天马：信任楼梯 ——医疗产品销售超级销售客户拜访技巧

课程背景：

医疗器械日常销售中，很多销售人员/客户经理经常会遇到如下问题和困惑：

很难约到科室主任，沟通进程缓慢，想见医院领导更难；

见主任不知道说什么；把握不好客户心理，不知道客户在想什么；

主任总说没需求、没预算、不需要我们的产品；

主任总说产品好、有需求，一定会买，可是迟迟没有准信；

要不要动用关系，拜访院方上层领导；

项目进度缓慢，无法按计划推进；如何缩短销售周期、慢单快签；

如何清晰地告诉客户我们的优势；

如何控制项目进程和客户选择标准，让客户跟着我们走；

如何让客户真正支持我；对手恶性竞争报低价怎么办；

客户的资金来源，依据什么原则使用资金；

销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效沟通构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买，销售才会成功。

信任楼梯主要是指拜访过程中的“拜访前的准备、了解客户认知、呈现自身优势、获得客户承诺、拜访评估”等五个关键环节，这几个环节，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户认知”的销售技巧，更是对人性的一种思考。

课程收益：

● 洞察医院领导专家决策思维过程，基于客户认知制定拜访计划

● 学会三维倾听法，从动机出发，提高深入了解客户的认知的能力

● 学会有效提问技巧，引发客户多维思考

● 提高拜访过程中的差异化优势呈现的能力

● 学会如何引导客户并与客户共创解决方案

● 学会利用索要行动承诺方法，有效推进订单流程

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理，销售代表、销售主管/经理/总监、售前顾问

课程方式：案例式教学+现场模拟练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果

课程部分模型与工具：

工具一：海鸥法则

工具二：沟通心电图

工具三：SPAR

工具四：处理客户顾虑和异议的LSC-CC模型

课程大纲

课程导入

1. 销售黑箱，医疗器械产品销售的困惑

2. 恋爱秘籍-海鸥法则，如何与主任谈恋爱

第一讲：约会准备——把握拜访前

一、扫描科室主任与医院领导

1. 科主任的背景信息

1）个人基本信息

a年龄、哪里人、兴趣爱好，甚至婚姻家庭等等

b职务、在位时间，分管领导是谁，直接如何上位的

2）科室管理和业务发展中遇到什么困难，对什么不满

3）主任目前工作中存在的机会

2. 主任的认知

1）对于你要谈的事情，客户是怎么想的？

2）验证你对客户的判断

3）针对你的判断，准备你的话术素材

二、扫描科室

1. 客户所在科室的新趋势、政策导向

2. 所谈业务内容，其他标杆医院目前的动态

3. 发现科室年度业务目标及规划

4. 医院科室最近比较大的一笔采购信息

三、约访客户

1. 设计有效约见理由，让客户愿意见你

2. 在客户眼里，他们愿意见你的理由是什么？

课堂练习：在纸上写下你认为的三条理由，同时回答自己，为什么是这个理由

3. 客户约见PPP

1）经典句式：目的prupose，过程process，收益payoff

2）提前告知客户，见面的目的，谈什么，他有何收益

3）不是所有行业和任何时候，PPP都奏效

互动：找个同学，用此句式表达一个约访内容

四、准备销售道具

1. 不同的科室，对道具展示的接受度有一定差异

2. 根据主任的性格特点，设计你的销售道具

3. 道具需要多样性，高科技领域公司要用高科技媒介，外资公司需要一点洋料

五、未知信息清单

1. 你还不了解哪些信息

2. 你还想了解什么信息

3. 探索现状类问题设计

4. 你要写下来，形成未知信息清单

课堂练习：写下你近期想拜访的一个客户的未知信息清单

第二讲：积极赴约——拜访客户

一、心电感应——获得好感

1. 开场白讲什么？

2. 首次见面，第一个问题应该问什么？

3. 心灵共振

4. 送上“礼物”

