张坤（Queen）：由点到面多维度提升商务礼仪技巧及讲解能力规范

课程背景：

在当今竞争激烈的大环境中，国内外市场早已达到了焦灼的状态，同质化的竞争下，企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力转变成企业软实力的较量。此时商务礼仪不仅是一种传统的职场规范，更是职场精英必备的修炼技能。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。甚至是用以辅助企业降本增效的重要途径，在信息爆炸的时代，人们的第一印象往往是在瞬间形成的，而正确运用商务礼仪则可以让个人在商业场合中脱颖而出，提高与他人合作的效率，进而增加企业效益。

同时企业在日常工作中都会组织各种参观、讲解活动等公务，在这些公务中会接触不同群体、层级。来宾以及领导到访时，主持及讲解是用来展示公司形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的工作人员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。讲解员不仅仅要对讲解词，本地情况概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。

课程收益：

• 深化理念：建设工作人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。
• 刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的讲解技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅讲解接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：行政部门人员

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课程大纲

第一讲：同等时间多倍效能——重新解读商务礼仪，搭建礼仪增效思维

破冰分组

1. 打破礼仪的心智模式——科学解读当代礼仪工具
2. 学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
3. 拆场景——礼仪的适配性与多变性
4. 促增效——运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

五、科学的应用礼仪黄金法则——强化“三应模型”

1. 一应——打造得体印象
2. 二应——加强印象植入
3. 三应——可持续发展的公务、人际交往

模型解读：多维度的科学化“礼仪增效”

六、握住破局的“剑”——学会商务场合的“线”

1. 以终为始定“线路”
2. 商务场景的路线
3. 职业生涯路线的“善小与恶心”

头脑风暴：路线怎么设计？

互动学习，小组积分PK

第二讲：职场精英修炼术的“视觉锤”——价值百万的职业形象

案例：第一印象对公司的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱——个人形象就是企业形象

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“正向学习与反向落地”

1. 职场精英的职业形象塑造——仪容管理
2. 职场精英男士发型与仪容规范
3. 职场精英女士的仪容与发型
4. 容易忽略的男士、女士仪容
5. 不同场合的仪容规范
6. 职场精英的职业形象塑造——职业着装
7. 商务着装的五应原则
8. 穿对接待“四大场合”
9. 首次、再次、不同商务场合的着装选择
10. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
11. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
12. 商务场合的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、商务场合实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”

五、穿出工装高级感的技巧

小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

六、商务场合的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑
2. 微笑的风水与力量
3. 不同商务场合下的“笑容”

七、内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的“语言”

1. 商务场合“看哪里？”
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

八、商务场合的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

1. 仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”助推效能提升

十、商务场合中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第三讲：实战型商务礼仪技巧——商务场合“必知必会”礼仪术

1. 商务场合的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼
5. 商务场合的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序
4. 握手中的心理学
5. 巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 化解互联网时代没有名片的尴尬
2. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
3. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

落地实操：分析一下这些名片

四、商务场合让对方记住你——介绍礼仪

1. 加深印象的自我介绍
2. 商务场合中的基本介绍礼仪
3. 介绍的顺序与基本内容

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、职场与商务场合的“电梯、楼梯社交礼仪”

1. 进出电梯的顺序
2. 电梯中的交谈的万能话题
3. 电梯中“要不要”的问候礼
4. 接待与拜访时的楼梯位次
5. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、互联网时代的电话、微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪
2. 电话礼仪的“三三”原则
3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人际社交的管理
6. 收发微信的禁忌

情景模拟：电话沟通

七、商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 分析应该准备什么礼物
2. 只送对的不送贵的——性价比
3. 用心理学来送礼
4. 送礼话术的逻辑

头脑风暴：什么是好礼物

八、商务场合千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护

落地实操：每个人分别坐哪？

九、商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言“高情商的二把手”

