崔静静：《服务技能提升卓越服务提质效》

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 22665

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适用对象

政务中基层管理者和一线服务精英,公务人员等

课程介绍

课程背景：

政务系统2024年卓越服务提升，培训人员为优质政务服务管理人员、政务所负责人、营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等参加培训。旨在增强职员服务意识、提高职员综合业务能力，提升系统整体服务水平。以服务沟通,服务认知,服务行为,民众诉求、服务风险防范、民众抱怨、职员服务的沟通技巧、基础礼仪等内容进行了讲授。

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，民众体验必须作为最重要的“资产”来管理，民众的体验决定政务经营的口碑。而政务服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。

品牌打造：在给民众提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从民众的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取民众资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越民众期待，最终让民众成为政务满意度的忠诚粉丝。

课程收益：

服务创值：从民众需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使民众复购或推荐，最终将民众发展为忠实民众。

需求分析：4大性格类型的画像：通过民众的关注问题、提问类型，沟通方式分析民众常见类型，学会不同民众类型的赞美技巧、沟通密钥。

专业沟通：同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让民众感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。

体验设计：民众体验全过程关键时刻，洞悉民众期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升民众满意度，让民众成为满意的传播者。

服务感动：民众体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来民众的感动，让民众留下深刻的印象，推动民众不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP民众等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：

政务中基层管理者和一线服务精英,公务人员等

授课方法：

学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

授课天数：

2天（12H）

授课对象：政务系统管理+政务服务职员

授课方法：学习形式：集中授课+互动问答+视频学习+案例分享

授课天数：1天（5-6H）

课程大纲设计

第一讲政务服务:民众需求分析篇

一、[服务意识] 政务服务的一种信念“让民众感动与信任”

1、政务服务发展的三个阶段

1）用“体”服务行为化

2）用“脑”服务规范化

3）用“心”服务责任化

4）用“品”服务价值化

2、政务系统服务的三个层次

1）表层基本服务

2）中层满意服务

3）高层感动服务

案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了

现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨

二、[服务心态] 政务系统以民众为中心

1.服务意识的心理障碍

担心遭到拒绝
担心服务不好
担心别人嘲讽
感觉心里委屈
厌恶服务对象

2. 服务心态等于职业道德

尊重自己
尊重自己的职业
尊重自已的单位

3.正确体现个人价值的服务心态

服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务
服务是崇高地
服务是神圣地
服务是不可或缺地

二、政务系统民众体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约民众时间

2）省力：预见民众问题，定制个性服务，超越民众期待

3）省心：快速解决民众问题，减少民众投入精力

4）省钱：提供高性价比的民众营销方案

2、2尊体验：长者服务、中青年民众服务

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对民众“虚荣心”的满足是最高体验

案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空系统、（跨业学习）的服务案例

三、从标准到卓越

1、1.0服务：标准服务

安全无问题

2、2.0服务：一站式省心服务

安全无问题
实效无问题

3、3.0服务：感动难忘的服务

安全无问题
实效无问题
服务无问题

第二讲：服务高效沟通高情商沟通篇（因客而异的沟通）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；

你有以下让别人不舒服的谈话吗？

做个小测验，让自己的心静一静，诚实的面对你自己，去看一看这几个问题：

1.职场人际交往中(包括我们的民众)是否都能笑脸相迎？

2.你在乎别人眼里的你和你眼里的别人吗？

3.因为口无遮拦，你伤害了多少人？

4.因为标榜耿直，你得罪了多少人？

5.因为不曾在意，你错过了多少人？

6.因为自以为是，你失去了多少机会？

一、提升服务沟通效率的方法

1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则：

1）积极主动的状态

2）情绪稳定的管理

3）声音适度的调控

4）寒暄问候的风度

2. 近因效应的把握

1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）

2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）

二.政务政务系统服务七步曲:

第一步:树立同理心架起心理桥梁

同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。
同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。
同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性