5. 增加好感的小妙招

二、巧妙问心——洞察客户

1. 提前编写四类问句

1）破冰：暖场类问题

2）拨云见日：现状类问题

3）试水温：确认类问题

4）问心：态度类问题

互动：十秒钟之内说出尽可能多的“白色”东西、“冰箱里”面“白色”的东西

2. 针对不同行业如何设计问题

课堂练习：针对不同科室的不同角色，不同产品：呼吸机、心肺复苏机、气道管理、除颤系列产品……设计问题

3. 点燃“二踢脚”

——拨云见日+问心

三、态度决定进展——推进订单

1. 处境不同，态度不同

2. 进展取决于对方的态度

3. 大胆地问：和我交往，这事你怎么看？

第三讲：情人还是备胎——了解客户性质

一、倾听了解认知

1. 说很重要吗？

1）是主任骗你，还是你逼着主任骗你？

2）你真的无所不知，主任真的什么都不懂吗？

3）是他要的，还是你要给的？

互动：在女人看来，男人什么时候最有魅力？

2. 分心走神

1）他想说什么，我都知道

2）人在现场，心在云端

3）他错了，不是那么回事

3. 倾听技巧

1）沙漠求生的心态

2）合理回应

a追踪：能讲得具体点吗？

b征求：您是怎么看的？

c极限：你最……

d魔法：如果……您希望……

课堂练习：小王的苹果手机

3）巧用肢体语言

——坐姿：看坐姿就知道谁在认真听课

互动：你来比划我来猜，我来指定你来演，体会形体语言

4）心临其境

a让客户感受你的心在他这里

b用心倾听

二、沉默是金

1. 静默：是给彼此思考空间

2. 沉默：话不投机了

3. 黄金静默“三秒钟”：想一想再说

案例：回家看看，夫妻间的沉默；今晚去哪儿吃饭了？

三、看看双方的心电图

1. 频道一致，才有进展

2. 心跳错位，紧张回避

3. 鸡同鸭讲，无感而终

案例：鸡同鸭讲，各说各话——一个非临床医学专业毕业的医疗器械销售人员与临床医生的沟通产品的治疗优势

课堂练习：模拟演练，绘制沟通双方心电图——邀请学员上台第一次拜访客户见面沟通

第四讲：呈现差异优势——了解客户差异性

一、情敌是谁——发现竞争对手

1. 她的心里有个“他”

2. 业务新手“不知道”自己“不知道”

3. 真正的高手“知道”自己“知道”什么

4. 早来的坏消息就是好消息

二、差异优势——和竞争者的优势差异

1. 有什么优势

2. 理性优势与感性优势

3. 差异优势清单

课堂练习：列出自己公司产品与竞争对手之间的差异优势清单，并表达优势

三、看清优势——客户要认同你说的优势

1. 针对谁的差异优势

2. 这是谁眼中的优势

3. 那又怎么样，何以证明

四、呈现时机——寻找合适机会呈现优势

1. 知己知彼

2. 按客户的认知呈现

3. 选择合适的时机

第五讲：商讨未来计划——确定销售方向

一、合作经营才会赢——与客户共创

1. 合作生个孩子：方案

2. 自己家的孩子，别人的老婆

3. 合作经营模式

二、洗个SPAR——给客户创造畅享画面

1. 四季沟通流程

2. 设定场景，给客户做个SPAR

3. SPAR：S状况、P人、A动作、R效果

课堂练习：SPAR现场演示

第六讲：获得承诺——下一步行动计划

一、客户还有什么顾虑

1. 察觉有顾虑的表现

2. 顾虑的原因是什么

1）是不是我哪里做得不好

2）需求挖掘得不彻底

3）个性原因考虑

3. 顾虑的不同种类

二、太极推手处理顾虑

1. 顾虑类问题

2. 发现顾虑征兆

3. 处理客户顾虑和异议的LSC-CC模型

4. 总结确认

三、敢于向客户索取承诺

1. 承诺是种行动，结果源于行动

2. 用承诺类问题索要承诺

第七讲：结束约会——拜访结束

一、结束阶段谈什么

1. 对方擅长什么谈什么

2. 请您赐教

二、评估拜访效果

1. 用问题清单来评估效果

2. 有无获得行动承诺

3. 下次是一起看电影吗？