黎冰：专业创造价值——呼叫中心运营管理提升

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

呼叫中心作用：呼叫中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中心行业也得到了快速的发展。

管理升级：已经完成搭建的呼叫中心，在运行了一段时间后，根据企业的发展及市场竞争形势，需要对现有的呼叫中心进行管理升级，推动运营管理水平的提升，以支撑公司战略目标的实现。

课程收益：

●呼叫中心价值提升：呼叫中心的价值不仅依赖于功能完善的硬件平台，更依赖于运营管理水平。通过本课程，可以帮助梳理及提升企业呼叫中心的定位，优化服务流程，推动服务管理转型升级，充分发挥呼叫中心在服务价值链中的作用。

●运营管理水平提升：本课程通过案例教学的方式，帮助学员找到符合自己企业实际情况的提升运营管理的方法，并训练了相关管理技能，帮助企业在较短时间内提升服务质量和运营效率。

●专业管理队伍的培育：呼叫中心运营管理队伍的专业化和职业化能力，是呼叫中心长远发展的根本。本课程提供从管理素养到管理能力的系列知识培训和技能训练，为企业培训一批能适应未来发展需要的专业呼叫中心运营管理人才。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际需要调整）

课程对象：客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：呼叫中心的价值定位选择模型

工具二：呼叫中心核心岗位素质模型

工具三：呼叫中心核心运营指标模型

工具四：呼叫中心的客户体验管理模型

工具五：呼叫中心知识管理模型

工具六：呼叫中心的绩效考核模型

工具七：语音及文本服务质检标准模型

工具八：服务质量改善的8D工作法模型

课程大纲

场景导入：公司投入了较大的资源，建立了比较完善的呼叫中心系统平台。在这样良好的基础上，如何通过提升运营管理水平，培育专业的呼叫中心运营管理人员，从而最大程度上发挥呼叫中心的价值，实现管理升级以及有力支撑公司战略的实现？

第一讲：呼叫中心的管理升级

一、呼叫中心的定位升级

1. 呼叫中心的定位选择

1）服务保障层面

2）服务营销层面

3）信息平台层面

4）价值创造层面

2. 呼叫中心的服务战略

1）符合企业的公司的服务战略

2）体验管理为核心的战略

3）适度领先战略

3. 呼叫中心的服务策略

1）优质服务的五度模型策略

2）差异化和个性化服务策略

3）服务成本、效率和质量的均衡策略

二、呼叫中心的客户体验管理提升

1. 客户体验管理

1）组织保障

2）指标体系

3）关键服务

2. 客户体验旅程设计

1）目标的设定

2）旅程图绘制

3）客户需求分析

4）峰终定律应用

3. 客户体验优先改善模型

1）模型的维度解析

2）模型的使用方法

案例：结合模型的实际

第二讲：呼叫中心管理人员的素养升级

一、呼叫中心管理人员的管理对象

1. 管上级

2. 管人员

3. 管流程

4. 管资源

二、呼叫中心管理人员的素养要求

1．自我管理

1）管思想

2）管手脚

3）管嘴巴

4）管效率

5）管学习

2. 管理思维

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性思维

4）换位思维

三、八种运营分析的方法

1. 八二法则

2. 剥洋葱法

3. PDCA循环

4. 对比分析法

5. 牛眼图分析

6. 鱼骨图分析

7. 雷达图分析

8. 金字塔原理

现场演练：结合企业的重点运营管理场景练习

第三讲：呼叫中心的运营效率提升

一、呼叫中心运营指标的设定

1. 四大运营指标

指标一：话务管理

指标二：服务质量

指标三：运营效率

指标四：团队管理

2. 核心运营指标的设定原则

1）参照行业平均水平

2）市场竞争的需要

3）企业呼叫中心的发展阶段

4）服务管理提升的要求

3. 支撑性指标的设定

工具：鱼骨图分析

输出：支撑性指标

二、呼叫中心知识管理提升的实施步骤

案例：美的、金域医学的知识管理提升成功

说明：呼叫中心的知识管理对象包括FAQ、服务模板、隐性知识等

1）建立组织体系

2）完善流程

3）设定指标

4）提升实施保障

三、日常运营管理的有效举措

举措一：提升话务预测和排班管理

举措二：提升现场管理和调度管理

举措三：提升绩效考核与激励管理

举措四：提升服务旺季运营管理

举措五：提升团队管理

第四讲：呼叫中心的质量管理提升

一、质量指标的设定

1. 语音服务质量的指标设定（维度）

维度一：声音形象

维度二：沟通技巧

维度三：业务管理

维度四：客户体验

维度五：高压线管理

2. 文本服务质量的指标设定

1）首次服务时长

2）平均服务时长

3）表情运用技巧

4）沟通技巧

5）客户体验

6）服务营销

二、快速提升的两大关键点（实战训练）

1. 服务意识：分层训练、跟踪辅导

2. 好声音的标准：语速、语气、语调

案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

三、日常质量管理提升的三大举措

工具：人员素质模型

1）呼叫中心经理（总监）的素质模型

2）运营管理主管（经理）的素质模型

3）质检主管的（经理）的素质模型

4）班组长的素质模型

5）一线客服的素质模型

举措一：建立模板体系

举措二：提升质检管理

举措三：打造质量文化和质量标杆

工具：质量改善项目的8D工作法