1. 位次安排的红线——看过往，看履历
2. 国内外位次的“三大原则”
3. 位次人数的不同安排“奇变偶不变”
4. 不同旗帜的位次

5. 会议室的主客位次

落地实操：不同场合的位置安排+习题

十、正式及商务场合的合影礼仪

1. 商务活动时合影位置的“隐藏语言”

2. 奇偶人数不同时的合影位次

3. 主客双方合影的讲究

4. 合影中的玄机

5. 合影站位与心理学

落地实操：请老师来合个影

互动学习，小组积分PK

第四讲：礼仪增效的黄金法则“必备场景”——会务管理与整体设计

一、解析会务厘清内涵

1. 什么是会务工作
2. 会议的“六大”分类
3. 会务工作一定要具备的“六点”特性
4. 会议构成的必备“八要素”
5. 组织会议的一般流程与议程

二、会务管理的个人素养提升

1. 会务工作大局观
2. 会务工作中的积极心态

三、区分商务场合的会务工作的形象与举止

1. 会务管理与服务中的语言礼仪
2. 一笑二敬
3. 三时四礼
4. 五有声

落地实操：会务中的基本语言话术

1. 一般会务的通用“会务组”
2. 秘书组、宣传组、接待组、会议组
3. 确定会议五项
4. 梳理三个阶段
5. 会务通知与筹备
6. 交通安排与食宿
7. 会务的现场布置与规范
8. 整理物品准备清单
9. 会议的标准摆台
10. 签到台的准备
11. 会场布置三原则——一清二摆三检

落地实操：会务现场摆一摆

1. 会务的现场服务规范
2. 现场引领礼仪
3. 签字礼仪
4. 会前会中的茶水服务——“高桌低桌”

落地实操：会务茶水服务试一试

1. 签约与颁奖的基本礼仪规范
2. 会后的整理回收与复盘

互动学习，小组积分PK

第五讲：礼仪增效的黄金“赛点”——中国式饭局与茶局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍
2. 祝酒词与劝酒词
3. 开局的万能话题
4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
6. 用餐时的禁忌话题
7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

1. 商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

第六讲：主持讲解人员的气质提升

1. 主持讲解中的气质提升
2. 内在气质的剖析
3. 外在形象的气质提升
4. 主持讲解的仪容仪表
5. 主持讲解的妆容
6. 主持讲解中的气质发型

实操：气质发型梳一梳

1. 主持讲解的气质提升
2. 哪些骨骼会影响气质
3. 哪些肌肉组织影响气质
4. 站姿中提升气质的科学根据
5. 从三方面看良好站姿
6. 通过“三观”看体态
7. 热身从头颈部开始
8. 告别双下巴
9. 改善高低肩
10. 基本颈部练习

实操练习：动手测一测

四、讲解解说中的站姿礼仪与手势

五、讲解解说接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退

六、讲解解说服务手势操

七、讲解解说过程礼仪搭配

1. 讲解中与肢体配合

2. 激光笔与姿态调整

分组练习，针对指导

现场练一练

第七讲：主持讲解的语言表达

1. 公众讲解与日常沟通的区别
2. 以终为始的讲解思维
3. 讲解受众的分析——建立讲解档案
4. 公共讲解的语言表达结构
5. 展厅讲解的“八种开场方式”
6. 提炼讲解素材的方法
7. 缓解讲解的紧张情绪
8. 日常讲解的沟通技巧
9. 了解来宾的身份信息——找到加强讲解体验的“触点”
10. 学会运用“思维导图”梳理语言表达能力

第八讲：主持解说路线设计的“切片”——应急处理早预案

1. 讲解解说路线的“礼宾旅程图”
2. 礼宾路程中的重要触点
3. 主持解说过程中的场景解析
4. 高频的场景切片
5. 切片场景的人物“诉求”
6. 切片中的动作、话术、状态及话术

头脑风暴：输出属于本公司的主持讲解标准与话术

总结+作业

第九讲：主持解说模拟实训

1. 找到自我的演讲风格
2. 讲解词的拆解与梳理

（每位学员进行现场模拟练习）

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影