黎冰：有效处理客户投诉—提升客户体验

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。

企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

课程收益：

企业层面：培养一批优秀的投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际需要调整）

课程对象：客服及呼叫中心体系的一线及中基层管理人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：优秀声音形象模型

工具六：有效服务沟通模型

工具七：九型人格分析与沟通模型

工具八：常见投诉类型的处理技巧

课程大纲

案例导入：某家电行业的头部公司的投诉处理及提升客户体验的案例

第一讲：正确认识“服务”——关于服务的“核心”

一、揭开“服务”的面纱

1. 什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

4. 新技术深刻改变服务业

——AI、移动互联网、短视频、视频客服、机器人

二、服务的十大要素

1. 客户满意度

2. KANO客户需求

3. 客户忠诚

4. 潜在需求

5. 净推荐值（NPS）

6. 服务渠道

7. 服务方式

8. 客户终生价值

9. 关键服务时刻（MOT）

10. 客户体验管理

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

案例：茶颜悦色的场外服务管理

第二讲：服务的“根”——意识提升

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情

表现二：主动

表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务压力传递机制

原因四：没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

6. 压力释放

案例：鼎泰丰（餐饮业）

五、提升个性化服务水平的技巧

1. 因人而异

2. 因时而变

3. 因地制宜

案例：美的、海尔、小米等

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练

第三讲：服务的“枝”——投诉处理中的沟通技巧提升

一、沟通中的声音形象提升（好声音评判的三维度）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

二、沟通技巧提升

1. 有效服务沟通的四部曲

第一部曲：挖掘需求

第二部曲：表达同理

第三部曲：正面表达

第四部曲：提出方案

演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

2. 九型人格分析与沟通技巧

1）服务人员自身的九型人格测试

2）九型人格的服务沟通技巧

3. 投诉处理技巧

1）相关法律法规的掌握和运用

   三包法、产品质量法、消费者权益保护法要点解读

   结合实际场景的的法规运用技巧

2）四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的有效服务沟通

演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧

三、投诉处理管理提升

1. 投诉处理流程的管理要点

   1）关键节点的管理要点

2）升级管理机制

3）服务授权管理机制

2、投诉处理管理提升常用分析方法的演练

    结合实际场景，运用82法则、PDCA、破洋葱皮法、对比分析、鱼骨图分析、时间管理等工具进行演练

四、沟通技巧提升的知识管理

1. 知识管理体系的建立：

1）客服知识管理组织体系的建立

2）客服知识管理流程的建立

演练：结合企业实际情况的知识管理架构的设计

2. 模板库的管理要点

1）模板库的场景梳理要点

2）模板库的维护管理要点

第四讲：服务的“叶”——投诉处理人员的压力调节

一、客服人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、有效的压力调节措施

措施一：微笑修炼

措施二：管理的提升

措施三：心理辅导

措施四：自我调节

1）观念的转变

2）环境的转变

3）学习的转变

4）爱好与锻炼