张坤（Queen）：企业公务中重要的会务后勤及司机服务接待礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 19678

联系老师

适用对象

企业会务人员、后勤人员、行政人员

课程介绍

课程背景：

在企业的日常公务中都会有组织各种活动、会议、庆典或者接待不同群体、层级。在公务接待中，留下最印刻印象的恰恰是我们容易忽略的司机岗位、保安和前台接待人员。在心理学有两种心理效应能够给人留下深刻的印象就是首因效应与近因效应，我们的司机师傅、前台接待就是处在这两个效应的时间节点中，在一切公务没有开始之前，是否能留下一个良好的影响，完全会潜移默化的影响后续工作的整体开展，在近因中留下深刻良好印象的就是我们的前台工作，所以重要的第一印象里司机的接待礼仪与前台会务接待是很重要的。

本课程重在从实战出发，让课程更好的落地应用。设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使学员在玩中学，学中用，清晰明了的掌握司机接待与行车规范中礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

● 学习规范标准的司机与前台接待礼仪

● 提升单位前台接待、保安等员工的整体职业素养，打造专业之感，提升企业整体形象。

● 掌握接待工作各项技巧，做到规范接待、文明接待、精准接待、安全接待、干净接待的现代服务理念。

课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业会务人员、后勤人员、行政人员等

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应接待流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

● 通过沉浸式教学，体系完整，实用且落地。使员工学习过后能切实运用。

课程大纲

第一讲：认知篇——礼仪与企业发展的深远联系

破冰分组

案例：“577”是怎样接待客户的

一、礼仪是企业增值的“隐形爆点”

二、提高“接待力”——公务用车旅程图

1. 确认车辆行驶所需证件

2. 确定人员信息

3. 时间、人数、路线

4. 确认使用车辆的规格

5. 确认是否我方有陪同人员

6. 确认接到人员后的行程安排

三、提升“会务服务力”——会务接待旅程图

四、运用心理学学礼仪

1. 首因效应

2. 晕轮效应

3. 近因效应

4. 峰终定律

案例：司机礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

案例：滴滴专车的“司务员”

