黎冰：提升上门服务人员的价值——服务工程师管理升级

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

到家服务：上门服务（到家服务）是众多企业的整体服务价值链中非常重要的一环，是一个能够给客户留下深刻印象的关键接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布、整体素质参差不齐、服务接触时间长，因此存在管理难度大、服务质量波动大等影响客户体验的问题。

企业痛点：服务网点分散管理难度大、服务网点没有专业的服务培训人员，导致大部分网点的服务管理提升缓慢，急需专业和有效的培训和训练方法。

课程收益：

服务策略执行：通过本课程，可以帮助梳理企业的服务策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解，提升总部制定的服务策略的执行力，协助推动年度服务目标的完成。

客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，有效提高企业的上门服务水平和客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。

推动服务营销：提升服务工程师的综合素养及服务质量，充分发挥服务工程师的价值，推动服务营销，助力销售增长和企业的发展。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际情况调整）

课程对象：总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：上门服务MOT（关键服务时刻）模型

工具二：上门服务优秀客户体验模型

工具三：KANO客户需求分析模型

工具四：上门服务客户体验旅程图模型

工具五：服务个性化设计模型

工具六：服务人员的好声音模型

工具七：九型人格分析与服务沟通技巧

工具八：上门服务营销的FBAE模型

课程成果：

成果一：不同类型客户潜在需求的收集

成果二：典型服务场景的客户体验旅程优化建议

成果三：服务策略的补充点及提升点

成果四：服务工程师的显性和隐形服务禁语收集成果

成果五：根据外部优秀上门服务管理案例，服务管理提升可以借鉴的点

成果六：典型上门服务场景的FBAE法则话术演练成果

成果七：运用服务管理常用分析方法解决实际问题的案例收集（课后作业）

课程大纲

场景导入：上门服务是服务环节中重要的一环，属于临门一脚的角色。但很多人都说不好管、管不好。到底如何科学有效地管理，提升管理成效和客户体验，充分发挥服务工程师的价值？本课程将结合优秀企业的成功案例来破解这个难题。

第一讲：服务工程师的服务认知升级（3小时）

一、揭开“服务”的面纱（20分钟）

1. 什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、服务工程师的十大服务核心知识（2.5小时）

1. 客户满意度

2. 客户需求分析（KANO模型、需求冰山模型）

3. 客户忠诚

5. 净推荐值（NPS）

6. 客户终生价值

7. 关键服务时刻（MOT）

8. 客户体验旅程和峰终定律

9. 内部顾客服务（服务价值链）

10.服务边界

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

案例：茶颜悦色的场外服务管理

演练：在每个核心知识点后面结合企业的实际场景进行演练

第二讲：服务工程师的服务意识提升训练（1小时）

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情

表现二：主动

表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务压力传递机制

原因四：没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

6. 压力释放

案例：鼎泰丰（班组管理）

第三讲：服务工程师上门服务实战技能训练（5小时）

一、服务标准化和个性化提升

1. 服务标准化

1）关键服务时刻的确定

2）关键服务时刻的标准制定

练习：服务标准化

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务标准化的演练

2. 服务个性化

1）因人而异

2）因时而变

3）因地制宜

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化的演练

二、声音形象提升（三维度）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

三、上门服务的沟通技巧提升

——服务敬语与服务禁语

演练：服务工程师的显性和隐形服务禁语收集

1. 有效服务沟通的四部曲

1）挖掘需求

2）表达同理

3）正面表达

4）提出方案

2. 微信服务规范

1）日常微信礼仪

2）表情的使用

3）规范化

4）个性化

3. 九型人格分析与沟通技巧

  1）服务工程师的九型人格测试

2）九型人格与上门服务沟通技巧

4. 投诉处理技巧（四种常见的疑难客户类型）

1）感情用事诉说型

2）固执己见型

3）有备而来型

4）有强宣传能力型

演练：结合上门服务场景的有效服务沟通

演练：结合上门服务场景的投诉处理技巧

四、上门服务营销技巧提升

工具：上门服务营销中的FBAE法则

话术：结合上门服务场景的FBAE法则话术设计

演练：结合上门服务场景的FBAE法则话术分小组演练及PK

第四讲：服务工程师常用分析方法训练（2小时）

收益：个人解决问题提升，支撑服务策略目标执行和团队综合绩效提升

一、掌握分析方法的收益

1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、服务工程师常用六大种分析方法训练

1、 八二法则

2、 剥洋葱法

3、 PDCA循环

4、 对比分析法

5、 牛眼图分析

6、 时间管理

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第五讲：服务工程师的综合素养提升——四大素养的修炼（1小时）

收益：综合素养提升，支撑长期发展

一、素养的作用

1. 对个人成长的作用

2. 对团队组织的的作用

二、四大素养在服务工程师工作的应用

1. 微笑的素养的主要应用场景

2. 沟通的素养的主要应用场景

3. 专业的素养的主要应用场景

4. 预测的素养的主要应用场景

案例：结合企业的典型场景进行四大素养的讲解和演练

增值服务：

课后作业点评：一周后参训员工提交，结合培训内容和实际业务场景，提交服务常用分析方法在上门服务工作中的应用案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈。