蒋丽娜：职场人际突围与高难度沟通

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 21368

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适用对象

职场全体员工、管理人员、销售与服务一线人员

课程介绍

——化解人际冲突，提升凝聚力

课程背景：

有人的地方就会有意见不合、产生冲突，而职场讲究功利和指标，更是职场人际关系的放大镜。每一个职场人或多或少都能能从职场人际关系这面“镜子”看出自己在职场实际的人际经营能力、受欢迎程度、受尊敬和爱戴程度、令人信服和无条件追随的隐形领导力。职场冲突是人际矛盾的外在表现，而内部成因和深层次潜在的因素需要被追根溯源，职场大部分矛盾冲突来自不擅人际交往艺术和人际交往沟通，所以改善企业内部已存在的有明确嫌隙的人际问题，需要一手抓人际突围、一手抓高难度沟通，方能真的增进员工凝聚力和联合力，同时培养企业内部非暴力沟通文化和提升员工德行修养也是长期应加强的。

存在即是合理，本期课程将从人际心理学出发，深度剖析职场人际关系背后的人性特征，将职场冲突总结七大因素：对错认知冲突、资源争夺冲突、观念冲突，权利冲突、目标冲突、角色冲突、个性风格冲突等不同角度展开场景化案例，并结合不同难点演练非暴力的高难度沟通。帮助员工及时察觉并改善不良情绪，保持积极心态，增强团队领导力和人际融合度，营造高凝聚力、高协调性团队。

课程风格：

实战案例：课程内容来源职场多维度实践经验，注重实战、实效，情景化体验。

演练学习：在不同冲突场景中增加关键对话的体验，感受化解矛盾的沟通艺术；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；

价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑，实践性强，学习成果容易转化；

授课形式：世界咖啡+行动学习+讲师讲授+案例分析+角色扮演+实操演练

培训对象：职场全体员工、管理人员、销售与服务一线人员

课程时间：2天，6小时/天

课程大纲

第一讲职场冲突源归因分析与人际风格测试

案例分析：强势沟通引发的激烈争执《实习生小王的请示》

一、正确认知职场冲突
1、职场冲突的判定和场景举例

2、职场冲突三个不同类型
3、警惕职场易引发人际冲突的三大 “雷区”

朋友变同事
同事变恋人
平级变上级

二、职场冲突的冰山模型——合理冲突与“恶性”冲突

三、职场七大冲突源分析

错误归因冲突
资源争夺冲突
观念冲突
权利冲突
目标冲突
角色冲突
个性风格冲突

四、趣味测试与应用——职场典型人格测试

1、DISC色彩人格测试

2、PDP五型管理风格测试

3、自我发现：以上两种测试，你是哪一种人格类型和管理风格？

4、小组研讨：以上测试对360度职场关键人际都有哪些应用之处？（举例说明）

第二讲人际冲突引发的情绪洞察与调整

案例分享：张总为何发这么大的脾气？
一、冲突前类型的识别--CPR思维法

l内容（Content）
l模式（Pattern）
l关系（Relationship）

二、知其然，知其所以然——冲突诱因《3W1H目标分析法》

我的目标是什么？
他的目标是什么？
我们之间共同目标是什么？
要实现这些目标该怎么做？

三、情绪自我洞察——《身心容纳之窗》

四、提升意识亮度和能量级——《霍金斯能量层级表》

五、职场《情绪黑洞理论》与3个化解技巧

六、神奇的《夏威夷心理疗法》

七、情绪ABC原理

现场演练：1对1情景模拟——情绪ABC冲突化解实战

第三讲职场360度沟通艺术

一、常见的职场沟通5大误区

1. 我听不懂——“知识的诅咒”

2、惯性倾听——选择性倾听、漏听、错听

3、这不公平——不平等的位置引发的情绪沟通

4、否定性表达——让倾听方产生抵触情绪

5、错误用词——瞬间点燃怒气

二、职场360沟通的5个关键

1、360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

3、影响合作意愿的需求层次理论

4、坚定合作目标的WBS任务分解法

5、重视人际沟通五要素：沟通主体沟通客体沟通介体沟通环境沟通渠道

三、360度沟通实战场景化沟通技巧

1、对上汇报的5个技巧

展现优势和成果的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得

2、对下沟通的5W2H式传达

3、平级沟通的4大诀窍——SCRTV表达模型

——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议

4、跨部门沟通中矛盾协调与冲突处理

跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合
跨部门协作的决策模式与多头管理问题
跨部门协作中的项目合作贡献评价问题
如何在跨部门冲突中保持理智