同理心可以提高生活质感

第二步:柔软度、自信度

语音的把握：轻、清
语调的妙用：扬
语气的差别：柔

第三步: 政务人员职业语言三性

A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰

B、积极性：多使用正面语言

C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容

第四步:政务服务语言四禁

斗气语
烦躁语
简单否定语
藐视语

第五步:沟通中的五个辨别

一辨年龄层次
二辩情绪状态
三辨文化水平
四辨接收讯息的方式
五辨性格特征

第六步:政务服务工作中的6声

A、来有迎声

B、问有答声

C、去有送声

D、赞扬有致谢声

E、批评有道歉声

F、告知有称谓声

坚决抵制服务冷暴力

第七步: 六多一少的沟通原则

多聆听
多询问
多引导
多附和
多赞美
多关注
少教育

三、设身处地的交流与倾听

1. 倾听的六个层次

2. 有效倾听的四层含义

3. 有效倾听的三要素

4. 倾听时的注意事项

四、服务沟通过程中的各种模型

1、沟通过程的简单模型图

2、信息沟通的七种基本要素

3、人际沟通目的.分类.特点.

4、语言在沟通中的作用

五、服务有效沟通民众心理学,交往的DISC性格解码

1. 识人术:人际交往的DISC性格解码

2. 性格在沟通中的定位与能力分析

1）DISC人格测验的四种类型分析

2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人

3）从性格角度看待沟通与工作效率

(一、)孔雀型沟通技巧

导入案例：民众情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

(二)、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：民众反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

(三)、老虎型沟通技巧

导入案例：民众脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

(四)、熊猫型沟通技巧

导入案例：民众墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析民众行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

六、有效沟通&沟通禁忌

***沟通禁忌

不良的口头禅
用过多的专业术语或英文夹杂
只顾表达自己的看法
用威胁的语句
易受干扰的环境
忽略了确认不了的信息
只听自己想要听的

第三讲:民众投诉处理技巧

导入思考: 一个不满会带来…?!

一个投诉不满的民众背后有25个不满的民众，只是24人并不投诉
一个不满的民众会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的人继续选择该企业办理业务

一. 如何正方向的理解民众投诉

1.抱怨、投诉与原因

民众抱怨、投诉过程
民众抱怨、投诉的原因
民众抱怨、投诉的意义
- 民众的投诉是送给系统最好的礼物”投诉的好处”

2.正确认识:投诉民众是信任系统的人

民众投诉指明了系统前进的方向、改善运作的平台
妥善处理民众投诉，更有可能成为忠诚民众

3.投诉民众的需求

不满的民众可能想要从你那得到以下种种答复：
认真地对待民众.尊重民众.立即解决问题/采取行动赔偿或补偿
惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取民众的意见

4.投诉民众的需求

不了解投诉民众的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。
不同的民众会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。

二.如何规范的投诉处理

民众投诉的处理原则
民众投诉处理的方法、步骤
投诉民众回访
政务客服案例

三.强化风险意识

强化风险意识
政务服务风险种种
风险意识的反向思维

四.处理危机的能力提升

安抚民众情绪技巧
处理危机的技术技巧（36计）
忌讳使用的 “技巧”

