陈泓播：臻于完美：服务效能提升——探索服务美学修炼之路

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 售后服务

课程编号 : 22531

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适用对象

一线服务人员

课程介绍

课程背景：

服务是尊重、是关怀！

服务是言语交流与举手头足间的情感交流！

服务岗位人员面对不同客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度，同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程，应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标，故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

课程收益

● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：一线服务人员

课程方式：课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK；60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练

课程大纲

第一讲：修炼温度服务的“根本”

一、服务行业解析

1. 客户体验时代的服务行业

2. 客户体验中的“五感”需求

3. 客户忠诚度管理3.0版标准

案例：比较不同行业服务带来的感受

二、服务意识与服务理念提升

1. 以提升绩效为目标的服务理念

2. CS客户满意度的连锁效应

3. 具备“客户至上”的职业心态

4. 优质客户服务的五项基本原则

5. 客户体验设计的四大要素

互动：好的服务打动客户的关键点

服务思维认知

1. BANI时代特征

2. 服务思维升级

3. 服务生态链建立

活动：设计窗口岗位服务剧本

第二讲：服务专家的亲和力形象对标

一、气质修炼：塑造专业服务人形象

1. 首因效应和55387定律：你是你自己的第一张名片

2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味

3. 着装要求：帽、工作服、鞋

4. 配饰和工牌规范

5. 服务人员着装禁忌

现场互动：打造本岗位的服务形象天使

无声语言：亲和力表情传递温度

1. 打通情感交流的微笑

1）衡量微笑的标准

2）微笑的三个纬度

3）训练微笑3+1法则

4）微笑操展示

课堂游戏：小组选出微笑天使

现场互动：分享因微笑服务感动的案例

2. 温和目光传递善意

课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考

1）目光礼仪基本原则

2）目光礼仪注视时间

3）三大目光凝视方式

4）眼神凝视三大角度

5）目光礼仪五大禁忌

3. 传递温度的声音形象

课堂互动：从微信语音上来做比较你的声音好听吗？

1）声音不好听的五大原因

——没有表情、口腔没张开、说话含糊其词、语速太快或要慢、音量忽高忽低

2）学会四步，让你的声音更亲和

3）体现专业素养的8个声音技巧

技巧一：声音清晰表达法

技巧二：语速的恰到好处

技巧三：音量适中的呈现

技巧四：略带笑意的声音表达

技巧五：缓和的语气打造

技巧六：抑扬顿挫的音调表现

技巧七：言简意赅的表述方式

技巧八：保持好的互动节奏

课堂互动：结合岗位服务话术演练

第三讲：服务专家的行为修炼

一、站姿挺拔彰显气度

案例导入：通过图片对比找到自身体态问题

现场练习：挺拔站姿练习——九点靠墙练习法

1. 服务人员标准站姿

2. 服务人员服务站姿

3. 站姿三种手位细节和三种脚位细节

现场练习：一练、二检、三通过

二、坐姿端庄表达涵养

案例分享：《鲁豫有约》节目

1. 标准入座流程分享

2. 服务人员正位坐姿

3. 服务人员侧位坐姿

4. 服务人员架腿坐姿

三、行走优雅凸显气质

——我们每一个步伐都在对人说话

1. 行走步幅：不同体型的步幅变化

2. 行走步速：不同场合的步速差异

4. 行走步线：走心的布线

5. 行走禁忌：细节决定成败

现场实操：全员演练不同场景的行进礼仪

四、手势规范显露教养

1. 标准手势规范解析

2. 指引顺序八字口诀

3. 三大指引手势解析

五、鞠躬致意大国风范

1. 角度不同含义不同

2. 鞠躬要领动作解析

六、谦卑蹲姿尽显格局

1. 服务人员蹲姿规范

2. 三大蹲姿要领分享

课堂练习：礼仪操展示、讲解的同时进行练习、角色演练、小组PK（情景演练）

第四讲：服务专家的技能修炼（应变力）

一、创造良好沟通氛围-沟通3A原则

1. 接受原则：空杯心态

2. 重视原则：重视的黄白金法则

3. 赞美原则：发自内心的赞美话术

二、有效沟通始于开口前-非言语沟通Soften原则

Smile真诚的微笑

Open posture开放的姿态

Forword lean前倾的身体

Tone附和的音调

Eye友好的目光

Nod适当的点头

三、保障高效沟通4要素

1. 观察

2. 感受

3. 需要

4. 请求

四、提升与客户沟通4大技巧

互动游戏：“我演你猜”

