崔静静：崇德医心 医患礼仪及医患沟通技巧提升

授 课 目 的 ：

本课程旨在提升全院人员的职业化形象 ，提升服务意识 ，提高服 务品质 ， 和患者进行良性互动沟通 ， 减少医患纠纷 ， 打造医院品牌形象 。 随着医疗市场的快速发展 ， 人们求医的选择不再仅局限 于 医 疗 水 平 、医 疗 设 施 等 方 面 ， 因 为 随 着 医 疗 水 平 、设 施 等 各 方 面 趋 同 的 今 天 ，服 务 已 成 为 人 们 选 择 医 院 的 重 要 因 素 之 一。也 就 是说 ，医疗模式已由传统的 “ 以疾病为中心 ” 向 “ 以患者健康为重心 ”在转变 。

医务人员在塑造良好个人形象的同时 ，也会极大地影响患者的心 态 ， 以 激 发 患 者 追 求 美 好 生 活 的 欲 望 。这 对 患 者 的 身 心 健 康 ， 将 会 产 生 巨 大 的 积 极 作 用 。所 以 ， 规 范 医 务 人 员 的 行 为 ， 加 强 礼 仪 修养 ， 提高医患沟通技巧 ， 提高医院工作人员的整体素质 ， 减少医患纠纷 ， 已成为现代医疗工作中不可缺少的重要环节 。

【课程收益】

1 、   了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性 ；

2 、 懂 得 塑 造 与 个 人 风 格 相 适 的 专 业 形 象 ； 

3 、 掌 握 基 本 的 交 际 礼 仪 规 范 ；

4 、了 解 医 患 沟 通 的 现 状 ， 从 而 促 进良 好 的 医 患 关 系 ， 掌 握 与患者沟通的基本技巧 ；

5、掌 握 语 言 和 非 语 言 的 沟 通 技 巧 ， 与 不 同 患 者 进 行 沟 通 的 技巧

授 课 讲 师 ： 崔 静 静   

老 师 授 课 时 长 ：1 或  2 天

医患礼仪及医患沟通技巧内容 ：

一、患者需要什么样的医护服务

  讲 究 医 务 道 德

  良 好 的 服 务 意 识

  良 好 的 工 作 态 度

  注 重 人 文 关 怀

二、医护形象礼仪

  头 发 和 面 容 礼 仪

  个 人 卫 生 礼 仪

  微 笑 服 务 礼 仪

  注 意 眼 神 关 注

  医 护 着 装 规 范

三、医护举止礼仪

  医 护 工 作 仪 态 要 求

  向 患 者 致 意 礼 节

  工 作 站 姿 有 讲 究

  医 护 走 姿 规 范

  医 护 坐 姿 礼 仪 工 作 蹲 姿 规 范

  工 作 手 势 及 禁 忌

  控 制 自 己 的 音 量

四、窗口岗位礼仪

  岗 前 准 备 与 恭 候 礼 仪

  挂 号 收 费 接 待 礼 仪

  药 房 接 待 礼 仪

  医 技 接 待 礼 仪

五、护士岗位礼仪

  护 士 职 业 素 养 要 求

  岗 前 准 备 与 恭 候 礼 仪

  护 士 接 待 礼 仪

  不 同 患 者 沟通 礼 仪

  护 士 场 景 服 务 礼 仪

  对 患 者 的 关 爱 礼 仪

  护 士 电 话 礼 仪

  与 医 生 交 往 沟 通 礼 仪

  护 士 交 接 班 礼 仪

  护 士 岗 中 行 为 禁 忌

六、优质医生礼仪

  岗 前 准 备 与 接 诊 致 意

  医 生 门 诊 接 诊 礼 仪

  医 生 急 诊 室 礼 仪

  医 生 病 房 礼 仪

  与 患 者 交 往 礼 仪

  医 护 交 往 礼 仪

  医 生 岗 中 礼 仪 禁 忌

七、优质医患沟通技巧

u 关 注 和 关 心 的 原 则

u 表 达 出 对 患 者 尊 重

u 医 患 沟 通 技 巧

u 医 护 提 问 和 告 知 技 巧

u 医 护 说 服 患 者 技 巧

u 医 患 情 景 沟 通 礼 仪

u 特 殊 岗 位 沟通 技 巧

药房岗位

u 医 护 文 明 用 语

u 医 护 沟 通 忌 语

u 患 者 临 终 关 怀

u 医 护 人 员 心 态 调 节

八、行政后勤办公礼仪

u 办 公 环 境 礼 仪

u 日 常 办 公 接礼 仪

u 不 同 的 迎 送 礼仪

u 公 务 称 谓 礼 节

u 公 务 介 绍礼 仪

u 公 务 名 片 礼 仪

u 办 公 电 话 礼 仪

u 医 院 网 上 接 待 礼仪

u 工 作 会 议 礼 仪

u 上 下 级 交 往 与 沟 通

u 同 事 问 交 往 与 沟 通

u 餐 桌 举 止 礼 仪

u 食 堂 用 餐 礼仪

u 患 者 投 诉 处 理 技 巧

u 医 疗 纠 纷 处 理 技 巧