五.全员应对危机的能力

全员服务意识
模块（部门职责）分工
管理模式（权限与职责）
严格流程
事前控制
闭环管理

第四讲：[政务服务形象] 品味效应=品质体现

——打造政务人员标准形象个人品牌重新开始

一、让民众第一眼就相中的政务服务礼仪

1. 服务仪表的内涵——个人形象管理三部曲；

2. 服务着装的基本原则

1）着装的三三三原则

2）着装的TPO原则

3. 男士着装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩

4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；

5. 男/女式仪容仪表自检 <现场互动>

6. 社交场合不同场合的要求搭配

7.职场着装的注意事项和要领

二、职场服务中礼仪----举止之雅，拉近你我距离

1. 职场仪态的重要性，73855定律

2. 职场站姿：温和式一、二的站姿要领与训练

3. 职场坐姿：休闲式坐姿一、二训练

4. 职场走姿：男士走二线、女士走一线训练

5. 职场准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练

6. 文明得体手势：招呼礼、引导手势

7. 接待中的禁忌

三：服务时无声智慧：表情——洞察人心，让民众爱上你

1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理

2. 微笑的魅力、微笑训练法

3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）

4. 说话表情姿态（训练）

5. 聆听表情姿态（训练）

6. 神态综合（训练）

——通过表情了解别人和传递自己内心感受

第五讲：[政务服务行为] 高情商的政务接待礼仪

一、待客之道——以诚待客，用心服务

1. 服务招呼礼:民众称谓礼仪、问候礼仪

2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练

3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片

3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞

4. 服务接待的黄金法则

5. 高规格接待准备

二、接待之礼——接之以礼，待之以情

1. 政务接待:接待人员安排

2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪

3. 服务引领:入座、备茶的注意事项

4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次

5. 访客离开、送客，迎三送七

6. 工作流程情景设置训练

第六讲政务极致服务创新篇

服务行为,细节优化、满意度提升

1、提升满意度：以民众视角出发，细节提升民众融合体验

1）有形度：服务标准化、可视化,行为适度

2）专业度：态度友善、技能娴熟

3）反应度：响应、答复、解决的时间明确

4）移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待

5）可靠度：无一例外、兑现承诺

2、预判不满和抱怨：预判民众超期的需求，管理民众期望值，争取第一次把服务做对

1）事前控制：明确歧义、对民众坦诚相告

2）事中管理：主动及时沟通

3）事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢

复盘论述:

重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为民众提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇.

