张坤（Queen）：银行精英的修炼术——实战型商务礼仪增效的技巧

课程背景：

银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，更能让我们的银行脱颖而出就是银行的“软实力”。在各种的商务场合中，银行员工的职业形像、待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访等等的商务礼仪都是至关重要的部分，只有获得对方的认同才会有效益的提升，成为真正的银行业的精英。

本课程重在从实战出发，让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

• 塑造意识：培养商务礼仪思维，培养思维意识，高情商的面对各场景的商务场合
• 打造品牌：树立良好的银行品牌形象，赢得客户好感与信任，提升银行竞争力，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面提升银行公众印象，建立客户忠诚度。
• 提升技巧：提升礼仪规范，带动工作效率；学会用细节分析客户性格，更好的抓出客户。
• 自我提升：通过学习塑造银行员工的专业的精英形象，不同场合的职业规范，言行举止落落大，提升礼仪及基本文化认知，丰富谈资更好的融于工作

课程对象：银行全体员工

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+实操演练+教练技术

知识融合 公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础

实战落地 企学调研+配套工具包+转训包+线上伴学+持续改进打卡答疑

课程大纲

第一讲：重新解读商务礼仪，搭建礼仪增效思维

破冰分组

1. 打破银行客户的心智模式——科学解读当代礼仪工具
2. 学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
3. 银行4.0 用好礼仪工具
4. 促增效——运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

五、科学的应用礼仪黄金法则——强化“三应模型”

1. 一应——打造得体印象
2. 二应——加强印象植入
3. 三应——可持续发展的公务、人际交往

模型解读：多维度的科学化“礼仪增效”

六、握住破局的“剑”——学会商务场合的“线”

1. 以终为始定“线路”
2. 商务场景的路线
3. 职业生涯路线的“善小与恶心”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

七、培养商务礼仪思维——银行的客户旅程图

1. 找准客户
2. 专注“四圈阵地”
3. 聚焦银行业务
4. 银行客户画像

头脑风暴：找准定位

积分制互动学习，小组PK

第二讲：银行员工形象的“视觉锤”——价值百万的职业形象

案例：第一印象对银行的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“正向学习与反向落地”

二、银行商务场合的仪容标准

1. 银行精英男士发型的“上下”

2. 容易忽略的男士仪容

3. 精英女性发型的秘诀

4. 女士不同场合的简单妆容

1. 三、精英形象的商务着装原则——统一行服的着装规范

四、非行服着装的职业形象塑造——其他场景职业着装

1. 商务着装的五应原则
2. 穿对接待“四大场合”
3. 首次、再次、不同商务场合的着装选择
4. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
6. 商务场合的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

五、商务场合实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”

积分制互动学习，小组PK

第四讲 银行商务场合的非语言沟通——开口之前的好感打造

1. 商务场合的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑
2. 微笑的风水与力量
3. 银行公务与一般职场的笑与不笑

二、内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的语言

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”
4. 商务场合下得体的“人际关系距离”

四、商务场合中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：高情商的手势

五、商务仪态的标准——三分钟解决站、坐、行、走、蹲

分组练习，一对一指导，老师讲评

六、仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”助推效能提升

实战演练：不同场合的应用仪态

积分制互动学习，小组PK

第五讲：银行实战商务礼仪技巧——礼仪增效的“必知必会”礼仪术

1. 银行会面礼仪——称谓与问候

案例：付行长与郑副行长

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼
5. 商务场合的点头与鞠躬

落地实操：不同的礼节

1. 问候时“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 商务场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序
4. 握手中的心理学
5. 巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 化解没有名片的尴尬
2. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
3. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