互动学习，小组积分PK

第二讲：形象篇——各岗位服务的形象价值百万

案例：开迈巴赫司机的精致着装

一、0.38秒留下的第一印象

二、形象中的“55387”原则

互动游戏：来自形象的深刻记忆

三、司机与前台的仪容标准

1. 标准的男士发型

2. 最容易忽略的男士仪容

3. 女性工作人员的发型标准

四、司机与前台的着装标准

1. 不同季节的着装

2. 基本着装规范

3. 司机人员的工作配饰的选择

4. 墨镜的选择

小组PK：组合“完美”国企司机

互动学习，小组积分PK

第三讲：举止篇——各岗位接待力提升

公务接待的“通行证”——微笑

案例：空姐微笑的真实含义

从心理学解读微笑
微笑的风水与力量
后疫情时代——口罩下的微笑更重要

二、公务接待的手势礼仪

1. 手势中的阴阳学暗语

2. 接待客人中的欢迎手势

3. 接待客人中的指引与引领手势

4. 接待中的递物手势

落地实操：手势礼仪场景演练

公务接待的仪态礼仪——不同时间节点的站姿
公务接待的仪态礼仪——规范化的工具型走姿
公务接待的仪态礼仪——体现服务的大方蹲姿

仪态礼仪分组落地实操 + 小组PK + 讲师指导

互动学习，小组积分PK

第四讲：实战篇——实操型企业公务接待

车辆的准备

1. 车内外环境

2. 车内的贴心服务

3. 车内应具备的常用工具

头脑风暴：高品质服务的植入

接送前后的电话、微信礼仪

1. 确认接送信息

2. 机场、车站接待示意图

机场、车站接站时的“行李箱”原则
公务接待时的称谓礼仪
公务接待时的问候礼
点头礼与鞠躬礼
符合事宜的握手礼

落地实操：点头礼与鞠躬礼

行车规范的车辆保护礼仪
开车门——车辆保护4部曲
关车门——安全提示

落地实操：开车门车辆保护4部曲

落地实操：开关后备箱车辆保护4部曲

八、公务接待时的介绍礼仪

互动练习：做个自我与他人的介绍

1. 自我介绍

2. 作为三方为他人介绍

九、引领人员的电梯与楼梯礼仪

十、会务接待的准备工作

1. 人的准备

2. 物品与流程的准备

十一、会务接待的“重中之重”——位次礼仪

1. 会议室的位次安排

2. 不同情况下位次

十二、实操——会务接待的正式“摆台”

十三、实操——会务接待中的茶水服务

十四、会务接待开始前的茶水服务

情景模拟：给客人泡个茶

互动学习，小组积分PK

第五讲：工具篇——会务接待的工具包解读

课程工具包实操落地解读

ABCD级会议接待服务工作标准
一般公务会议接待分工表
公务接待方案内容
迎检接待任务分工图
大型会议会务工作流程清单
接待工作的前置内容汇总
中小型接待方案模版
会务接待手册与工具表
大型会议承办的工作流程手册
接待办法SOP

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程

2. 小组PK

3. 分享、颁奖与合影

张坤（Queen）老师的其他课程

• 张坤（Queen）：构建讲解团队由点到面的讲解接待礼仪: 课程背景：在日常工作中都会组织各种参观、讲解活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。来宾以及领导到访时，讲解与接待是用来展示公司形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的讲解员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。讲解员不仅仅要对讲解词，本地情况概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。课程收益：深化理念：建设讲解人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学课程时间：1天，6小时/天课程对象：讲解人员，负责单位对外接待人员课程大纲第一讲：讲解接待工作的顶层设计——共建接待礼仪思维认知导入课程：破冰游戏接待工作对单位的意义接待工作是单位形象的“放大镜”精准的接待在同质化竞争中脱颖而出案例：“外交”接待无小事二、用心理学学接待——接待节点解读“人心红利”首因效应晕轮效应近因效应接待中的“峰终定律”接待中的“关键时刻”案例：俘获人心的接待带来的防疫物资头脑风暴：迎检接待中的MOT三、礼仪接待在增值中的隐形爆点四、学会设计讲解路线梳理讲解场合的“点”点连成线、面的讲解路线什么是更人性化的讲解路线与内容“一成不变”和“因人而异”头脑风暴：“更人性化”的讲解路线设计互动学习，小组积分PK第二讲：展厅讲解的“面子工程”——讲解员的职业形象塑造一、讲解员的仪容规范1. 