崔静静老师的其他课程

• 崔静静：情绪压力疏导与阳光心态塑造: 课程背景：情绪管理和工作心态激励已经成为Z世纪企业组织中所有员工的主要问题，当今经济压力、工作模式和工作机制容易让学员在工作产生职业倦怠，工作态度消极、工作效率下降、工作处于应付状态，从而大大影响了企业绩效。由于压力、情绪问题，而带来的其他附加问题和加大的不必要的成本让管理者开始寻找有效帮助员工管理压力的途径。近日，发布《2023**集团心理健康状况调研报告》(以下简称《报告》)。中国内地近半数（46%）Z世代群体的心理健康状态堪忧。本次调研明确指出了Z世代在当今职场中面临的种种挑战，以应对年轻人才流失率激增的潜在风险。作为企业管理者，一方面企业用人过程中需要建设好基本保障，另一方面企业应加快从人本理念出发，给予员工更多的人本关怀，提升其心理资本与调适压力的能力，使之成为一个身心健全、能够为企业创造更多绩效的员工。本课程针对职场人普遍困扰的心理健康问题，应用心理学管理中的四大方向：生理干预、精神分析、人本主义、行为主义，科学系统的帮助学员建构良好情绪，管理情绪和压力，塑造阳光积极心理状态，从而为企业创造更高的绩效。课程收益：● 全面性：建立乐观心理，阳光心态的认知模式，得到身、心、灵三层次的成长● 安全性：认识健康、积极的行为模式，学会应用处理问题的积极方式● 互动性：现场疏导压力，建立健康、积极的心理模式，● 效果持续性：后续工作生活中，运用基本的心理健康的自我调整方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：全体员工/储备干部/一线班组长/基层管理者/职业经理人授课方式：图文讲解、互动实操、冥想体验、适度催眠、情绪体验、心理剧等方式，融合完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、精神分析、人本心理学的相关技术，配以现场一对一心理辅导（根据实际情况可采用室内辅导）课程大纲第一讲：情绪与生命力一、自检生命形态及四类型生命样态1. 幸福快乐 (Flourishing)的形态表象图2. 从容平和（Getting by）的形态表象图3. 颓唐无力（Languishing）的形态表象图4. 挣扎煎熬 (Struggling)的形态表象图二、“自我生命型态”了解自己1. 运用意象表达调节自我情绪2. 运用”房树人”技术刨析自己1）房树人---绘画整体分析,了解画面示意2）房树人---人际关系、成长学习、个体状态的诊断与分析3）房树人---自我性格特点,生命状态,个性追求4）房树人---家庭中权力地位、互动质量、凝聚力、亲子互动与沟通的诊断与分析三、大脑模式，塑造阳光心态案例分析：“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展2. 脑印象:塑造阳光心态的基础源3. 好状态:自我练习法.养成’新习惯’脑回路第二讲：情绪管理压力调试,拥抱积极阳光心态一、亚健康情绪管理与压力认知1. 职场压力的六大误解2. 探索员工的压力根源体验活动：压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）1）职员的压力源探索（营销、业务指标、客户风险）2）情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力？体验活动：压抑 or 接受？讨论分享：如何面对银行工作中的压力？3. 调试压力的三个前提1）每个人都有压力2）压力的两面性3）正确面对压力而不是逃避4. 情绪压力与工作绩效、职业倦怠的关系图5. 教练模型GROW应用体验：如何面对当下的情绪压力？二、管理情绪压力调试的生理应对法1. 压力和神经胺的关系2. 压力管理的3大方法体验：压力的生理管理法1）运动减压2）科学的压力释放（三类方法）3）呼吸减压法（适合于企业人的“心轮呼吸法”，快速体验到效果）三、打造积极状态的三项方式1. 充分准备2. 分解压力3. 凯利魔术方程案例分析：面对工作中的一般压力，如何用以上三种方法解决四、职场人员阳光状态调适策略：心理建设思维认知调适：6秒钟情商肌肉修炼1. 情绪压力的ABC理论（情绪源于解读与诠释）2. 选择性关注（只关注客户负性的评价）3. 情绪与大脑的认知模式关系演练分享：觉察自动化思维视频分享：心理学实验——观察力案例研讨：我的内心为何容易受伤？（被客户指责）体验练习：觉察原来的反应模式Reaction4. 选择积极的改变：调适后的反应Response（TFA表格）演练：6秒钟TFA调适法（被客户指责后的心理状态调适）5. 因果思维法举例：如何看待公司的理财产品，收益 vs. 代价（客户方、客服经理、公司方）6. 同理心思维法：理解体验客户的内心真实需求体验活动：感受对方传递的感受讨论分享：同理心的误区，同情心？牺牲自我？1）训练同理心思维的四步曲2）同理心与客户沟通，争取资源和支持第三讲：积极心态管理,塑造阳光心态一、面对问题，发挥快乐向上的力量关键改善：建立正能量值的焦点命题1. “正能量值”的认知2. 脱离“受害者”的角色3. 注意力模型,决定自我负责问题分享：“受害者”心理模式分析？解决模型：能力圈原理：关切圈和影响圈案例分析：“一言堂”的老板是如何破解的1）消极抱怨的根源：将注意力放在关注圈2）影响圈的魔力：如何扩大自己的影响圈?工具使用：改变关注点的三个问题练习：遇到资源分配不公平、他人不守承诺的问题，如何用三个问题来建立“正确”的认知二、面对事件，建立正确的”阳光”认知方式1. 埃利斯ABC理论2. 行为产生路径：事件-故事情节-情绪-行动案例：你工作时，上级三次来指导、提出意见，后续的故事情节、情绪、行动是什么？1）不是遭遇决定了我们的结果，而是我们对待遭遇的认知决定了我们的结果。分享：工作中，我们常见的不合理的“故事情节”2）如何建立正确的“故事情节”的认知方式工具：全面、相对、发展案例：如何应用这三种认知模式练习：工作生活中遇到的负面事件举例三、职场精英学会从多个角度看问题的结果1. 剖析从多个角度看问题得到的结果分别是什么2. 修炼思维工具：正向思维训练问题解决训练：结合在工作中遇到的问题现场解决四、借用“五行理论”塑造五大正能量心态1. 积极心态（木）：自动自发，守法遵纪2. 坚强心态（金）：坚定不移，坚持不懈3. 变通心态（水）：顺势而变，机动灵活5. 感恩心态（火）：阳光灿烂，热烈温暖4. 利他心态（土）：厚德载物，大爱无言工具：自我谈话的设计第四讲：积极情绪养成,良性循环的心态力量源一、检查”积极情绪”的标准层级1. 心理印像图2. 自我检测二、情绪调试的3S法则三、情绪触点的管理，把握情绪状态视频：负面情绪的结果引导式体验：正确处理当下的即时情绪，除了压抑和爆发，还有什么科学的方法？1. 有效即时情绪管理：延迟2. 6秒情绪管理法练习：工作场景中即时情绪管理的方法3. 自我情绪调整1）面对他人的失望、误解、评论、指责、批评情境再现：查看自己潜意识应对模式2）理论模型：潜意识应对的五种模式工具：转化应对法练习：转化应对法四、情绪觉察管理：内修心智－－忘情于江湖1. 觉察当下的情绪状态体验活动：情绪地图标签影视赏析：情绪是如何产生的？2. 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型体验游戏：神经冲动的传递（小黄鸭）3. 防止情绪绑架Emotion Hijacking影视赏析：路怒症4. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停体验活动：情绪大爆炸、心理学效应：讽刺反弹理论五、积极心态养成，打造优秀职场人1. 正念呼吸法2. 感恩人生法3. 干好工作需摆正“五大心态”1）凡事换位思考，老板不容易2）凡事付出在先，回报在后3）凡事团队第一，态度第一4）凡事负责任，绝不找借口5）凡事积极，不带情绪上班4. 摆正心态“做人”与“做事”1）摆正心态，左手做人，右手做事2）职场就是道场，工作就是修行3）摆正心态，不做有才华的穷人讨论分享：觉察“应该”思维1）感恩公司、感恩领导、感恩团队、感恩客户2）写感恩日志5. 焦虑情绪的减压管理1）过度忧虑源自念头2）觉察并质疑忧虑情绪的念头影视案例：吉吉国王的忧虑3）减慢自己的生活节奏4）书写疗法5）罗列清单法ORID总结：1. Objective 客观：今日课程收益, 复盘中记得什么?提升了什么?2. Reflective 感受：今日,您的情绪有什麽变化？对你最大的触动是什么？3、Interpretive 转化反思：今日课程中学习的知识?哪些是应用到工作中工具方法？4、Decisional 立即行动：改变从现在开始,让能量永远追随我!小组讨论&总汇好书推荐&现场答疑本课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整。定制内容课程内容和教学形式，程度高、明确产出。

