黎冰：投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是保险行业服务管理工作中的一项日常重点工作。

企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

课程收益：

企业层面：培养一批优秀的投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业的投诉处理、客服、柜面等一线服务人员以及相关管理人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：优秀声音形象模型

工具五：投诉处理有效服务沟通模型

工具六：九型人格分析与投诉处理沟通模型

工具七：常见投诉类型的处理技巧

课程成果：

成果一：对客户投诉管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：客户的需求类别分析结果

成果三：客户的潜在需求分析结果

成果四：服务人员投诉处理综合能力提升的方向

成果五：投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果六：掌握投诉处理人员的情绪管理和压力调节的方法

课程大纲

第一讲：投诉处理人员的认知提升（1小时）

本讲收益：提升认知，掌握投诉处理人员必备的服务核心专业知识，提升专业度。

一、体验经济时代的到来

1. 体验经济到来

2．产品经济、服务经济和体验经济区别

二、投诉处理人员的服务认知提升

1．客户需求管理

1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）

2）学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析

2．客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

3．客户体验管理

  1）关键服务时刻

  2）费力度

    演练：目前我们的服务中由于客户费力度高而导致投诉的场景

  3）峰终定律

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

演练：结合企业服务场景的客户体验旅程图的绘制

4．优秀客户体验的五度管理

SERVQUAL服务质量模型案例介绍：华为、京东、海尔、物流行业等

演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”的自评分及改进思路

三、正确认识客户投诉

1. 对产品改进的价值

2. 对服务提升的价值

3. 鼓励和方便客户投诉

案例：厦航“投诉是客户送给我们的礼物”、迪士尼的“服务恢复体系”

第二讲：投诉处理沟通技巧提升训练（4小时 ）

一、沟通中的声音形象提升

语速的训练

语气的训练

语调的训练

案例：保险及医学服务行业的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉处理沟通技巧提升

1．投诉处理的规范用语与禁语

演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2. 投诉处理有效沟通的四部曲

挖掘需求：倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

表达同理：常用的同理心表达方式

正面表达：对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的，正面表达魔术用语的规律

提出方案：提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

3. 九型人格分析与投诉处理沟通技巧

1）服务人员自身的九型人格测试

2）九型人格的投诉处理沟通技巧（包括典型的场景话术）

演练：结合企业实际业务场景的九型人格的投诉处理沟通技巧的演练

4．常见疑难客户的投诉处理技巧

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧的演练

三、投诉处理人员表达能力提升训练

金字塔原理与投诉处理人员的表达能力训练

演练：投诉处理人员表达能力提升的金字塔原理训练

第三讲：客户投诉处理的管理提升（0.5小时）

一、投诉处理的流程管理提升

 投诉处理的规范流程及管理要点

1．投诉受理

2．有效沟通

3．调查处理

4．回访反馈

5．整改预防

6．知识整理-

二、客户投诉处理的八大原则：

1. 先处理心情，再处理事情

2. 正确看待“大事”和“小事”的原则

3. 24小时和6小时原则

4.升级管理原则

……

演练：结合八大原则的各区域优秀投诉处理案例的分享

三、投诉处理的知识管理提升

1．服务知识管理的痛点

2．服务知识管理流程（重点是隐形知识显性化）

3．投诉处理知识管理的优秀实践（华为、保险、物流服务等）

演练：我们的知识管理可以提升的思路

第四讲：投诉处理人员的情绪管理和压力调节（0.5小时）

一、投诉处理人员的压力来源

1．来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

2．来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

3．来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、积极的心态

 1．投诉处理人员积极心态的表现

  2．情绪ABC理论在投诉处理人员情绪管理中的应用

三、专业的修炼

如何成为业务及投诉处理的专家

四、微笑的修炼

对工作微笑、对生活微笑

微笑与健康的关系

如何面对挫折

  3．牛眼图分析

演练：用牛眼图分析方法收集提升投诉处理成效及压力调节的行动计划及建议