黎冰：投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。

企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

课程收益：

企业层面：培养一批优秀的投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：2天，6小时/天（可根据企业定制）

课程对象：投诉处理职能人员、一线服务人员、客服组长、客服主管、客服经理、销售支持、支持支持等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业（选做）

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：优秀声音形象模型

工具六：有效服务沟通模型

工具七：九型人格分析与沟通模型

工具八：常见投诉类型的处理技巧

课程成果：

成果一：对客户投诉管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：客户的需求类别分析结果

成果三：客户的潜在需求分析结果

成果四：研讨出企业投诉处理策略需要补充或改善的点

成果五：投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果六：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七：投诉处理人员的压力调节方法研讨结果

成果八：关于运用服务管理分析方法提升投诉处理管理能力的提案（课后作业）

课程大纲

第一讲：提升投诉处理及客户体验的先进之“道”（3小时）

本讲收益：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展。

一、客户期望值的管理

——满意度与期望值

案例：期望值管理的正反案例（美的、华为、三一重工等公司的企业服务）

学员分享：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享

二、KANO客户需求管理（五种需求类型）

学员分享：针对自己企业的客户进行需求分析

三、潜在需求及客户忠诚

——获得客户满意和客户忠诚的不同路径

演练：客户显性需求和潜在需求的现场研讨

四、客户体验管理旅程分析：

1. 关键服务时刻（MOT）分析模型

2. 客户体验旅程分析

3. 峰终定律

案例：华为、美的、海尔的企业服务体验旅程分析

演练：我们公司的客户体验旅程分析（按主要的业务类型分组演练）

五、优质服务质量的五度管理

SERVQUAL服务质量模型案例介绍：华为、京东、海尔、华帝、卡特机器等

演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”表现

第二讲：投诉处理的“根”——正确看待客户投诉（1.5小时）

一、客户投诉的原因

1. 产品的原因

2. 服务的原因

3. 非正当理由

讨论：学员企业客户投诉类型分享

二、客户投诉的行为表现

1. 抱怨

2. 投诉

3. 传播

4. 放弃

三、客户投诉的需求

——马斯洛层次理论在客户投诉需求分析中的应用

四、正确认识客户投诉

1. 对产品改进的价值

2. 对服务提升的价值

3. 鼓励和方便客户投诉

案例：美的、海尔的VOC（客户声音）的管理

五、客户投诉处理的八大原则：

1. 先处理心情，再处理事情

2. 正确看待“大事”和“小事”的原则

3. 24小时原则和6小时原则

4. 升级管理原则

……

案例：美的、卡特机器、玉柴机器等

六、提升投诉处理的服务意识

1. 投诉处理服务意识的层次

2. 提升服务意识的训练方法

案例：优秀服务意识的案例分享（奔驰、厦航、迪士尼的案例）

第三讲：投诉处理的“枝”——投诉处理沟通技巧及管理提升（6小时）

一、沟通中的声音形象提升训练

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学（对医院服务）、中国移动的政企服务声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉沟通技巧提升

1. 有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术

二部曲：表达同理

——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲：提出方案

——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

2. 九型人格分析与投诉处理沟通技巧

1）九型人格分析在内外部客户服务中的重要作用

2）服务人员自身的九型人格测试

3）九型人格与投诉处理沟通技巧

3. 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧

三、投诉处理管理提升

1. 投诉处理的规范流程及管理要点

1）投诉受理

2）有效沟通

3）调查处理

4）回访反馈

5）整改预防

案例分析：华为、美的、海尔客户投诉的规范处理案例分析

2. 投诉处理管理提升常用四大分析方法的演练

——结合实际场景，运用82法则、PDCA、剥洋葱皮法、金字塔原理四大工具进行演练

3. 投诉处理管理的知识管理提升

1）客服知识管理流程

2）投诉处理的隐性知识管理

3）服务模板和服务标杆

 案例：华为企业服务、金域医学

第四讲：服务的“叶”——投诉处理人员的压力调节（1.5小时）

一、客服人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、个人层面的压力调节措施

1）微笑的修炼

案例：王阳明、曾国藩等

2）专业能力的提高

案例：如何成为专家

3）个人心理压力调节的3个小工具

——聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应

4）因人而异的个人压力调节

——倾诉、锻炼、学习……

分享：学员自己有效的措施

三、组织层面的压力管理措施

1. 内部客户的沟通管理提升（南风效应、95后员工的管理等）

2. eap计划（员工心理援助计划）

演练：用牛眼图分析法，收集全体学员的关于压力调节的建议或想法

增值服务（根据需要）：

课后作业点评：一个月后由参训员工提交，总结关于运用本课程核心知识点提升投诉处理能力的案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