• 崔静静：政务管理层礼商素养提升及“变诉为金”民众投诉处理技巧: 课程背景：政务人员素养是一种无形的工作效绩，民众在与职员“一面之交”，就可以感受到职员的素养，进而可以想象到政务系统的整体素质和形象,从而决定是否满意政务办理的业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为民众永恒的记忆。服务技能是政务服务工作的重要工作之一，职员规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到民众的感知与满意度，关系到政务的综合发展力，依照最新的《政务文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时，加强民众的投诉及消保的正确理解认知，从而提升产能与推动品牌塑造。课程收益：★ 接待礼仪：政务场合接人待物的礼仪规范，掌握政务礼仪和政务交往要领★ 职场礼仪：掌握职场内外沟通的技巧和艺术★ 正确认知投诉掌握投诉处理的技巧与方法★ 知晓危机管理的重要性★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法课程时间：一天，6小时/天授课对象:政务人员授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨课程大纲破冰游戏分组第一讲：政务业政务会面礼仪——你的礼仪价值百万！一、礼商的价值影响力,政务职员形象管理形象力=影响力,你的形象就是你的品牌！政务精英人士职业形象的三维塑造政务形象是个人品牌，是经济效益2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象3. 礼所当先,礼实用性四个层级第一层级至于敬第二层级至于静第三层级至于净第四层级至于雅名人效应：五感树立政务形案例：马云的角色变化；奥巴马的西服象征4. 政务职员为什么要注重形象管理？案例：目前政务职员的形象管理现状二、日常接待礼仪——政务交往规范1. 问候的艺术1）招呼八礼问候熟悉民众要注意哪些要点？2）问候陌生民众的技能技巧？称谓礼寒暄语自我介绍适时的赞美互动：你的问候有没有问到对方心里2. 得体的称呼1）得体的称呼让你魅力无穷2）称呼的转换让民众更受用？案例：某单位领导不同场合的不同称谓3. 介绍礼仪1）如何做自我介绍？2）介绍他人的顺序是什么？3）握手的注意要点有哪些？4）交换名片的注意要点有哪些？演练：请两位同事做初次见面介绍4. 引导礼仪1）同行礼仪2）电梯礼仪5. 座次礼仪1）餐宴座次2）乘车座次3）会谈座次4）合影座次演练：请学员到台前展示引导和座次礼仪第二讲：政务拜访礼仪——你就是单位的形象代言人！一、拜访礼仪——人际交往艺术1. 拜访礼仪1）注意仪表仪态2）守时3）敲门后方进入4）善于倾听5）表达清晰6）适时告辞互动：学员分组演练民众(政务)拜访礼仪2. 馈赠礼仪1）馈赠礼品的种类？2）馈赠礼品的选择？3）馈赠礼品的技巧和艺术互动：馈赠礼品的禁忌有哪些第三讲:“变诉为金”民众投诉处理技巧提问互动：什么类型的民众易投诉？情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）案例：中年男子，气势汹汹的在政务里吵闹案例：VIP民众办理业务超时没有带身份证案例：民众因为等候时间过长导入思考: 一个不满会带来…?! 一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户，只是24人并不投诉一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的人继续选择该企业办理业务一、民众投诉的原因1. 民众期望值过高2. 政务服务制度原因案例：这个业务办不了3. 服务态度与技巧不佳案例：柜员与民众发生冲突4. 民众自身性格原因案例：不讲理的民众二、正确面对投诉抱怨的民众1.正确认识:投诉用户是信任单位的人用户的投诉是送给单位最好的礼物”投诉的好处”用户投诉指明了单位前进的方向、改善运作的平台妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户2.处理投诉人员心理准备时刻提醒自己代表单位；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取民众申诉。三.投诉民众的需求1.不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见不了解投诉用户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。四. 投诉处理步骤及技巧1. 受理投诉1）首先要给民众留个好印象2）判断民众的情绪变化,平息民众愤怒的技巧充分聆听；同情和理解；问题本身达成一致；立即道歉；恢复信任感；对个别利益给予个性化处理平息顾客愤怒的“禁止”法则3）迅速隔离民众研讨分析：隔离民众有哪些好的办法？2. 安抚民众1）讨论：在遇到一个愤怒的民众时，你会怎样处理2）先倾听再安抚3. 合理道歉研讨分析：如果“我”没有错，该向民众道歉吗？4. 收集信息（分析原因）5. 提出建议6. 达成共识7. 回馈跟踪（跟踪回访）附加内容接待民众投诉的专业态度电话应记录或录音；认真倾听民众陈述；对民众的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让民众核实签名；明确告知处理的程序和时间五、投诉处理原则1. 处理三大原则2. 处理注意事项

