黎冰：线上客户服务能力提升培训

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的要求，在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。

本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验，为企业破解以上难题，协助企业提升线上服务管理和服务营销的水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售的增长，进一步发挥客服在市场竞争中的价值。

课程收益：

● 人才培育：通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。

● 促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升实战技能，促进销售的增长。

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：总部客服中心相关管理人员、总部一线客服、零售商、经销商的客服。

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：客户期望值管理模型

工具二：KANO客户需求分析模型

工具三：客户满意和客户忠诚的实现路径

工具四：SERVQUAL服务质量模型

工具五：客户体验旅程图分析模型

工具六：有效服务沟通的四部曲

工具七：典型投诉处理场景沟通模型

工具八：服务营销沟通的FABE法则

工具九：DISC性格服务营销沟通模型

工具十：线上服务质检标准模型

课程大纲

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（了解及掌握）

收益：打好基础，支撑长远发展，磨刀不误砍柴工。

一、服务的发展趋势（简要了解）

1.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

2.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、创造优质服务的五大核心（掌握）

1.客户满意度与期望值管理

——满意度与客户期望值的管理方式、期望值管理正反面案例

2.客户需求分析

 ——KANO客户需求分析模型、结合企业的客户需求的互动分析

3. 获取客户忠诚

——客户忠诚的表现、客户的终身价值、客户满意和客户忠诚的实现路径

演练：结合企业客户显性需求和潜在需求的小组讨论

4、优秀服务质量模型

——SERVQUAL服务质量模型（有形度、响应度、专业度、同理度、信赖度）、结合企业实际情况的分析

5、客户体验旅程管理

客户体验旅程图绘制案例、峰终定律

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

演练：结合企业实际情况的演练

第二讲：线上客户服务能力提升的秘诀(重点)

一、线上平台（抖音、微店、淘宝、京东等）客服的工作内容

   1、售前、售中、售后三阶段的工作内容

   2、完整规范的服务流程:

——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升

  讨论：目前线上客服职责要改进的方向

二、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

5）服务标杆

6）压力释放

案例：美的、迪士尼等公司全员服务意识提升的优秀案例

讨论：企业目前客服管理中服务意识提升方法的小组讨论

三、线上客户服务客户沟通技巧提升（重点）

1.线上客服的服务敬语与服务禁语

  常用服务敬语、服务禁语的小组讨论及收集演练

2.线上客服有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式

二部曲：表达同理

  ——十句常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术

演练：结合实际业务场景的有效服务沟通 

3、线上客服的服务营销技巧提升

1）结合企业场景的FBAE法则讲解及演练

2）DISC性格分析与服务营销话术演练

3）个性化服务研讨：

个性化原则：因人而异、因时而变、因地制宜

  场景：典型场景（犹豫的客户、觉得贵的客户等）的话术演练

4、投诉处理技巧：常见的疑难客户类型投诉处理

1）感情用事诉说型

2）固执己见型

3）有备而来型

4）有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

5、线上服务质量管理提升：

1）标杆企业的线上服务质检标准介绍

     质检在提升线上服务质量中的重要作用

质检标准参考标准讲解，包括服务响应、规范用语、表情、标点、文本表达、排版、服务沟通、专业度、个性化等方面

2）、在线客服服务质量提升训练

    A、完整规范的服务话术:

演练：针对企业具体业务的开头语、过渡语、结束语的演练

    B、文本服务基本功训练：

  表情：表情的运用技巧及注意事项

 标点：标点的使用要点

  排版：排版编辑注意事项

  表达：文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练

   C、案例分析：

在线客服优秀案例及不规范案例分析（含参训企业的案例）

四、线上客服沟通技巧提升的知识管理

1. 知识管理体系的建立：

1）客服知识管理组织体系的建立

2）客服知识管理流程的建立

演练：结合企业实际情况的知识管理架构的设计

2. 模板库的管理要点

1）模板库的场景梳理要点

2）模板库的维护管理要点

  客服知识管理优秀案例分享:美的、金域、华为

第三讲：线上客服运营管理常用分析方法训练（次重点）

一、掌握分析方法的收益

1. 提升服务体系的管理能力

1）线上服务管理策略的高效执行

2）线上服务管理人才梯队的建设

2. 服务管理者个人综合管理素养提升

1）发现问题的能力提升

2）分析问题的能力提升

3）解决问题的能力提升

4）预防问题的能力提升

5）系统思考的能力提升

二、线上服务管理提升常用八大种分析方法演练

1. 八二法则

2. 剥洋葱法

3. PDCA循环

4. 对比分析法

5、鱼骨图分析

6、雷达图分析

7. 牛眼图分析

8. 时间管理

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第四讲：线上客服人员的五项修炼（素养提升，了解）

一、五项修炼的作用

1.道和术的关系

2.自我成长的需要

3.长期发展需要

二、五项修炼在线上客服中的应用

1.微笑的修炼

2.沟通的修炼

3.专业的修炼

4.预测的修炼

5.管理的修炼

案例及演练：结合线上客服中的典型场景进行讲解及演练