男性讲解员的仪表规范2. 女性讲解员的仪表规范3. 女性讲解员妆容管理4. 女性讲解员的发型落地实操：妆容与发型二、讲解员的着装规范1. 男性讲解员的着装标准2. 女性讲解员的着装标准3. 讲解员的配饰与搭配禁忌三、讲解员的“非语言沟通”1. 讲解员的微笑礼仪2. 微笑的力量3. 讲解中的目光礼4. 合理的人际距离落地实操：笑一笑，看一看四、展厅接待讲解中的手势礼仪 1. 千年中国依然沿用的手势 2. 手势中的阴阳学暗语 3. 讲解接待礼仪中的欢迎手势 4. 讲解接待礼仪中的指引与引领手势 5. 讲解接待中的递物手势 6. 递笔签字手势 7. 拉椅入座手势 8. 茶水礼仪与手势9. 介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第三讲：讲解员的行为仪态礼仪讲解中的站姿礼仪与手势讲解接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退讲解接待的问候礼讲解服务手势操接待中的指引与引领礼仪六、讲解过程礼仪搭配1. 讲解中与肢体配合2. 激光笔与姿态调整分组练习，针对指导互动学习，小组积分PK第四讲：讲解接待礼仪中必备的基础接待礼仪接待会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？称谓的分类不同场合的不同称谓礼中国式称谓“敬词”的沿用接待问候的基本礼——点头与鞠躬接待时的“人情世故”知多少——握手礼互动：握手中的潜在语言迎检接待场合的握手礼标准握手顺序的“四个变量”公务接待中男、女握手有分别吗？握手中的心理学三、接待中的“名字营销”——介绍礼仪1. 迎接接待场合中的介绍2. 突出的自我介绍3. 如何为他人做介绍4. 介绍的顺序5. 介绍礼仪的禁忌落地实操：做个自我与他人的介绍四、公务接待时的电梯与楼梯礼仪1. 进出电梯的礼仪礼节2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通3. 电梯内的站位4. 上下的楼梯原则性礼仪5. 异性同行的位次6. 楼梯位次7. 特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧五、特殊接待场景中的助臂服务互动学习，小组积分PK第五讲：展厅讲解的细节——“讲解位次”一、展厅接待服务前的乘车乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪不同位置的不同心理状态落地实操：每个人分别坐哪？二、讲解接待中行进位次礼仪1. 两人同行时2. 多人同行时3. 不同职位同行时三、讲解流程中的“会议室休息”位次1. 以左、右为尊的不同情况2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则案例：不同的“C”位四、讲解结束后的合影位次1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影3. 第一排合影的C位准则案例：合影中的中国文化落地实操：我们一起排合影五、接待室等非正式场合的位次礼仪互动学习，小组积分PK第六讲：展厅讲解的语言表达一、讲解的语言表达基础1. 讲解语速的掌控2. 讲解词的“白”3. 38%的声音呈现4. 自信的讲解语言5. 确定接触标准二、讲解的语言手势三、讲解的点与行的结合四、解说内容与肢体的配合五、了解来宾的身份信息——加强讲解体验第七讲：展厅讲解模拟找到自我的讲解风格找到匹配的“领导风格”三、结合讲解路线的模拟复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结做出行动计划

