黎冰：新能源汽车客户服务意识提升培训

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，新能源汽车企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快之优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多新能源汽车企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

企业痛点：客户体验管理提升涉及到方方面面，需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善，并且能产生投入小、见效快的效果呢？答案就是优先提升服务意识，并将优秀的服务意识应用到客户服务的全流程中，能有效牵引整体客户体验的提升。

课程收益：

企业层面：帮助企业找到一个能用较少的投入，并在较短的时间内提升客户体验的有效方法，并让学员掌握使用这些方法的知识和技能，客户口碑和企业形象得到提升，有效助力营销增长和公司持续成长。

学员层面：学习和掌握服务意识、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

服务标杆：通过培训掌握的技能，帮助学员在后续的服务管理工作中，有效推进标杆管理，塑造更多的优秀服务明星，让企业的优质服务故事得到更好的传播。

课程时间：1天，6小时

课程对象：新能源汽车企业的销售、客服、售后、客户运营人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：客户期望值管理模型

工具二：服务意识的层次模型

工具二：个性化服务的模型

工具三：优秀声音形象模型

工具四：有效服务沟通模型

工具五：九型人格分析与优秀沟通模型

课程成果：

成果一：新能源汽车客户的潜在需求分析结果

成果二：新能源汽车客户服务的显性和隐形服务禁语的演练成果

成果三：新能源汽车客户服务典型场景有效沟通的话术

成果四：新能源汽车不同类型客户的沟通要点

成果五：服务意识、沟通技巧及投诉处理综合能力的提升

课程大纲

第一讲：体验经济下新能源汽车客户服务的机会与挑战（时间：0.5小时）

一、产品经济、服务经济和体验经济区别

    ——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、客户满意与客户体验的区别

   ——关注点不同：产品与服务、过程与结果、意料之中与意料之外

三、新能源汽车客户服务的机会与挑战

   机会：从满意度、忠诚度、差异化竞争优势、品牌口碑等方面简要分析 

挑战：从客户需求、服务质量要求、服务成本、市场竞争、技术迭代等方面简要分析

演练：新能源汽车客户潜在需求挖掘的小组演练

第二讲：优秀服务意识的“根”——服务意识提升训练（时间：1小时）

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情

表现二：主动

表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务压力传递机制

原因四：没有服务文化传承

演练：结合学员岗位的服务意识欠缺的原因的研讨

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

6. 压力释放

演练：结合新能源汽车行业的实际业务场景的训练方法的研讨

五、新能源汽车个性化服务水平的提升

1. 因人而异

2. 因时而变

3. 因地制宜

演练：结合新能源汽车行业的实际场景的服务个性化演练

第三讲：优秀服务意识的“枝”——沟通技巧提升（时间：4小时）

一、沟通中的声音形象提升（好声音评判的三维度）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：制造业、服务业声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

二、新能源汽车客户服务的规范用语与服务禁语

1、新能源汽车典型服务场景的常用的服务规范用语

2、新能源汽车隐性和显性服务禁语收集的小组演练

三、沟通技巧提升

1. 有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

2. 九型人格分析与服务沟通技巧提升

   学员的九型人格分析

   九型人格分析与服务沟通技巧提升

   演练：结合新能源汽车实际服务场景的九型人格的沟通技巧提升演练

3. 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合新能源汽车实际服务场景的有效投诉处理沟通技巧

四、内部客户沟通中的服务意识提升

  1.正确认识内部客户

2．内部客户的种类——员工、经销商、服务商、供应商等

3．内部客户在服务价值链中的价值

演练：常见内部客户沟通类型的沟通

五、服务意识提升中的知识管理

1. 通过知识管理体系有效提升服务意识：

1）服务知识管理组织体系的建立

2）服务知识管理流程的建立

演练：结合企业实际情况的知识管理架构的设计

2. 优秀服务意识模板库的管理要点

1）模板库的场景梳理要点

2）模板库的维护管理要点

第四讲：优秀服务意识的“叶”——客户服务的压力调节与服务质量（（时间：0.5小时））

一、客户服务人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、有效的压力调节措施

1）观念的转变

2）环境的转变

3）学习的转变

4）爱好与锻炼