第四讲职场人际冲突下的关键对话

职场关键对话的环境判定

观点是否对立
情绪是否过度激动
是否事关重大

二、关键对话的心理学技术

非语言沟通的秘密：职场读心术《一秒识人术》
职场人际加分的微表情技巧运用

视频观摩：《别对我说谎》微表情透露的秘密

人际情感账户Access管理法则
给足安全感，让对方说出真实想法
满足需求，基于双方共同目标寻找可行策略

三、冲突下团队共识搭建的5大法则

1、好感法则 2、氛围法则 3、兴趣法则 4、同频法则 5、利益法则

四、付出行动，把关键对话变成关键结果

1、决策执行环节明确行动人、行动目标、截止时间

2、按照具体行动计划，准确检查步骤和时间，记录细节，将对话目标落到实处

第五讲提升人际领导力，做冲突管理的高手

一、提升人际领导力的5个关键

内核竞争力，识别优势长板
超越自我的决心和行动力
善于营造职场信任氛围——以德服人
成就他人的使命和愿力
终身学习，高效学习力修炼

经典案例：《当幸福来敲门》

二、对下属的情绪调节与人际关系辅导

识别下属的情压心理问题——了解情绪背后根本原因
避免主观臆断，还原事件真相
重塑快乐能量状态——美国索菲亚大学《身心资源表》

三、提升人际与协调能力的5大基本功力与修炼方法

1、容错与接纳能力

2、赞赏与鼓励能力

3、承压与抗挫能力

4、抓取与整合能力

5、掌控与应变能力

课程总结与答疑：

提问与答疑
绘制《学习成果树》
行动目标与计划分享

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• 蒋丽娜：职场人际沟通、礼仪、责任心与公文写作: 课程背景：职场大部分矛盾冲突来自不擅人际交往艺术和人际交往沟通，所以改善企业内部已存在的有明确嫌隙的人际问题，需要一手抓人际突围、一手抓高效沟通，同时提升责任心和激发内驱力，具备目标管理能力和使命意识，方能真的加强整体团队效能和联合力。员工的举手投足体现了优秀的职业素养、礼仪规范，打造公司对外形象，能使员工展现出与公司定位相匹配的形象、神态、气质、仪态、举止、言谈等等，达成客户的信赖感，从而提升对外交往的满意度，塑造公司的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。公文写作和结构化思维是员工的基本功。其中公文写作能力的高低直接决定着工作的质效，是员工思想水平、认知能力、文字功底等综合素质的集中反映。然而现实中完成高质量职场公文的员工并不多，很多日常工作所需的计划、总结、报告、方案、报表、项目策划书的撰写往往不尽人意，导致员工在工作中倍感压力。本课程针对以上工作场景和技能需求定制开发对应课程，旨在提高学员沟通、礼仪、责任心和公文写作的能力，帮助学员提升整体职业素质和技能。课程目标提升人际沟通技巧，加强人际融合度，营造高凝聚力团队；提高职场向上汇报、横向沟通技巧，及时察觉并改善不良情绪，保持积极沟通的心态；3、懂得在商务场合运用形象力展示职业礼仪和自身品牌形象；掌握商务拜访、会面、接待、宴请、谈判、会议礼仪等规范，言行举止体现个人修养，展示企业形象，掌握商务交往中各种次序尊卑排列的重要性；4、提高员工责任心，具备目标、计划、时间、执行、控制等管理能力，提高整体效率；5、提升公文写作能力，在公文写作中清晰而全面的进行思考和严谨规范的呈现；课程时间：1天，6小时/天课程对象：一线人员、内部行政人员、业务部门关键人才课程方式：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，通过角色扮演增强学习效果，进行小组演练、头脑风暴式大量互动问答引爆课堂，并提升落地执行力课程大纲第一讲职场人际沟通一、职场人际沟通的5个关键1、360