• 张坤（Queen）：由点到面多维度提升商务礼仪技巧及讲解能力规范: 课程背景：在当今竞争激烈的大环境中，国内外市场早已达到了焦灼的状态，同质化的竞争下，企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力转变成企业软实力的较量。此时商务礼仪不仅是一种传统的职场规范，更是职场精英必备的修炼技能。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。甚至是用以辅助企业降本增效的重要途径，在信息爆炸的时代，人们的第一印象往往是在瞬间形成的，而正确运用商务礼仪则可以让个人在商业场合中脱颖而出，提高与他人合作的效率，进而增加企业效益。同时企业在日常工作中都会组织各种参观、讲解活动等公务，在这些公务中会接触不同群体、层级。来宾以及领导到访时，主持及讲解是用来展示公司形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的工作人员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。讲解员不仅仅要对讲解词，本地情况概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。课程收益：深化理念：建设工作人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的讲解技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅讲解接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学课程时间：3天，6小时/天课程对象：行政部门人员课程方式：课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：同等时间多倍效能——重新解读商务礼仪，搭建礼仪增效思维破冰分组打破礼仪的心智模式——科学解读当代礼仪工具学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造拆场景——礼仪的适配性与多变性促增效——运用礼仪提升“成交”案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”五、科学的应用礼仪黄金法则——强化“三应模型”一应——打造得体印象二应——加强印象植入三应——可持续发展的公务、人际交往模型解读：多维度的科学化“礼仪增效”六、握住破局的“剑”——学会商务场合的“线”以终为始定“线路”商务场景的路线职业生涯路线的“善小与恶心”头脑风暴：路线怎么设计？互动学习，小组积分PK第二讲：职场精英修炼术的“视觉锤”——价值百万的职业形象案例：第一印象对公司的影响解读大脑对形象的偏爱——个人形象就是企业形象互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“正向学习与反向落地”职场精英的职业形象塑造——仪容管理职场精英男士发型与仪容规范职场精英女士的仪容与发型容易忽略的男士、女士仪容不同场合的仪容规范职场精英的职业形象塑造——职业着装商务着装的五应原则穿对接待“四大场合”首次、再次、不同商务场合的着装选择着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌商务场合的配饰选择案例：跟着外交官学职业着装四、商务场合实战技能——着装的反向应用着装与心理学通过商务场合客户着装分析业务方向着装款式分析客户落地实操：500万的“水分”五、穿出工装高级感的技巧小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？六、商务场合的“通行证”——微笑礼仪案例：空姐微笑的真实含义从心理学解读微笑微笑的风水与力量不同商务场合下的“笑容”七、内心的“放大器”——目光礼仪案例：眼睛的“语言”商务场合“看哪里？”不同场合的眼睛的不同“落点”打造“目光服务”八、商务场合的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼分组实操 + 小组PK + 讲师指导仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”助推效能提升十、商务场合中的手势礼仪各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第三讲：实战型商务礼仪技巧——商务场合“必知必会”礼仪术商务场合的会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼商务场合的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手中的潜在语言商务场合的握手礼标准首次的握手礼如何握？