天马：高值顾问型销售 ——准确洞察客户需求，有深度的高值营销

课程背景：

高端服务业市场，面对有潜力的高值客户，如何与客户同频共振，如何洞察客户内心，高价值成交；面对已经成交的客户，如何深挖需求，扩大战果，让客户在专业的引导和深度的建议中自愿消费，为了美，为了健康甘愿买单？这是很多C端销售人员面临的困惑。

高值人士最关心的是什么？是健康，是美丽，是家庭，还是财富？这几项需求在什么场合下会重新排序，按照什么样的次序进行排列？高端服务业领域的销售顾问，如果每次都能准确的识别客户的动机和排序，就可以有效的展开顾问式营销，用价值吸引客户，用真诚打动客户，就可以在润物细无声中完成每一次的大单成交。

然而一些综合因素，社会对服务行业从业人员的看法，给想在高净值客户群体中深度开发的机构和人员提出了更高的要求，只有系统化的改变思维模式，积极专业引导客户，在细节出体现与众不同，在细分基础上准确的提供组合销售方案，辅助有温度的细致服务，逐才能步建立深度信任，才能在复杂的市场环境中才能独树一帜、遥遥领先。

服务行业的销售顾问、客服人员大多数没有经过系统的价值塑造、期望管理、销售技巧和沟通技巧培训，很多对身上肩负的销售职责没有清晰的认识，跟着自己的感觉，甚至由着性子来对待到访的客户，一句话、一个小动作可能会引起到店客户的不满，后续跟踪过程中，忍不住的推销，让客户有不胜其烦，大多人面临如下四大拦路虎：

第一：面对客户，无法短时间内精准判断其心理预期和接受程度，合理推荐组合方案。

第二：客户需求明确，我们就直接按照客户的需求执行，缺少在需求基础上的善意引导，进而扩大需求，沟通中要么谈不到点子上，要么以为自己谈清楚了，用一套战术对待形形色色的客人势必事倍功半。

第三：面对一个优质的客户，消费承受能力强，因为销售思维方式陈旧、销售手段乏力、组合推荐方案设计毫无创意，无法有效引导客户需求、重构客户期望、让客户切实感受到价值，无法取得客户的深度信任，最后措施机会。

第四：态度生硬、专业冷冰而不自知，无法让客户感受到应有的真诚，常常错失机会，

本课程旨在从价值营销的角度，打开销售思路，从倾听到提问，从提问到引导，从引导到价值塑造，直击客户内心，给客户送去温度，满足客户多元化的价值需要，高屋建瓴，实现门店销售活动降维打击，赢取订单。

课程收益：

● 痕迹识人术，精准分析客户

● 三分钟沟通术，把话说到点子上

● SPIN顾问型提问技巧

● 同理心沟通技巧很不够，学会同水平的认知能力的提升方法

● 高价值组合策划，有效引导需求，实现高价值销售

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：医美机构、高端诊所、品牌连锁机构门店销售人员、客服人员、店长等，所有与客户有接触层面的工作人员