技巧一：看（觉察情绪）——打破沟通障碍

技巧二：听（积极聆听）——减少沟通阻力

技巧三：说（打动对方）——提升表达能力

技巧四：问（提问共情）——体现情感服务

五、正确看待投诉

1. 投诉处理原则

原则一：时效性

原则二：同理心

原则三：实现双赢

投诉处理四步流程：点头、微笑、倾听、回应

演练：沟通困难场景和服务综合场景演练

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• 陈泓播：银行新员工服务礼仪与沟通技巧: 课程背景：新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从“学校人”转化为“银行人”？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。课程收益：清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养；能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位，；有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中；从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象；熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪；对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解；能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中；对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知；课程模型：课程时间：2天，6小时、天授课对象：银行新员工，银行需提升服务能力员工授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练课程大纲导引：未来银行的发展与变化第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵——服务行业的创新与发展(案例分析)——消费者对服务的期望越来越高（现场讨论）——银行业的服务处于什么水平（视频分享）2．服务创造价值二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素（案例分析）1）服务产品与人员2）服务技能与流程3．服务的影响力1）服务致胜：服务是核心竞争力2）服务案例分享（行业内外服务案例分析）第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升（案例分析）1）我们的客户需要怎样的服务（现场讨论）2）银行新员工必备服务力2．服务意识决定服务行为3．你能代表你所在的银行及团队吗1）做好银行工作，你还缺什么？（现场讨论）2）服务态度的重要性3）态度>能力二、培养优质服务态度与服务意识1．重新认识自我1）我是谁“学校人”——“银行人”2）我选择银行的十大理由（讨论交流）3）我能给银行带来什么4）银行新员工应有的意识和态度2．客户画像解读1）面对客户我是谁？2）你期待的接待服务3．银行工作必备心态1）快乐服务的心态2）服务共赢的心态第三讲：关键1——服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造1．服务形象的重要性1）魔鬼印象数字：7 38 55——你得第一印象只有一次机会2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧——女士盘发训练——女士化妆流程3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装——标准着装要求——工牌的正确佩戴——制度穿着四大禁忌仪容仪表整理实操7步曲（晨会实用）二、银行服务之行为塑造1．优雅交谈中的礼貌细节1）站立行走，优雅举止，传达你的自信2)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌3)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿4)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌5)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌6)手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品7）点头致意、鞠躬致意2.魅力微笑a笑容是可以训练的b微笑可以拉近彼此距离3.目光交流a善用你的“目光”公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区b把控好你的视线实操演练：现场演示示范教学分小组练习第四讲：关键2——接待素养修炼一．良好的服务接待、沟通细节是商务成交的关键1、如何通过握手方式提升初见信赖感?1）最美的一米线2）握手的禁忌3）握手的原则2、指引、引领来访者1）避免站位的尴尬，引领着的位置2）引领过程中“脱岗”站位3）引领过程中距离的把控3、物品递送的禁忌1）尖锐物品的递送2）存单、银行卡的递送实操演练：现场演示示范教学分小组练习二．电话洽谈的素养礼仪1、电话沟通的标准礼仪1）称呼与开场2）电话的拨打时间、准备原则3）电话的接听原则、应答原则4）电话沟通的语言情绪5）与客户电话沟通技巧;6）电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感7）电话沟通的语音、语调、语速、音量8）微信手机礼仪实操演练：现场演示分小组互动角色扮演第五讲：关键2——沟通技巧训练一、有效沟通1．沟通以良好的结果为最终导向1）与领导、同事的沟通2）与客户的沟通2．沟通三要素：表达、倾听、反馈1）倾听技巧训练2）耳朵倾听和肢体倾听3）化聆听为语言4）重复引申减少误会5）表达感受3．沟通中的28原则4．沟通中望、闻、问、说1）望：察言观色、目光注视、观察技巧2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言3）问：问话的方法4）说：——怎么与陌生人快速套近 ——怎么说话两边不得罪——赞美的话如何说的不像拍马屁——如何让批评良药不苦口二、有效沟通之语言基本功1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言2．语言清晰度、专业度、亲和力3．语言、语速训练4．肢体语言训练5．语言的艺术性与技巧性（现场训练）三、银行服务之沟通的艺术1．了解客户性格2．客户心理性格分析3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理4．用顾客喜欢的方式说话5．灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练第五讲：品牌--柜员标准化服务流程一、唯有服务无法复制1、银行服务的最高境界1）关注规范和流程2）关注客户需求3）关注客户体验二、柜员“多做一点”的智慧1、什么叫“多做一点”（案例）2、“多做一点”的智慧和价值（案例）3、如何做到“多做一点三、柜面服务七部曲1、招手迎（对应话术）2、笑相问（对应话术）3、双手接（对应话术）4、巧营销（对应话术）5、快准办（对应话术）6、提醒递（对应话术）7、礼相送（对应话术）2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送3．营业厅服务规范用语1）服务迎接语及问候语2）服务引导用语3）普通话与方言如何选择三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2．温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3．如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现