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点2、双赢思维——赢得人际的“魔法石”3、影响合作意愿的需求层次理论4、坚定合作目标的WBS任务分解法5、重视人际沟通五要素：沟通主体沟通客体沟通介体沟通环境沟通渠道二、360度沟通实战场景化沟通技巧1、对上汇报的5个技巧展现优势和成果的STAR法则演练环节：3人一组进行情景演练2、对下沟通的5W2H式传达3、平级沟通的4大诀窍——SCRTV表达模型4、跨部门沟通中矛盾协调与冲突处理跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合跨部门协作的决策模式与多头管理问题跨部门协作中的项目合作贡献评价问题如何在跨部门冲突中保持理智第二讲职场商务礼仪精通商务礼仪，彰显魅力的“首轮效应“员工形象是公司的广告牌美丽可学，魅力可修的55387定律着装的TPO原则商务着装的禁忌女性着装礼仪与穿着禁忌男士着装礼仪与魅力提升案例分析：《一次高端商务活动中遇到的尴尬场面》二、场景化商务礼仪1. 称谓礼仪——称谓得体礼先行2. 握手礼仪3. 介绍礼仪——双向介绍与单向介绍4、电话礼仪5、电梯楼梯礼仪6、汽车位次礼仪7、会议座次礼仪8、接待敬茶礼——奉茶、斟水礼仪细节9、商务宴请礼仪视频欣赏：《一次完美的就餐体验》情景演练：小组内部对本模块内容进行对一对一情景模拟，并相互分享收获和给予建议。第三讲责任心与执行力提升一、打造自己核心竞争力——个人和团队效能提升的基础责任心的层次与意识人的四大天赋：自觉、想象力、良知、独立意志缩小“关注圈”扩大“影响圈”塑造一个不抱怨的自己——改变自己能够改变的二、强目标，重结果——能落地才有执行力价值1、强执行的四要素2、目标导向的三个要求3、目标分解的WBS任务分解法4、强目标导向的6大执行法则三、积极主动意识——内驱力提升人类的四大天赋：自觉、想象力、良知、独立意志缩小“关注圈”扩大“影响圈”塑造一个不抱怨的自己——改变自己能够改变的四、执行力4大步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核五、效率管理的六脉神剑明确管理目的掌握客观事实根据事实缜密思考决定实施方法有效开展实施确认结果的闭环——PDCA第四讲公文写作的技能提升第一章公文写作的要领与心法一、了解公文的种类与格式要求1、公文的分类常用公文事务性文书2、格式要求纸张要求案例：某集团的任命文件图文要求的5大特点：颜色、字体、字号、引用、序号与数字3. 排版的5大要求二、公文写作中常见的问题1. 版头2. 正文3. 版记第二章公文写作的场景化应用一、通知模板：告知性通知模板：指示性通知模板：批转性通知二、请示的特点与结构案例分析：关于解决公司接待用车的请示报告三、报告的特点与分类模板：工作报告案例分析：某总结报告工具：公文常用特定用语简表【案例分享与讨论】某机构研究部门专题报告案例分享如何突出报告的关键点如何让报告生动有效四、新闻写作的技巧1、新闻的四大特点2、新闻宣传的三大原则3、新闻写作5个技巧4、新闻标题与导语的写法5、新闻主体与结尾的写法6、新闻素材收集技巧7、避硬枯燥写作——把报道写”活”五、会议发言稿的写作领导讲话稿的用途和分类以领导名义发表的行为代表组织行使职权的行为处理公务活动的行为解决问题、树立标准的行为发言稿的内在要求：思想性、针对性、指导性、政策性和可操作性的有机统一会议发言稿的4大行文规范主旨明确结构严谨格式规范语言准确第三讲日常办公写作技能的提升工作计划的七步成诗法二、工作总结的撰写的五个步骤三、日常工作方案的撰写四、商务邮件写作的常见问题与5大技巧课程回顾与总结：1. 答疑与互动交流Q & A2. 落地实施计划收集3. 分享与答谢