一定不能错的握手顺序握手中的心理学巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：名片中“语言”化解互联网时代没有名片的尴尬名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益落地实操：分析一下这些名片四、商务场合让对方记住你——介绍礼仪加深印象的自我介绍商务场合中的基本介绍礼仪介绍的顺序与基本内容落地实操：做个自我与他人的介绍五、职场与商务场合的“电梯、楼梯社交礼仪”进出电梯的顺序电梯中的交谈的万能话题电梯中“要不要”的问候礼接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧六、互联网时代的电话、微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：电话沟通七、商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼分析应该准备什么礼物只送对的不送贵的——性价比用心理学来送礼送礼话术的逻辑头脑风暴：什么是好礼物八、商务场合千万不能坐错的——乘车礼仪 1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪不同人开车时的位次开关车门、后备箱时的车辆保护落地实操：每个人分别坐哪？九、商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪案例：位次是无声的内心语言“高情商的二把手”位次安排的红线——看过往，看履历国内外位次的“三大原则”位次人数的不同安排“奇变偶不变”不同旗帜的位次5. 会议室的主客位次落地实操：不同场合的位置安排+习题十、正式及商务场合的合影礼仪1. 商务活动时合影位置的“隐藏语言”2. 奇偶人数不同时的合影位次3. 主客双方合影的讲究4. 合影中的玄机5. 合影站位与心理学落地实操：请老师来合个影互动学习，小组积分PK第四讲：礼仪增效的黄金法则“必备场景”——会务管理与整体设计一、解析会务厘清内涵什么是会务工作会议的“六大”分类会务工作一定要具备的“六点”特性会议构成的必备“八要素”组织会议的一般流程与议程二、会务管理的个人素养提升会务工作大局观会务工作中的积极心态三、区分商务场合的会务工作的形象与举止会务管理与服务中的语言礼仪一笑二敬三时四礼五有声落地实操：会务中的基本语言话术一般会务的通用“会务组”秘书组、宣传组、接待组、会议组确定会议五项梳理三个阶段会务通知与筹备交通安排与食宿会务的现场布置与规范整理物品准备清单会议的标准摆台签到台的准备会场布置三原则——一清二摆三检落地实操：会务现场摆一摆会务的现场服务规范现场引领礼仪签字礼仪会前会中的茶水服务——“高桌低桌”落地实操：会务茶水服务试一试签约与颁奖的基本礼仪规范会后的整理回收与复盘互动学习，小组积分PK第五讲：礼仪增效的黄金“赛点”——中国式饭局与茶局一、饭局经济论——天生饭局必有用 1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？三、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词商务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK第六讲：主持讲解人员的气质提升主持讲解中的气质提升内在气质的剖析外在形象的气质提升主持讲解的仪容仪表主持讲解的妆容主持讲解中的气质发型实操：气质发型梳一梳主持讲解的气质提升哪些骨骼会影响气质哪些肌肉组织影响气质站姿中提升气质的科学根据从三方面看良好站姿通过“三观”看体态热身从头颈部开始告别双下巴改善高低肩基本颈部练习实操练习：动手测一测四、讲解解说中的站姿礼仪与手势五、讲解解说接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退六、讲解解说服务手势操七、讲解解说过程礼仪搭配1. 讲解中与肢体配合2. 激光笔与姿态调整分组练习，针对指导现场练一练第七讲：主持讲解的语言表达公众讲解与日常沟通的区别以终为始的讲解思维讲解受众的分析——建立讲解档案公共讲解的语言表达结构展厅讲解的“八种开场方式”提炼讲解素材的方法缓解讲解的紧张情绪日常讲解的沟通技巧了解来宾的身份信息——找到加强讲解体验的“触点”学会运用“思维导图”梳理语言表达能力第八讲：主持解说路线设计的“切片”——应急处理早预案讲解解说路线的“礼宾旅程图”礼宾路程中的重要触点主持解说过程中的场景解析高频的场景切片切片场景的人物“诉求”切片中的动作、话术、状态及话术头脑风暴：输出属于本公司的主持讲解标准与话术总结+作业第九讲：主持解说模拟实训找到自我的演讲风格讲解词的拆解与梳理（每位学员进行现场模拟练习）复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结分享、颁奖与合影