落地实操：分析一下这些名片

四、做个优秀的“第三方”——介绍礼仪

1. 加深印象的自我介绍
2. 商务场合中的基本介绍礼仪
3. 介绍的顺序与基本内容

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、银行工作中的陪同、引领礼

1. 商务场合中的接待引领基本礼仪
2. 引领的基本手势礼仪
3. 互为主客引领礼仪的站位位次

落地实操：相互的引领礼

六、日常工作的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

4. 电梯中“要不要”的问候礼

5. 原则上的楼梯礼仪

6. 接待与拜访时的楼梯位次

7. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

七、银行商务活动中的迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

落地实操：中国式的挥手礼

八、互联网时代的电话、微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪
2. 电话礼仪的“三三”原则
3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人际社交的管理
6. 收发微信的禁忌

情景模拟：电话沟通

九、商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 分析应该准备什么礼物
2. 只送对的不送贵的——不同人的不同礼物
3. 用心理学来送礼
4. 送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应”

头脑风暴：什么是好礼物

十、银行人千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
3. 不同位置的不同心理状态
4. 乘车中的服务

落地实操：每个人分别坐哪

十一、银行商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 必须知道的我国位次礼仪

3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用

4. 需要了解的国际位次礼仪

5. 会议室的主客位次

6. 主席台的位次礼仪

7. 旗帜的位次

8. 接待洽谈、新闻发布会、大型活动的位次排列

落地实操：不同场合的位置安排

十二、银行参公类单位中合影的“雷区”

1. 商务活动时合影位置的“隐藏语言”

2. 奇偶人数不同时的合影位次

3. 主客双方合影的讲究

4. 合影中的玄机

5. 合影站位与心理学

落地实操：请老师来合个影

互动学习，小组积分PK

第六讲：银行工作的“黄金场景”——会务管理与整体设计

一、解析会务厘清内涵

1. 什么是会务工作
2. 会议的“六大”分类
3. 会务工作一定要具备的“六点”特性
4. 会议构成的必备“八要素”
5. 组织会议的一般流程与议程

二、会务管理的个人素养提升

1. 会务工作大局观
2. 会务工作中的积极心态

三、区分商务场合的会务工作的形象与举止

1. 会务管理与服务中的语言礼仪
2. 一笑二敬
3. 三时四礼
4. 五有声

落地实操：会务中的基本语言话术

1. 一般会务的通用“会务组”
2. 秘书组、宣传组、接待组、会议组
3. 确定会议五项
4. 梳理三个阶段
5. 会务通知与筹备
6. 交通安排与食宿
7. 会务的现场布置与规范
8. 整理物品准备清单
9. 会议的标准摆台
10. 签到台的准备
11. 会场布置三原则——一清二摆三检

落地实操：会务现场摆一摆

1. 会务的现场服务规范
2. 现场引领礼仪
3. 签字礼仪
4. 会前会中的茶水服务——“高桌低桌”

落地实操：会务茶水服务试一试

互动学习，小组积分PK

第七讲：银行商务洽谈的“赛点”——中国式饭局与茶局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍
2. 祝酒词与劝酒词
3. 开局的万能话题
4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
6. 用餐时的禁忌话题
7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

1. 商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

第八讲：商务场合的高情商沟通

1. 沟通中冰山模型
2. 有效的沟通基础
3. 沟通的本质
4. 基础沟通技巧——聪明的人懂得说
5. 沟通的关键仔细聆听——智慧的人懂得听
6. 沟通的植入技巧——高明的人懂得问
7. 通过问获得更多对方信息
8. 通过有战术的迂回的说与问植入对方我们想说的

三、有效的沟通技巧——肢体语言的沟通

1. 信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2. 说话语气音色音调的运用

3. 肢体的开放包容度——打开心灵的窗户

四、知己知彼的沟通——语言与行为模式

五、PDP职业性格分析看沟通

互动测试：测试自己何种性格

     1. 老虎型性格沟通偏好

     2. 猫头鹰型性格沟通偏好

     3. 无尾熊型性格沟通偏好

     4. 孔雀型性格沟通偏好

案例：不同人的不同性格应对方法

头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 分享、颁奖与合影