黎冰：提升全面客户服务能力——促进企业高质量发展

课程背景：

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的经营管理体系管理中，就是不断提升对客户的服务质量和企业自身的运营效率。现代服务理论中，客户的概念包括内外部客户，内部客户除了企业员工之外，经销商、服务商、供应商等都是内部客户的范畴。只有实施全面的客户服务，提升服务价值链的整体服务水平，才能促进企业的高质量发展。

提升内部客户的满意度：内外部客户的满意度关系到综合管理成本、最终服务质量、整体经营效率、企业形象等，因此必须从理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的内外部服务体系，提升内部服务能力，从而有效推动内外部客户的满意，有力支撑企业经营目标的实现。

课程收益：

建立内外部客户服务文化：通过对内部客户服务的理念、方法、优秀案例的讲解和演练，推动企业建立优秀的内部服务文化。

确定内外部服务策略：通过内部客户服务策略制定及实施要点分析，协助企业制定出内部服务策略，确定优先改善措施并有力推行，以保证内部服务能力提升的有效落地。

提升内外部客户体验：通过建立优秀的内部服务文化，以及有效的内外部客户沟通技巧提升的训练，有效提升内外部客户的满意度以及客户体验，提升经营效率和企业形象。

课程时间：2天

课程对象：电梯维保部门的站长

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：内外部客户需求分析模型

工具二：内外部客户潜在需求的冰山模型

工具三：内部客户服务策略执行分解模型

工具五：服务知识管理模型

工具六：内部客户服务改善项目的牛眼图分析模型

工具七：服务管理思维模型

课程成果：

成果一：结合企业实际情况的内外部客户需求分析的研讨结果

成果二：内外部客户优质服务质量模型短板分析的研讨结果

成果三：内外部客户服务策略执行项目分解的研讨结果

成果四：核心业务场景的内外部客户体验旅程图分析的研讨结果

成果五：内外部客户服务服务禁语收集的演练结果

成果六：内外部客户服务改善项目的牛眼图分析演练结果

课程大纲

第一讲：电梯全面客户服务认知的提升（3小时）

一.体验经济与全面客户服务：

  1.体验经济到来

    产品经济、服务经济与体验经济

2.全面客户服务

内外部顾客的范围、内外部客户服务的定义、内外部顾客服务的内容

    案例：美的的全满意工程、华为的全球员工服务中心

    演练：本企业的内外部客户的范围、可以提供的服务内容

二.服务价值链：

  1．内部客户满意与服务价值链的正负反馈循环

  2．内外部服务压力传递机制

案例：美的、金域医学（医学服务头部企业）

演练：本企业的内部服务压力传递机制的改善点

三.全员服务文化：

1. 全员服务文化的优秀案例：美的、迪士尼等

2. 内部服务文化建立的要点

3．内外部服务意识的层次

4．内外部服务意识提升的训练方法

四.内外部客户需求分析

——KANO客户需求分析模型在内外部客户服务中的应用

演练：学员研讨主要内外部客户类型的需求类别分析

   电梯服务的外部客户：业主、物业

   内部客户：员工、相关部门等

三、内外部客户的潜在需求管理

演练：内外部客户潜在需求的收集

五.优秀内部客户服务质量的“五度”分析

SERVQUAL服务质量模型在内外部客户服务中的应用

演练：学员演练自己负责板块的内外部服务质量的改进策略

六、电梯服务客户体验管理旅程分析：

1、客户体验旅程分析

2、费力度

3、峰终定律

案例：迪士尼、美的

演练：电梯维保服务的客户体验旅程分析，

第二讲：电梯服务内外部客户服务沟通技巧提升（6小时）

一、内外部客户沟通中的声音形象提升

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学内外部客户沟通声音形象提升训练优秀案例

演练：结合电梯服务实际场景的声音形象提升的演练

二、服务敬语与服务禁语

  电梯服务的规范用语和禁语

演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

三、内外部有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

演练：结合电梯服务的典型场景进行有效沟通的演练

四、九型人格分析与服务沟通技巧

1、服务管理人员自身的九型人格测试

2、九型人格在电梯内外部客户沟通中的话术演练

    不同性格员工的辅导技巧及含场景话术

    不同性格的业主、物业负责人的沟通技巧及含场景话术

五、疑难客户投诉处理沟通技巧

四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧

六、服务沟通技巧的知识管理提升

1、客服知识管理流程

2、服务沟通中的隐性知识管理

3、服务模板和服务标杆

4、案例：华为、美的等

七、电梯服务内外部客户沟通场景话术编制及演练

  1、内部客户：

     95后员工的沟通场景及话术演练

     内部沟通中的南风效应

  2、外部沟通（业主或物业）：

     场景一、电梯故障的报修

场景二、对电梯定期维护

场景三、对电梯维保服务的意见或建议

场景四、居民的质疑或投诉

第三讲：电梯服务管理者的管理素养提升（时间：3小时）

一、电梯服务服务管理者的素质模型

  1）服务意识：预测需求的能力

2）沟通能力：内外部客户的沟通能力，包括顾客、上下级、跨部门沟通、供应商等

3）自我管理：情绪管理、管理思维、学习管理、精力管理等

4）团队建设：团队凝聚力、员工关系、文化建设、标杆管理、梯队建设等

5）应变能力：快速反应能力、创新能力等

  演练：学员分析自己在素质提升方面重点改善的方面

二、电梯服务管理者的管理素养提升

1. 电梯服务管理者的管理对象

1）“管”上级

   取得上级的信任、利用好上级的资源……

2）管人员

   统一意识、整体效率、竞争氛围……

3）管流程

   以客户为中心、关键节点控制……

4）管资源

   防止浪费、资源效率……

2、电梯服务管理者的自我管理的五个维度

管住自己的情绪

管住自己的效率

管住自己的手脚

管住自己的嘴巴

管住自己的学习

讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论

3、电梯服务管理者的管理思维

1）系统思维

   关注整体利益、注意要素关联、跨部门交流……

2）开放思维

   横向、纵向、交叉……

3）感性和理性思维

  原则与灵活、制度与人性、一般与特殊……

4）换位思维

   同理心、客户导向、站高一级……

讨论：结合电梯服务管理场景的管理思维提升的演练

4、电梯服务团队管理能力提升分析方法训练

  1） 帕累托定律（八二法则）

2） 剥洋葱法

3）对比分析法

4）金字塔原理（训练服务管理者表达能力提升）

5） 牛眼图分析

5、电梯服务管理者的情绪管理和压力释放

 1）积极的心态

   2）情绪管理的ABC法则

   3）微笑的修炼