陈泓播：银行新员工服务礼仪与沟通技巧

课程背景：

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从“学校人”转化为“银行人”？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。

课程收益： 

• 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养；
• 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位，；
• 有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中；
• 从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象；
• 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪；
• 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解；
• 能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中；
• 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知；

课程模型：

课程时间：2天，6小时、天

授课对象：银行新员工，银行需提升服务能力员工

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1．服务的意义及内涵

——服务行业的创新与发展(案例分析)

——消费者对服务的期望越来越高（现场讨论）

——银行业的服务处于什么水平（视频分享）

2．服务创造价值

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量

2．服务质量的影响因素（案例分析）

1）服务产品与人员

2）服务技能与流程

3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力

2）服务案例分享（行业内外服务案例分析）

第二讲：核心——服务力提升关键

一、银行核心竞争力—服务力

1．服务力提升（案例分析）

1）我们的客户需要怎样的服务（现场讨论）

2）银行新员工必备服务力

2．服务意识决定服务行为

3．你能代表你所在的银行及团队吗

1）做好银行工作，你还缺什么？（现场讨论）

2）服务态度的重要性

3）态度>能力

二、培养优质服务态度与服务意识

1．重新认识自我

1）我是谁

“学校人”——“银行人”

2）我选择银行的十大理由（讨论交流）

3）我能给银行带来什么

4）银行新员工应有的意识和态度

2．客户画像解读

1）面对客户我是谁？

2）你期待的接待服务

3．银行工作必备心态

1）快乐服务的心态

2）服务共赢的心态

第三讲：关键1——服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造

1．服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）

1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

——女士盘发训练

——女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

4）职业装的规范着装

——标准着装要求

——工牌的正确佩戴

——制度穿着四大禁忌

• 仪容仪表整理实操7步曲（晨会实用）

二、银行服务之行为塑造

1．优雅交谈中的礼貌细节

1）站立行走，优雅举止，传达你的自信

2)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

3)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

4)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

5)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

6)手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品

7）点头致意、鞠躬致意

2.魅力微笑

a笑容是可以训练的

b微笑可以拉近彼此距离

3.目光交流

a善用你的“目光”

公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区

b把控好你的视线

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

第四讲：关键2——接待素养修炼

一．良好的服务接待、沟通细节是商务成交的关键

1、如何通过握手方式提升初见信赖感?

1）最美的一米线

2）握手的禁忌

3）握手的原则

2、指引、引领来访者

1）避免站位的尴尬，引领着的位置

2）引领过程中“脱岗”站位

3）引领过程中距离的把控

3、物品递送的禁忌

1）尖锐物品的递送

2）存单、银行卡的递送

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

二．电话洽谈的素养礼仪

1、电话沟通的标准礼仪

1）称呼与开场

2）电话的拨打时间、准备原则

3）电话的接听原则、应答原则

4）电话沟通的语言情绪

5）与客户电话沟通技巧;

6）电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感

7）电话沟通的语音、语调、语速、音量

8）微信手机礼仪

实操演练：现场演示 分小组互动角色扮演

第五讲：关键2——沟通技巧训练

一、有效沟通

1．沟通以良好的结果为最终导向

1）与领导、同事的沟通

2）与客户的沟通

2．沟通三要素：表达、倾听、反馈

1）倾听技巧训练

2）耳朵倾听和肢体倾听

3）化聆听为语言

4）重复引申减少误会

5）表达感受

3．沟通中的28原则

4．沟通中望、闻、问、说

1）望：察言观色、目光注视、观察技巧

2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言

3）问：问话的方法

4）说：——怎么与陌生人快速套近

       ——怎么说话两边不得罪

——赞美的话如何说的不像拍马屁

——如何让批评良药不苦口

二、有效沟通之语言基本功

1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

2．语言清晰度、专业度、亲和力

3．语言、语速训练

4．肢体语言训练

5．语言的艺术性与技巧性（现场训练）

三、银行服务之沟通的艺术

1．了解客户性格

2．客户心理性格分析

3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理

4．用顾客喜欢的方式说话

5．灵活应对顾客的不满情绪

• 案例分析与情景演练

第五讲：品牌--柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制

1、银行服务的最高境界

1）关注规范和流程

2）关注客户需求

3）关注客户体验

二、柜员“多做一点”的智慧

1、什么叫“多做一点”（案例）

2、“多做一点”的智慧和价值（案例）

3、如何做到“多做一点

三、柜面服务七部曲

1、招手迎（对应话术）

2、笑相问（对应话术）

3、双手接（对应话术）

4、巧营销（对应话术）

5、快准办（对应话术）

6、提醒递（对应话术）

7、礼相送（对应话术）

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

3．营业厅服务规范用语

1）服务迎接语及问候语

2）服务引导用语

3）普通话与方言如何选择

三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1．接待三到与三声

1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声

2．温馨合宜的招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

5）公关润滑剂

3．如何引导访客（现场演练）

1）了解不悦的服务表现