课程方式：启发式训练，案例练习，理论推演，场景模拟，在真实中体验

课程部分模型与工具：

工具一：三局五力模型

工具二：激发兴趣的四个触发器

工具三：FABE场景化表达

工具四：同理心倾听

工具五：SPIN模型

课程大纲

引导案例：一个老太太和三个水果商

第一讲：高值销售顾问，让对话从“心”开始

一、痕迹识人

1. 让对方放松
2. 从下往上观察
3. 细分里有魔鬼，细节里有市场

二、高值销售中的流动基石

1. 第一印象决定当次销售

2. 态度里的深度决定后续销售

3. 先审视自己的真实“内心”的深度

4. 从“心里”关注自己的目的和动机

课堂练习：销售温度和深度的体现角度和必备的言行

三、高值销售沟通的两个目的

1. 精准判断客户

1）通过沟通让客户建立对实现目标的渴望（内心动机）

2）巧妙地引导，让客户知道实现期望有哪些问题要解决（问题或障碍）

2. 合理引导、巧妙推荐

——客户内心在对比，买什么，买哪个的？能解决问题吗？（内心期望）

四、高值销售顾问沟通中最大的问题

1. 没有探询，客户一句话，后自己说一堆

案例分析：一句话得出判断，给了一组错误的服务及商品组合

2.没有过渡的升维推销

案例分析：信任没有建立，情绪没有到位，客户一眼看出销售人员的企图

五、高值销售顾问沟通中的影响因素

1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围

2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚

3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪

4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈

第二讲：用“心”倾听，把握客户认知

一、倾听为什么这么难？

1. 总认为自己知道客户要说什么

2. 总希望给客户一个答案

二、倾听技巧

1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听

1）专注是个心理过程

2）理解、反馈、确认

3）不预先假设

2. 让客户知道你听到了

1）反向叙述

2）和确认边界

3）略带夸张的温情反应

4）贴标签式的回应

3. 让客户把话说完

1）控制说话欲望

2) 识别对方状态

4. 黄金静默技巧

1）静默与沉默的区别

2）黄金三秒钟

课堂练习：角色扮演，回放过程，在真实中观察自己的不自觉，

三、同理心倾听

1. 先倾听自己的感觉

2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式

3. 倾听他人的感觉

4. 用体谅来回应他人的感觉

5. 几种常见的支持性回应

课堂练习：学员之间进行同理心回应练习

四、倾听的挑战——无效倾听

——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善

1. 虚伪的倾听

2. 自恋式的倾听

3. 选择性倾听

4. 鲁钝性倾听

课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及改进技巧

第三讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题

一、销售会谈四个阶段

1. 初步接触（开场白）：前三句话，树立第一印象，

2. 需求调查：设计问题，发现澄清并开发客户的需求，观察动机

3. 能力证实：表明你如何帮助客户，或阐明你的对策/方案如何满足客户需求

二、提问的三种模式

1. 销售提问，客户输入

2. 销售输入，客户选择

3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清

1）普通式确认

2）换言式确认

3）麦肯锡式确认

课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型

三、SPIN提问技巧

1. SPIN

S情景性问题（Situation）

P探究性问题（Problem）

I暗示性问题（Implication）

N解决性问题（Need-Payoff）

1. 结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题

课堂练习：编写针对不同客户角色的四类问题合集

四、回答的一般技巧与展示模型

1. 场景里的温情关怀是一种强大的力量

2. 运用数据，让数字正面说服力

3. 懂得迂回，有话不一定直说

4. 回答留有余地

5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟

第四讲 用信任进行有效激发

一、与客户关键人建立信任

1. 建立职业信任感

1）充分的专业准备

2）仪表气度，着装品位

3）专业的行业特征装饰品

案例分析：穿白大褂不代表你专业，一个小物件传递有价值信息

2. 用专业赢取信任

1）你认为你是专家不重要

2）方案措施特性的细节描述，体现你的专业

5）塑造接地气的专业语言，让对方听懂

6）善于用周边案例

课堂练习：方案措施细节的接地气描述，

3. 用关注客户利益来获得信任

1）表现出对客户家庭利益的关心

2）倾听出客户的关注：个人的和家人的

3）针对他的关注持续展开话题

4）只关注，不满足

5）提前预测10个左右问题并在心里给出答案

6）不问先说，让客户知道你关注他的利益

二、引导期望的策略

1. 解构期望

1）说在表面的期望不一定是成熟的想法

2）分析细节，从蛛丝马迹中解读客户期望

2. 解构需求

1）这是谁的需求

2）隐含需求是什么

3. 引导期望

——引导期望的四个核心动作

1）撒网：无指向性提问

2）捕捉：专注倾听，听出奥秘

3）识别：多角度理解

4）引导：重构期望

四、激发客户改变的兴趣

1. 激发兴趣的三个目的

1）引起客户关注

2）启动问题评估

3）建立销售人员与需求之间的联系

2. 激发兴趣的四个触发器

1）恐惧

出其不意、考虑过往、考虑趋势、考虑未知

2）好奇

新奇性、关联性、个人化

3）压力

着眼于个人动机，尤其是动机中负能量的部分

4）憧憬

个人整体性、家庭整体、易操作性

小组讨论：针对客户问题的五个状态，小组讨论应该对应使用哪个或几个触发器

案例分析：知名医疗产品销售中突破型策略假设

五．满足期望的策略

1. FABE工具

F：属性（Feature）

A：作用（Advantage）

B：益处（Benefit）

E：成功例证（Evidence）

课堂练习：针对同一个诊疗措施，按FABE表达，场景化介绍两种不同方式进行

六、打消顾虑——愉快成交

1. 买单前的障碍-犹豫和顾虑

2. 意外小恩惠打消顾虑

3. 未来行为打消顾虑

4. 让笑声和赞美祛除疑虑

课程回顾：重要知识点梳理，布置课后作业

合影留念