张坤（Queen）：银行网点的基本服务礼仪及 比赛礼仪操的编排与练习

课程背景：

在日常工作或者在技能大赛中中的银行网点的服务礼仪展示就是一道亮丽的风景线，同时它也是主办方、主办单位、参赛单位“大国风范”与“自我实力”的形象化体现。标准的服务礼仪已经融入到了赛事与工作的整个过程中，标准规范的礼仪接待与仪态动作不仅能为比赛完美收官增加亮点，而且青春亮丽的员工也给整个赛事带来了不同的企业形像力与影响力。所以赛前的礼仪学习与操化编排是不可或缺的一项环节。

课程收益：

● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造礼仪接待人员的新形象，展现大国风范。

● 通过培训让学员掌握优质服务提升工作效率；为主办方树立更优质的形象，为自身的发展带来更全面的收益。

● 学习标准化的礼仪操形成肌肉记忆使工作中更加规范，学员礼仪操最终呈现实现全程无口令且整齐划一，个人风采展示优雅大方，运用精心的编排使得比赛更加完美。

课程对象：赛事接待人员、赛事参加人员

课程时间：3天，6小时/天

课程方式：案例分析+小组演练+互动演练+实操模拟

课程大纲

第一部分 基本礼仪的学习与基本仪态风采动作细化

第一讲：日常工作与技能比赛中重要第一印象

一、服务礼仪千万条，首因效应第一条

1. 服务礼仪中的首因效应——“7秒”记住一个“世界”

2. 第一印象在礼仪中形成的“55387”原则

1）55%——仪容仪表与外在形象的场域营造

2）38%——声音影响想象的关键之处

3）7%——有效的语言表达与高效的沟通技巧

二、营业厅工作人员及比赛人员的仪容礼仪提升

1. 营业厅工作人员的仪容仪表基本标准

2. 女性学员大方得体的基本妆容

1）统一大方的妆容

2）妆容的画法与练习

3. 营业厅工作人员的发型标准

4. 参赛学员的气质盘发

1）气质优雅的空姐盘发

2）端庄大气的法式盘发

5. 营业厅工作人员与参赛学员的着装规范与提升

6. 营业厅工作人员与参赛学员的配饰标准

1）佩戴数量

2）佩戴材质

3）手表的佩戴标准

案例分析：“外交”接待无小事

案例分析：你的第一形像就是我们的国家形像

第二讲：日常工作与技能比赛中的服务礼仪——仪态篇

一、非语言的交流更深刻

1. 具有亲和力的“眉眼微笑”

2. 目光礼仪中的目视对方落点区域

3. 参加比赛时的眼神落点

案例分析：不同眼神的含义

互动游戏：眉目传情

案例分析：空姐的微笑

二、凸显营业厅工作人员与参赛学员专业形像的标准站姿

1. 女士在日常工作中与赛事时的标准站姿仪态

1）日常工作中的站姿标准与禁忌

2. 工作与比赛中的迎宾接待站姿与交谈站姿

三、优雅大方站姿的气质提升训练

1. 优雅女性的天鹅颈练习法

2. 体现气质的肩胸练习

3. 自然得体的站姿练习

4. 自信站姿的核心训练

5. 完美身材的站姿腿形

四、 营业厅工作人员与参赛学员的优美坐姿

1. 工作时的坐姿标准及禁忌

2. 技能比赛中的不同坐姿展示

1）基本服务坐姿

2）优雅重叠式坐姿

3）大方前、后点式坐姿

五、优雅坐姿的气质提升练习

1. 礼仪操中坐姿的基本步骤

2. 坐姿与音乐的配合

3. 标准坐姿的气质提升

六、营业厅工作人员与参赛学员走姿的应用

1. 前行时的姿态

2. 退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌

3. 引领客人及领导时的走姿规范

4. 避让客人的走姿技巧

1）手中持物时

2）手中未持物品时

3. 标准坐姿的气质提升

七、参赛学员走姿的气质提升训练

1. 标准走姿练习

2. 走姿与音乐的配合

3. 走姿中的气质提升技巧

八、营业厅工作人员与参赛学员的实用性优雅蹲姿

1. 实用性的女性蹲姿技巧与禁忌

1）蹲姿的禁忌——任何时候不是面冲他人下蹲

2. 合影留念时可采用的交叉式蹲姿

九、参赛学员的蹲姿练习与应用

1. 高低式与交叉式的蹲姿练习

2. 蹲姿与音乐配合的基本步骤

3. 蹲姿中的气质提升技巧

第三讲：日常工作与技能比赛中的服务礼仪——基本礼仪篇

一、营业厅工作人员与参赛学员的问候礼节

1. 工作与比赛中应用的标准点头礼、鞠躬礼

2. 点头礼与鞠躬礼的异同点

3. 问候礼的禁忌

二、参赛学员的问候礼节的基本练习

1. 点头礼与鞠躬礼的分解标准化练习

2. 问候礼节与音乐的配合

三、营业厅工作人员与参赛学员的挥手礼

1. 服务礼仪中接待标准的“迎3送7”

2. 挥手里的禁忌

四、参赛学员的挥手礼基本练习

1. 不同场景与站姿的挥手礼

2. 挥手礼与窗口提示挥手礼

五、营业厅工作人员与参赛学员的引领礼仪

1. 引领礼仪的各种场景

1）定点指引

2）随行引领

2. 引领时标准手势及语言话术

3. 日常工作中的电梯礼仪

1）工作人员与客户同时搭乘电梯时

2）工作人员不与客户同时搭乘时

3）工作人员的电梯礼仪

6. 日常工作中的楼梯引领礼仪

1）不同性别的楼梯引领

2）上、下楼梯的不同引领

7. 营业厅内的助臂服务——“扶不扶”

1）扶不扶

2）问一问

3）看一看

六、参赛学员的引领礼仪基本练习

1. 引领礼仪的不同方位练习

2. 行进间引领礼仪的基本练习

3. 引领礼与操化音乐的配合

七、营业厅工作人员与参赛学员的基本握手礼

1. 日常工作中不同时期的握手礼

2. 握手礼中暗藏心理学

八、参赛学员的握手礼动作练习与操化配合

九、营业厅工作人员与参赛学员的介绍礼

1. 介绍礼的手势

2. 介绍礼的基本顺序

十、参赛学员的介绍礼动作练习与操化配合

十一、参赛学员的递物礼仪的操化练习

第二部分 服务技能大赛的礼仪操编排、练习与整体呈现

第四讲：礼仪操基本编排的讲解

1. 礼仪操化的音乐选择

1. 中英文的选择

2. 配合时事新闻的音乐选择

3. 音乐的作用与标准——集体动作整齐划一无口令

二、出奇制胜的情景编排（待选）

1. 根据礼仪操的时间与主题选择是否编排情景

2. 出奇制胜的情景编排——贴近国情

三、礼仪操的基本内容

1. 结合第一部分课程个人风采展示

2. 体现营业厅的优雅形像——集体风采展示

3. 礼仪操中的互动仪态动作练习

4. 基本队形练习

5. 变换队形练习

第五讲：礼仪操基本动作的串联与练习

一、个人基本动作的练习

二、整齐划一的集体动作展示

三、礼仪操的队形变换练习

四、礼仪操与音乐的配合练习

第六讲：礼仪操的强化练习

一、礼仪操全程无口令练习

二、礼仪操的整体呈现与巩固

第七讲：模拟比赛

一、带妆彩排

二、录制视频——分析痛点与提高