置
 3.3.2 产品发展要防止技术导向
 3.3.3 反对孤芳自赏，要做工程商人
 3.4 客户需求导向对战略选择的意义
 3.4.1 围绕最终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展
 3.4.2 在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家
 3.4.3 向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革
 3.5 满足需求与引领需求
 3.5.1 既要关注客户的现实要求，也要关注他们的长远需求
 3.5.2 要敢于创造和引导需求
研讨：我们的产品开发是以客户为中心吗？有需求管理的团队和考核机制吗？

 第四讲 以客户为中心的创新是华为发展的不竭动力
 4.1 只有创新才能在竞争激烈的市场中生存
 4.1.1 世界上唯一不变的就是变化
 4.1.2 创新虽然有风险，但不创新才是最大的风险
 4.1.3 鼓励创新，反对盲目创新
 4.2 客户需求和技术创新双轮驱动
 4.2.1  以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性的平台
 4.2.2 公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新
 4.2.3 领先半步是先进，领先三步成先烈
 4.3 开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量  
 4.4 鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新
 4.4.1 要站在巨人的肩膀上前进，不要过分狭隘地自主创新
 4.4.2 无边界的技术创新有可能会误导公司战略
 4.4.3 基于存在的基础上创新，更容易取得商业成功
 4.4.4 要敢于打破自己的既有优势，形成新的优势
 4.5 创新要宽容失败，给创新以空间
 4.5.1 要使创新勇于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间
 4.5.2 在模糊区中探索，要更多地宽容失败
 4.5.3 要肯定反对者的价值和作用，允许反对的声音存在
研讨：我们的科研创新的导向是什么？如何构建创新的机制，持续鼓励并牵引创新？

 第五讲 一线呼唤炮火的组织建设
 5.1 建设从客户中来、到客户中去的流程化组织
 5.1.1  所有组织及工作的方向只要朝向客户需求，就永远不会迷航
 5.1.2 按照主干流程构建公司的组织及管理系统
 5.1.3 基于流程分配责任、权力以及资源
 5.1.4 在组织与流程不一致时，改组组织以适应流程
 5.2 建立“推拉结合，以拉为主”的流程化组织和运作体系
 5.2.1  把指挥所建在听得到炮声的地方，“让听得到炮声的人呼唤炮火”
 5.2.2  地区部要成为区域的能力中心与资源中心，有效组织和协调遍布全球的公司资源为客户服务
 5.2.3  未来公司的建制，前端是对付不确定性的精兵组织，后端是对付确定性的平台和共享组织
 5.2.4 总部从管控中心向支持、服务、监控中心转变
 5.2.5 以全球化视野进行能力中心建设，满足全球作战需要
 5.3 从以功能为中心向以项目为中心转变
 5.3.1 未来的战争是“班长的战争”
 5.3.2 项目是经营管理的基本单元和细胞
研讨：如何建设面向一线的组织，让一线呼唤炮火？如何合理放权与授权？

 第六讲 从客户中来，到客户中去，以最简单、最有效的方式实现流程贯通
 6.1 建设“从客户中来，到客户中去”的端到端流程体系，提高运营效率和效益
 6.1.1 例行管理要坚决贯彻流程化管理
 6.1.2 流程化就是标准化、程序化、模板化，但不是僵化
 6.1.3 确立流程责任制，才能真正做到无为而治
 6.1.4 坚决把流程端到端打通　
 6.2 规范面向市场创新的流程体系，制度化地快速推出高质量产品
 6.2.1 坚定不移地推行IPD，这是走向大公司的必由之路
 6.2.2  既要有十分规范、卓有远见的长远项目评审体系，也要有灵活机动、不失原则的短线评价机制
 6.3 贯通面向客户做生意的流程体系，实现有效益的扩张
 6.3.1 LTC主干流程一旦突破，公司整个流程系统就贯通了
 6.3.2 打通ltc流程的关键是全流程的数据要打通  
 6.4 创建敏捷的供应链和交付平台
 6.4.1 计划是龙头
 6.4.2  供应链面向客户缩短货期、快速响应需求，提升客户满意度，不一味追求最低供应成本
 6.5 以客户体验牵引服务流程体系的建设
 6.5.1 服务将成为未来市场竞争的制胜法宝
研讨：流程端到端怎么理解？参考华为LTC流程，如何改进我们的销售流程，说出你的想法？

　第七讲 客户满意是衡量一切工作的准绳
 7.1 客户满意是华为生存的基础
 7.1.1 客户的利益所在，就是我们生存发展最根本的利益所在
 7.1.2 让客户满意，我们才有明天
 7.2 公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据
 7.2.1  以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价体系
 7.2.2 成就客户的成功，从而成就华为的成功