张坤（Queen）：“同等时间多倍效能” 讲解团队由点到面多维度提升讲解礼仪规范

课程背景：

企业在日常工作中都会组织各种参观、讲解活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。来宾以及领导到访时，讲解与接待是用来展示公司形象的重要场景，在这些重要场景中就要求我们的讲解员应需具备大方得体的举止，合适且得当的礼仪素养。讲解员在整个接待讲解过程的良好的表现，和精准的接待即可以表现出品牌形象，也可在对外过程中起到很好的宣传推广作用。讲解员不仅仅要对讲解词，本地情况概况等等了解清晰透彻，还有从服务礼仪、接待礼仪、商务礼仪、语言表达等等方面的整体提升。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

课程收益：

• 深化理念：建设讲解人员的礼仪思维认知，用好礼仪思想更好的应用在讲解接待过程中。
• 刻画形象：塑造讲解员专业大方得体的职业化形象，从讲解形象到举止仪态全面的强化企业的“品牌形象”，全方位的整体提升。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的讲解技能，讲解的动作要领，礼仪规范，提升展厅讲解接待各流程的细节掌控，提升工作效率，获得讲解接待中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：讲解人员，负责单位对外接待人员

课程大纲

D1

第一讲：讲解工作的顶层设计——共建礼仪思维认知（80min）

导入课程

1. 讲解接待工作对单位的意义
2. 接待工作是单位形象的“放大镜”
3. 精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

二、用心理学学礼仪——讲解旅程节点解读“人心红利”

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应
4. 接待中的“峰终定律”
5. 接待中的“关键时刻”

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

头脑风暴：迎检接待中的MOT

三、运用讲解流程增加企业效能

案例：人生何处不成交

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

四、学会设计讲解路线——把讲解做到“一生一次”到“一次一生”

1. 梳理讲解场合的“点”
2. 点连成线、面的讲解路线
3. 什么是更人性化的讲解路线与内容
4. “一成不变”和“因人而异”

头脑风暴：“更人性化”的讲解路线设计（需提供公司接待平面图或手绘也可以）

互动学习，小组积分PK

第二讲：讲解工作的“大局观”——了解整体接待流程“前、中、后期”（30min）

1. 展厅接待工作前期——“事”的准备
2. 目标与访次
3. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）
4. 了解领导侧重程度与接待精神
5. 确定接待流程及各场景场地、场所
6. 涉及各场合的礼仪流程
7. 问时间、定人员、商日程、定食宿交通

二、展厅接待工作前期——“人”的准备

1. 双方主要领导及与会人员的基本信息

2. 接待陪同的领导选择

3. 双方对接人员及出行信息

4. 双方重要人员的特殊需求与习惯

5. 工作人员的基本分工

三、“1”标准展厅接待手册与通用接待流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

团队共创：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

小组PK：根据过往公务类型编辑一份接待流程图

四、展厅接待工作的后期工作

1. 各时间段工作人员的总结与复盘

2. 更新接待方案细则与工具

五、不同接待对象的“接待文化”差异管理

1. 政府机关人员的整体接待“风向”

2. 重要商务客户的接待风格

3. 一般客户的接待原则

头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司展厅接待预案

互动学习，小组积分PK

第三讲：展厅讲解的“面子工程”——讲解员的职业形象塑造（60min）

一、讲解员的仪容规范

1. 男性讲解员的仪表规范

2. 女性讲解员的仪表规范

3. 女性讲解员妆容管理

4. 女性讲解员的发型

落地实操：妆容与发型

二、讲解员的着装规范

1. 男性讲解员的着装标准

2. 女性讲解员的着装标准

3. 讲解员的配饰与搭配禁忌

三、讲解员的“非语言沟通”

1. 讲解员的微笑礼仪

2. 微笑的力量

3. 讲解中的目光礼

4. 合理的人际距离

落地实操：笑一笑，看一看

四、展厅接待讲解中的手势礼仪

  1. 千年中国依然沿用的手势

  2. 手势中的阴阳学暗语

  3. 讲解接待礼仪中的欢迎手势

  4. 讲解接待礼仪中的指引与引领手势

  5. 讲解接待中的递物手势

  6. 递笔签字手势

  7. 拉椅入座手势

  8. 茶水礼仪与手势

9. 介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第四讲：讲解员的行为仪态礼仪（50min）

1. 讲解中的站姿礼仪与手势
2. 讲解接待的走姿礼仪——侧身、避让、后退
3. 讲解接待的问候礼
4. 讲解服务手势操
5. 接待中的指引与引领礼仪

六、讲解过程礼仪搭配

1. 讲解中与肢体配合

2. 激光笔与姿态调整

分组练习，针对指导

互动学习，小组积分PK

第五讲：讲解接待礼仪中必备的基础接待礼仪（50min）

1. 接待会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 称谓的分类
2. 不同场合的不同称谓礼
3. 中国式称谓“敬词”的沿用
4. 接待问候的基本礼——点头与鞠躬
5. 接待时的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 迎检接待场合的握手礼标准
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 公务接待中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学

三、接待中的“名字营销”——介绍礼仪

1. 迎接接待场合中的介绍

2. 突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

四、公务接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

6. 楼梯位次

7. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

五、特殊接待场景中的助臂服务

互动学习，小组积分PK

第六讲：讲解接待路线设计的“切片”讲解接待场景话术梳理（60min）

1. 讲解路线与整体接待路线的“礼宾旅程图”
2. 礼宾路程中的重要触点
3. 讲解接待中的场景解析
4. 高频的场景切片
5. 切片场景的人物“诉求”
6. 切片中的动作、话术、状态及话术

头脑风暴：输出属于本公司的讲解接待标准与话术

总结+作业

D2

第一天课程巩固总结回顾与作业讲评（40min）

第七讲：展厅讲解的细节——“讲解位次”（40min）

一、展厅接待服务前的乘车

1. 乘车的位次礼仪
2. 不同人开车时的位次
3. 轿车、商务车、越野车的位次
4. 接待时的车辆保护礼仪
5. 不同位置的不同心理状态

落地实操：每个人分别坐哪？

二、讲解接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

三、讲解流程中的“会议室休息”位次

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

案例：不同的“C”位

四、讲解结束后的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 第一排合影的C位准则

案例：合影中的中国文化

落地实操：我们一起排合影

五、接待室等非正式场合的位次礼仪

现场模拟讲解员组织合影及位次安排

互动学习，小组积分PK

第八讲：展厅讲解的语言表达（90min）

1. 公众讲解与日常沟通的区别
2. 以终为始的讲解思维
3. 讲解受众的分析——建立讲解档案
4. 公共讲解的语言表达结构
5. 展厅讲解的“八种开场方式”
6. 提炼讲解素材的方法
7. 缓解讲解的紧张情绪
8. 日常讲解的沟通技巧
9. 了解来宾的身份信息——找到加强讲解体验的“触点”

第九讲：展厅讲解模拟实训（0.5天）

1. 找到自我的讲解风格
2. 线路与讲解的配合
3. 讲解词的拆解与梳理

（每位学员进行现场模拟练习）

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 落地工具包与转训包的解读
3. 分享、颁奖与合影