• 蒋丽娜：职场情压疏导与职涯发展管理: 课程背景：情绪及压力是每个职场人都会遇到的普遍性问题，情绪是我们“生命的指挥棒”、“健康的寒暑表”，它是一种主观感受、生理反应、认知互动，对于情绪我们需要：感受、反应、评估、挖掘并驾驭它，随着工作和生活越来越忙碌，导致“不幸福感”的大流行——从普遍的疲倦和失眠、焦虑、轻度抑郁，不断引发职场精英压力增大以及心理健康问题的增加。职场大部分矛盾冲突来自人际交往艺术和人际沟通，所以改善企业内部已存在的有明确嫌隙的人际问题，需要人际突围，培养企业内部非暴力沟通文化和提升员工跨部门间联合力，同时对于职业生涯早期的员工，也需要积极面对工作与生活、成长与成才、职业发展和晋升等方面的困惑，有积极正向的认知和解决方案。本期课程将从人际心理学出发，深度剖析职场人际关系背后的人性特征，结合不同难点演练非暴力沟通。提供快速、简单、有效的方法，帮助学员提高心理韧性，提升身心健康和幸福力，拒绝做情绪的奴隶，对职涯发展有更清晰的认知和目标管理，营造高凝聚力、高协调性团队。课程风格：实战案例：课程内容来源职场与家庭实践经验，注重实战、实用、实效，情景化案例。体验学习：生动活泼，启发思考，采用冥想、舞动、创意绘画等新颖方式增加体验；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：采用心理学和教练技术底层逻辑和工具，实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+工具表+落地行动计划；课程收益：正确认知压力，建立合理期望值有效管理情绪，觉察导致心理落差的因素并调整知己知彼的包容度：了解性格密码，认识自我与他人，更具同理心；管理自我与平衡发展：提升精力管理，轻松驾驭人生；学习人际技巧与正念思维，化解矛盾冲突。树立清晰的职涯发展目标，懂得平衡工作和生活，实现个人与组织的共赢；课程输出情压管理工具《幸福身心资源表》、《幸福人生平衡轮》课程时间：3小时，半天课程对象：职业生涯早期的团队伙伴、入职0-3年员工、储备人才、高潜人才课程模型：课程大纲第一讲：职场钝感力—合理的期望值，减少心理落差1、自我洞察：《情绪压力测评》2、压力源分析1）个体想法与性格压力源分析2）工作压力源分析3）生活压力源分析4）社会压力源分析3、压力导致应激反应的四个信号1) 生理信号2) 情绪信号3) 精神信号4) 行为信号小组研讨：情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力？第二讲：职场优势力——行为风格测评与思维定势趣味测试与应用——DISC色彩人格测试自我发现：你是哪一种人格类型和行为风格？小组研讨：以上测试对职场关键人际都有哪些应用之处？（举例说明）职场需求理论与刺激理论第三讲职场人际关系艺术案例研讨：为什么受伤的总是我？（职场“蘑菇期”）心理学对人际的影响二、提升意识亮度和能量级——《霍金斯能量层级表》三、职场《情绪黑洞理论》与化解技巧四、神奇的《夏威夷心理疗法》五、正念呼吸与冥想-体验3分钟音乐冥想《身心安全堡垒》六、情绪ABC原理现场演练：1对1情景模拟——情绪ABC冲突化解实战第四讲职场高情商沟通力—化解沟通壁垒一、职场向上沟通的5个技巧关注领导核心需求和聚焦点及时沟通建立信任，防患未然不擅作主张主动反馈，坦诚障碍带着解决方案去请示积极看待，不带成见二、职场横向沟通的4个诀窍活用赞美欣赏，营造良好的沟通氛围聚焦共同目标，求同存异充分准备，准确表达，合情合理宽容体谅，建立友盟第五讲清晰职涯规划，实现个人与组织共赢一、职场效率管理的7大心理秘诀提高自尊意识——不迟到提高行动意识——不拖延提高决策能力——不犹豫提高心流能力——不分心提高效率意识——不散漫提高任务意识——不逃避提高信心意识——不畏惧经典案例：观赏影片《当幸福来敲门》，分析主人公运用的心理秘诀有哪些二、情绪力修复——美国索菲亚大学《身心资源表》实操三、积极幸福人生四问什么是对你来说最重要的？你对现有人生轮每一方面满意度是多少？你最想改变的是什么？你做什么能实现这个改变？四、《幸福职场平衡轮》的解读与绘制1、完成《幸福职场平衡轮》制作并在小组内分享2、小组推选最有代表性的成员上台分享课程总结与答疑：提问与答疑绘制《学习成果树》行动目标与计划分享

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