• 崔静静：人文交流与“可视化”高效沟通: 课程背景：人文交流是以人为主要载体的文化沟通和交流活动，以民众与职场人员相互理解和信任为基础，以相互尊重、包容互鉴、创新发展为原则，以塑造良好的政务系统形象和奠定坚实的民众基础为目标，抵御社会浮躁心态和焦虑感带来的负面影响，从根本上降低政务系统运营和管理成本，激发员工工作积极性，增强幸福感和获得感，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，为政务系统开展缓解压力、提升心理素养的专项培训，全员覆盖。针对现状，结合行业特点，坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，为全员提升心理能量、培育良好心态、营造和谐关系。为全面提升政务系统文化软实力作出积极贡献。课程收益：● 人文觉察心理学：不同性格类型的沟通优势与盲区；● 掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型。● 不同性格类型之间的有效沟通方式、冲突化解。● 感悟沟通之道：看见、站高、能量流转。● 演练道、法、术的掌握与运用课程时间：2天，6小时/天课程对象：政务系统全员课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程工具课程大纲第一讲：Z时代的人文交流促进高质量人际关系一、人文交流的三个意义1. 生存与发展2. 尊重与关怀3. 自由与全面二、人文交流的四个基本点1. 以人为本2. 赋予尊严3. 文化思想4. 价值权力三、人文沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗1. 自我检查2. 觉察情绪3. 冷静思维4. 沟通指导四、优质人文沟通效应1. 首应效应SOFTEN原则1）积极状态2）情绪管理3）声音调控4）寒暄问候场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具2. 近因效应的把握1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）第二讲：高效有针对性的人文交流沟通一、人文高效沟通的流程“五要素”1. 沟通前准备2. 确认沟通需求三步骤3. FAB原则清晰阐述4. 达成协议后沟通要点5. 共同实施---合作顺利二、人文交流的人际风格分析“四类型”1. 表达型2. 分析型3. 支配型4. 和蔼型三、设身处地的人文的倾听1. 倾听的6个1）表层交流：招呼式2）浅层交流：谈事实3）中层交流：谈想法4）深层交流：谈感受5）核心交流：谈信念6）价值观灵性交流：谈生命智慧2. 倾听的4个基本点1）从“耳”出发听什么2）从”目”出发如何听3）从”敬”出发怎么做4）从”心”出发听的懂3. 有效倾听的4层含义1）听事实中的什么2）听情感中的什么3）听关系中的什么4）听隐含中的什么4. 有效倾听的三要素1）确定目的目标2）共同的协议和结果3）信息.思想.情感(内容)5. 有效倾听必备的四个技能1）状态准备2）体态行为3）肢体表达4）及时查验6. 倾听时的注意事项现场演练：分角色倾听的状态“验收”第三讲：“可视化”人文交流式沟通一、解码人文高效沟通的奥秘——打开民众语言阀门的金钥匙1. 打开话匣子的“提问式”两方式类型一：开放式问题类型二：封闭式问题2. “可视化”正确的使用肢体语言肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为）肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现）肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等）3. 积极引领的交流方式1）直截了当：说出自己的想法和意见2）说出需要：同情对方但要说出自己的需要3）对比输出：指出过去的承诺与现状有所出入4）及时提醒：提出对方的行为已有不良影响5）告诫后果：告诫对方如果不改正会有什么样的后果二、人际沟通心理学DISC性格解码，思维模式及对策——认知民众，深度共情，识别真正需求1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现图解：思维模式点线图讲解三、有效沟通的万能公式事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关1. 4步向民众介绍：关键：让民众看到你的真诚2. 3步交流法表达主见关键：让民众get主题的3. 3步清晰讲述工作关键：不要让民众不明所以4. 3步法沟通给同事提意见关键：拒绝绕弯，省时省力更高效5. 3步化解应急事件关键：化解负面情绪为积极行为6. 3步法表达个人观点关键：把话说到点子上的第四讲：高质量沟通的技巧运用一、文化沟通中常用之道1. 快速拉近距离：十个礼貌性用语2. 沟通谈话：“五不问”“六不谈”3. 语言的特殊魅力转化人际关系4. 合理共情力沟通技巧模型1）七步共情式沟通第一步：使用开放的问题第二步：放缓节奏第三步：不要匆忙作出评判第四步：关注自己的身体感受第五步：向过去学习第六步：让故事充分展开第七步：设定边界2）四步骤共情式倾听第一步：抛开自己（不评判，不贴标签）第二步：让对方充分表达，提出开放式问题。第三步：评估自己和他人（不让情绪主导）第四步：表达共情共情小贴士：1）记住别人的名字2）学会表达感谢3）学会适度赞美4）学会卸下防备5）考虑对方需求5. 拉近关系：赞美的魔法1）赞美的角度2）赞美的态度3）赞美的维度二、文化沟通中常用之法1. 沟通中的五个辨别1）辨年龄层次2）辩情绪状态3）辨文化水平4）辨接收讯息的方式5）辨性格特征2. 窗口服务语言四禁1）斗气语2）烦躁语3）简单否定语4）藐视语3. 工作中的6声1）来有迎声2）问有答声3）去有送声4）赞扬有致谢声5）批评有道歉声6）告知有称谓声——坚决抵制服务冷暴力4. 六多一少的沟通原则1）多聆听 2）多询问 3）多引导4）多附和 5）多赞美 6）多关注 7）少教育三、人文关怀式高效沟通注意事项1. 敏感的时间反馈话题1）如何通过有效时间反馈信息减缓民众焦虑情绪2）不同类型时间背景下的有效技巧回复方式2. 从始至终不变的“我帮你”原则——永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题实操落地应用案例说明课堂检验：人文交流的状态——行为特色——即时性语言——工具使用

崔静静：《服务技能提升卓越服务提质效》

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