• 张坤（Queen）：“同等时间多倍效能” 讲解团队由点到面多维度提升讲解礼仪规范: 课程背景：企业在日常工作中都会组织各种参观、讲解活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。来宾以及领导到访时，讲解与接待是用来展示公司形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的讲解员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。讲解员不仅仅要对讲解词，本地情况概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。课程收益：深化理念：建设讲解人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的讲解技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅讲解接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学课程时间：2天，6小时/天课程对象：讲解人员，负责单位对外接待人员课程大纲D1第一讲：讲解工作的顶层设计——共建礼仪思维认知（80min）导入课程讲解接待工作对单位的意义接待工作是单位形象的“放大镜”精准的接待在同质化竞争中脱颖而出案例：“外交”接待无小事二、用心理学学礼仪——讲解旅程节点解读“人心红利”首因效应晕轮效应近因效应接待中的“峰终定律”接待中的“关键时刻”案例：俘获人心的接待带来的防疫物资头脑风暴：迎检接待中的MOT三、运用讲解流程增加企业效能案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”四、学会设计讲解路线——把讲解做到“一生一次”到“一次一生”梳理讲解场合的“点”点连成线、面的讲解路线什么是更人性化的讲解路线与内容“一成不变”和“因人而异”头脑风暴：“更人性化”的讲解路线设计（需提供公司接待平面图或手绘也可以）互动学习，小组积分PK第二讲：讲解工作的“大局观”——了解整体接待流程“前、中、后期”（30min）展厅接待工作前期——“事”的准备目标与访次评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）了解领导侧重程度与接待精神确定接待流程及各场景场地、场所涉及各场合的礼仪流程问时间、定人员、商日程、定食宿交通二、展厅接待工作前期——“人”的准备1. 双方主要领导及与会人员的基本信息2. 接待陪同的领导选择3. 双方对接人员及出行信息4. 双方重要人员的特殊需求与习惯5. 工作人员的基本分工三、“1”标准展厅接待手册与通用接待流程图的解读头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏团队共创：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见小组PK：根据过往公务类型编辑一份接待流程图四、展厅接待工作的后期工作1. 各时间段工作人员的总结与复盘2. 更新接待方案细则与工具五、不同接待对象的“接待文化”差异管理1. 政府机关人员的整体接待“风向”2. 重要商务客户的接待风格3. 一般客户的接待原则头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司展厅接待预案互动学习，小组积分PK第三讲：展厅讲解的“面子工程”——讲解员的职业形象塑造（60min）一、讲解员的仪容规范1. 男性讲解员的仪表规范2. 女性讲解员的仪表规范3. 女性讲解员妆容管理4. 女性讲解员的发型落地实操：妆容与发型二、讲解员的着装规范1. 男性讲解员的着装标准2. 女性讲解员的着装标准3. 讲解员的配饰与搭配禁忌三、讲解员的“非语言沟通”1. 讲解员的微笑礼仪2. 微笑的力量3. 讲解中的目光礼4. 合理的人际距离落地实操：笑一笑，看一看四、展厅接待讲解中的手势礼仪 1. 千年中国依然沿用的手势 2. 手势中的阴阳学暗语 3. 讲解接待礼仪中的欢迎手势 4. 讲解接待礼仪中的指引与引领手势 5. 讲解接待中的递物手势 6. 递笔签字手势 7. 拉椅入座手势 8. 茶水礼仪与手势9. 介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第四讲：讲解员的行为仪态礼仪（50min）讲解中的站姿礼仪与手势讲解接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退讲解接待的问候礼讲解服务手势操接待中的指引与引领礼仪六、讲解过程礼仪搭配1. 讲解中与肢体配合2. 激光笔与姿态调整分组练习，针对指导互动学习，小组积分PK第五讲：讲解接待礼仪中必备的基础接待礼仪（50min）接待会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？称谓的分类不同场合的不同称谓礼中国式称谓“敬词”的沿用接待问候的基本礼——点头与鞠躬接待时的“人情世故”知多少——握手礼互动：握手中的潜在语言迎检接待场合的握手礼标准握手顺序的“四个变量”公务接待中男、女握手有分别吗？握手中的心理学三、接待中的“名字营销”——介绍礼仪1. 迎接接待场合中的介绍2. 突出的自我介绍3. 如何为他人做介绍4. 介绍的顺序5. 介绍礼仪的禁忌落地实操：做个自我与他人的介绍四、公务接待时的电梯与楼梯礼仪1. 进出电梯的礼仪礼节2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通3. 电梯内的站位4. 上下的楼梯原则性礼仪5. 异性同行的位次6. 楼梯位次7. 特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧五、特殊接待场景中的助臂服务互动学习，小组积分PK第六讲：讲解接待路线设计的“切片”讲解接待场景话术梳理（60min）讲解路线与整体接待路线的“礼宾旅程图”礼宾路程中的重要触点讲解接待中的场景解析高频的场景切片切片场景的人物“诉求”切片中的动作、话术、状态及话术头脑风暴：输出属于本公司的讲解接待标准与话术总结+作业D2第一天课程巩固总结回顾与作业讲评（40min）第七讲：展厅讲解的细节——“讲解位次”（40min）一、展厅接待服务前的乘车乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪不同位置的不同心理状态落地实操：每个人分别坐哪？二、讲解接待中行进位次礼仪1. 两人同行时2. 多人同行时3. 不同职位同行时三、讲解流程中的“会议室休息”位次1. 以左、右为尊的不同情况2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则案例：不同的“C”位四、讲解结束后的合影位次1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影3. 第一排合影的C位准则案例：合影中的中国文化落地实操：我们一起排合影五、接待室等非正式场合的位次礼仪现场模拟讲解员组织合影及位次安排互动学习，小组积分PK第八讲：展厅讲解的语言表达（90min）公众讲解与日常沟通的区别以终为始的讲解思维讲解受众的分析——建立讲解档案公共讲解的语言表达结构展厅讲解的“八种开场方式”提炼讲解素材的方法缓解讲解的紧张情绪日常讲解的沟通技巧了解来宾的身份信息——找到加强讲解体验的“触点”第九讲：展厅讲解模拟实训（0.5天）找到自我的讲解风格线路与讲解的配合讲解词的拆解与梳理（每位学员进行现场模拟练习）复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结落地工具包与转训包的解读分享、颁奖与合影

张坤（Queen）：企业公务中重要的会务后勤及司机服务接待礼仪

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