• 陈泓播：体验经济时代—银行服务礼仪与沟通技巧: 课程背景：进入2024年，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升高效沟通技巧，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。课程目标：1.认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质； 2.掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力；3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象；4.梳理柜员标准化服务流程；5.导入晨会及开门迎客流程；6.掌握高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务；7.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；课程特色：● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。课程对象：银行员工课程时间：2天6小时/天授课形式：基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练50％课程大纲第一讲：导入——服务的影响力礼仪的基本定义理解礼仪的含义机器在职业环境中的角色礼仪和银行职业行为的关系礼仪在银行业的重要性讨论：礼仪如何影响客户的感知和银行的形象1.首应效应的重要性2.不同服饰，言谈举止对客户感知的影响3.个人品牌对客户关系的影响分析礼仪对建立长期客户关系的重要性讨论：礼仪在处理客户和解决问题的作用服务礼仪的长期标准和最佳实践礼仪对客户满意度和忠诚度的影响团队协作中的礼仪适应不同文化背景的客户3）服务案例分享（行业内外服务案例分析）案例：我们身边的事情，那些身边的银行如何在做四、新形势下银行厅堂人员的角色认知1、客户第一的理念2，超越客户期望的三个层次基本服务，满意服务，惊喜服务银行“服务认知”迭代服务思维的三大层次1）功能层2）性能层3）情感层5、产品思维的三大方向1）速度2）便利3）流程五、服务感知的三大公式1、100-1=02、 1=1003、 1-10-100第三讲：专业铸就品牌-专业的形象表达一、首映效应的力量银行从业者职业形象特点1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信二、仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰8、男士职业形象标准9、女士职业形象标准三、面部表情和眼神交流1.友好亲和的表情2.有效的眼神交流案例：微笑的力量四．专业的立场-正确的仪态和姿势1、站立行走，优雅举止，传达你的自信2、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌3、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿4、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌5、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌6、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品7、点头致意、鞠躬致意第四讲：专业铸就品牌---接待和问候方式迎客的艺术：优雅的问候问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。赞扬语——赞扬不是恭维有效的开场白和自我介绍实操演练：学员分小组角色扮演实操演练声音和语言表达1）清晰的语言表达方式2）温和而自信的语调管理3）接待三到与三声练习：接待三到和三声厅堂人员送客要点感谢与告别2）引导客户离开3）提供必要的帮助4）保持专业的姿态练习：场景模拟与实践第五讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程厅堂服务七部曲1、招手迎（对应话术）2、笑相问（对应话术）3、双手接（对应话术）4、巧营销（对应话术）5、快准办（对应话术）6、提醒递（对应话术）7、礼相送（对应话术）迎接客户和礼貌送客面客5S演练（stop，stand，see，smile，speak）第七讲：接待沟通素养服务力提升服务沟通表达的要素1、沟通服务“最美声音”塑造1）标准服务话术的基本应用2）语音、语调的服务沟通要领3）化解自己与客户的不良情绪4）有效沟通——对话之中的理解与接纳实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练三、服务人员肢体语言使用技巧1. 积极的身体语言2. 消极的身体语言3. 听说看问的技巧，4W1H实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练第八讲：厅堂服务人员积极心态塑造提升一、可以被接纳与控制的情绪1了解情绪的秘密1）情绪分好坏？2)情绪是可以被接纳的3)掌中大脑的秘密 2.情绪的四个特性3.情绪的钟摆效应 2、负面情绪下的”冷言冷语“(情景模拟式互动体验——面对情绪如何沟通)1.口不择言的真相2.说出感受而非指责与抱怨(体验式教学——表达感受的句式)表达感受——我理解……，我能感受到……二、有效沟通共情技巧1. 同理心的建立案例分享：中华有为的信念与民族同理心2. 沟通中的同理心应用现场体验：共情——接纳——倾听——有效沟通你说？还是客户听？换位思考，在客户的角度上，说给他听。三、跟”投诉“做朋友1、了解客户投诉的心理2、投诉的背后——有需求才有投诉3、零投诉等于放弃4、有效沟通化解客户的”情绪“四．品牌识别和鉴赏1.从奢侈品鉴赏与客人口味识别2. 奢侈品解读与客人喜好定位3. 奢侈品分析与客人类型判断4. 奢侈品与客人个性匹配环节5. 奢侈品与客人需求匹配环节课程结束回顾致谢！

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