黎冰：收费站服务质量提升及情绪压力管理

课程背景：

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到高速公路的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此要求高速公路营运公司的各级管理人员和服务人员的服务素养、服务技能提出了越来越高的要求。

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，高速公营运公司也都在思考如何做好投诉处理的管理，全面提升司乘人员的行车体验，提升服务品牌和口碑传播。

需求背景：随着高速路车流不断增长，以及高速公路改扩建工程的推进，司乘人员对收费站服务的期望也越来越高，对收费站的综合服务方面的投诉有逐步增长的趋势。为有效处理客户投诉，优化投诉管理流程，为广大的司乘人员提供高质量行车体验服务，因此有必要对收费站服务人员进行系统的投诉处理管理提升的系统培训，以提升高速公司司乘人员的客户体验。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为高速公路营运公司破解以上难题，助力企业的高质量发展。

课程收益：

企业层面：提升服务质量及投诉处理管理水平，优化投诉处理流程，预防和减少投诉的发生，提升司乘人员的客户体验，促进企业服务口碑的提升。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧、服务压力调节方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：每批3小时，每个中心收费站一批

课程对象：高速公路公司收费站服务人员及相关管理人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：SERVQUAL服务质量模型

工具二：服务意识的层次模型

工具三：优秀声音形象模型

工具四：有效服务沟通模型

工具五：投诉处理八大原则

课程成果：

成果一：对收费站客户投诉处理及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：收费站显性和隐性服务禁语的演练结果

成果三：收费站典型投诉场景的优秀沟通话术

成果四：收费站服务人员情绪管理和压力调节方法的研讨成果

课程大纲

第一讲：体验经济时代收费站人员服务意识的提升（时间：0.5小时）

收益：打好基础，支撑长远发展，磨刀不误砍柴工。

一、创造体验经济时代高速路收费站的优秀客户体验

产品经济、服务经济和体验经济区别

案例：湖南高速收费站、贵州榕江收费站的最美收费员的微笑服务

二、高速路收费站服务人员的服务意识提升

1、收费站优秀服务质量模型

有形度、响应度、专业度、同理度、信赖度

演练：我们在这5个维度上的改进方向

  2、收费站服务人员服务意识提升

（1）优秀服务意识的表现

表现一：热情

表现二：主动

表现三：同理心

（2）服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练

原因二：专业知识不足

原因三：没有服务文化传承

（3）服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

案例：收费站优秀意识案例与反面案例（浙江高速收费站及某收费站反面案例）

第二讲：快速提升收费站客户体验的秘诀（时间：1.5小时）

一、收费站服务的敬语与禁语

收费站服务中的服务敬语与服务禁语

二、收费站服务沟通中的声音形象提升

语速：语速的训练、停顿和重音的技巧

语气：规范的语气、要避免的语气

语调：升调、降调、平直调的运用技巧

演练：结合收费站实际服务场景的声音形象提升

三、收费站服务沟通技巧提升

收费站有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练：结合收费站重点服务场景的沟通四部曲的演练

四、收费站投诉处理技巧提升

 （1）正确认识客户投诉

案例：厦航“投诉是客户送给我们的礼物”

    对设施改进的价值

    对服务提升的价值

    鼓励和方便客户投诉

（2）客户投诉的原因

设施的原因

服务的原因

非正当理由

 （3）客户投诉的行为表现：

抱怨

投诉

传播

 （4）收费站常见投诉类型有效沟通话术：

    主要场景：

    绿通争议

称重争议

通行费争议

现金发票问题

对收费人员服务态度的投诉

对设备故障的投诉等

（5）收费站客户投诉处理的八大原则：

 (目的：控制场面、大事化小小事化了)

投诉处理人员“气场”培养

先处理心情，再处理事情

正确看待“大事”和“小事”的原则

24小时和6小时原则

升级管理原则

……

第三讲：高速路收费站服务人员的压力调节（时间：1小时）

一、收费站服务人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、收费站服务人员个人层面的压力调节措施

1、积极的心态：

（1）积极的心态的具体表现：

接受挑战、寻求解决办法、保持乐观态度、培养自信心、着眼于成长和学习

（2）服务人员情绪管理ABC理论的应用

2、微笑的修炼

1）微笑的修炼

   对客户微笑、对工作微笑、对生活微笑

2）心态和健康的关系

3）个人心理压力调节的心理定律

   聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应

4）因人而异的个人压力调节

   倾诉、锻炼、学习……

   分享：学员自己有效的压力调节措施

三、收费站组织层面的压力管理措施

 1) 收费站服务人员的知识管理

    优秀服务人员的隐性知识显性化（经验、心得、教训）

2）收费站内部沟通提升

95后员工的沟通、内部沟通中的南风效应

3）收费站服务人员eap计划（员工心理援助计划）介绍

  职业生涯规划、各阶段帮扶、分层辅导、心理援助、家庭援助等

演练：用牛眼图分析法，收集全体学员的关于服务质量提升及情绪压力管理的合理化建议