黎冰：在线客服服务营销与运营管理提升培训

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的要求，在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。

本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验，为企业破解以上难题，协助企业提升服务管理和服务营销的水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售的增长，进一步发挥客服中心在市场竞争中的价值。

课程收益：

● 人才培育：通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。

● 促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升实战技能，促进销售的增长。

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：客服中心管理人员、一线客服。

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务知识管理模型

工具五：服务定位选择模型

工具六：服务营销7P模型

工具七：服务营销沟通的FABE法则

工具八：九型人格与服务营销沟通模型

课程成果：

成果一：客户的需求类别分析结果

成果二：客户的潜在需求分析结果

成果三：研讨出企业在线服务管理需要补充或改善的点

成果四： 在线服务中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果五：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果六：结合企业主要销售产品的服务营销FABE法则的演练成果

成果七：结合企业主要服务营销场景的九型人格的沟通技巧

成果八：结合企业实际业务的在线客服质检标准改善提案

成果九：关于运用服务管理分析方法提升在线服务管理能力的提案（课后作业）

课程大纲

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识

一、服务的发展趋势（了解）

1.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

2.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、服务的十大核心知识（掌握）

1.客户满意度

2.KANO客户需求分析

3.客户忠诚

4.潜在需求

5.净推荐值（NPS）

6.客户终生价值

7.服务渠道

8.关键服务时刻（MOT）

9.客户体验管理

10.优质服务模型

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：体验旅程图、峰终定律

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

第二讲：在线客服服务和销售能力提升的秘诀(重点)

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

5）服务标杆

6）压力释放

二、在线客服沟通技巧提升训练（重点）

1.在线客服的服务敬语与服务禁语

2.在线客服有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表达同理

三部曲：正面表达

四部曲：提出方案

演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通

3、在线客服的个性化服务水平的提升

因人而异

因时而变

因地制宜

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练

4、投诉处理技巧：常见的疑难客户类型投诉处理

1）感情用事诉说型

2）固执己见型

3）有备而来型

4）有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

5.在线客服的服务营销沟通技巧提升

1）服务营销话术设计的FABE法则

结合企业实际情况的FABE的讲解与应用演练

2）九型人格与服务营销沟通技巧

测评：学员的九型人格测试

分析：九型人格的分析

应用：九型人格的分析在服务营销沟通中的要点

演练：结合企业的实际情况的案例演练

6、在线客服运营实操重点注意事项：

1）首次服务时长

2）平均服务时长

3）表情运用技巧

4）文字组织能力及排版编辑

5）升级管理

6）模板库的管理

7）在线客服的质检与辅导

第三讲：客服人员的五项修炼（素养提升）

一、五项修炼的作用

1.道和术的关系

2.自我成长的需要

3.长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用

1.微笑的修炼

2.沟通的修炼

3.专业的修炼

4.预测的修炼

5.管理的修炼

案例：结合服务管理中的典型场景进行讲解

第四讲：在线客服运营管理能力提升

一、运营管理的关键内容（了解）

1. 服务运营管理的管理对象

1）管上级

2）管人员

3）管流程

4）管资源

2. 服务运营管理的三大类别

1）服务团队

2）服务质量

3）运营效率

3. 服务运营管理的目标

1）客户体验

2）运营效率

3）服务质量

4、服务运营管理的管理思维：

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性

4）换位思维

二、提升服务运营管理水平的六大举措（案例解析）

举措一：服务定位

案例：美的

举措二：全员服务文化

案例：迪士尼

举措三：服务知识管理

案例：金域医学

举措四：客户体验管理

案例：茑屋书店

举措五：服务边界和服务故事

案例：海尔

举措六：内部顾客服务

案例：华为

讨论：结合企业实际情况的讨论

三、客户体验旅程的管理提升(重点)

1.关键服务时刻的确定及研讨

2.客户体验旅程图的绘制演练

3.痛点痒点尖叫点的确定及研讨

四、在线客服运营管理常用分析方法训练（重点）

（一）掌握分析方法的收益

1. 提升服务体系的管理能力

1）服务管理策略的高效执行

2）服务管理人才梯队的建设

2. 服务管理者个人综合管理素养提升

1）发现问题的能力提升

2）分析问题的能力提升

3）解决问题的能力提升

4）预防问题的能力提升

5）系统思考的能力提升

（二）服务管理常用六大种分析方法演练

1. 八二法则

2. 剥洋葱法

3. PDCA循环

4. 对比分析法

5. 牛眼图分析

6. 时间管理

分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络建设等方面。

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

增值服务（根据需要）：

课后作业点评：一周后参训员工提交，关于运用服务管理分析方法提升在线客服管理的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈。