张坤（Queen）：银行综服经理全国大赛礼仪辅导课程

课程背景：

在日常的工作中，每一位银行的综服经理都肩负了很多工作，在冗长的工作中涉及了各个方面、各类人群，自然也总经了很多的工作的经验，但是在银行的全国型的大型赛事中除了考察各方面工作以外，更是对综服经理日常工作的高度总结与精华呈现，并伴有些艺术性的展现。标准化的礼仪规范，呈现化的演讲技巧，贴合比赛内容，并可以沿用到日常工作中的突发时间处理技巧，客户投诉技巧及话术等等，都是日常及比赛必不可少的。

课程收益：

● 通过比赛流程定制课程内容，使得学员充分了解各场合下标准化礼仪

● 课程模拟比赛现在，让学员充分感受比赛的紧张之感，提前感受比赛气氛，让学员在真正比赛中能够以轻松的心态面对，展现最好的一面。

● 除了标准礼仪学习并加入个人演讲技巧与仪态礼仪，全方位的展现比赛学员的风采

● 根据综服经理的工作内容，梳理在工作场合中可能遇到的突发时间及处理流程与解决流程，让学员不只应用在比赛之中取得好的成绩，更是可以运用到以后的工作中去。

课程对象：银行综服经理

课程时间：2-3天，6小时/天

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学

课程大纲

第一部分 银行综服经理在日常对客服务过程中的标准化礼仪

第一讲：银行标准化礼仪的意义与重要性

导入课程——4人翻转课堂

一、重新解读标准化礼仪意义

案例分析：价值百万的形像真有百万吗？

1. 礼仪的新解

2. 银行综服经理“面子工程”的重要性

3. 从客户满意度分解服务礼仪

4. 客户满意度中的 MOT

5. 巧用心理学从晕轮效应看礼仪

互动游戏：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

案例分析：没有最好，只有更好

6. 适合自己与当下工作的“微”形象

小组讨论：哪些微时刻更便于植入个人职业形像与银行形象

互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法

第二讲：银行综服经理的标准化礼仪的重要第一印象

一、提升综服经理的个人形像与全国大赛的基本形像

互动游戏：人的五感中哪个感觉印象更深刻

1. 心理学中的阿尔伯特效应在全国比赛与工作的应用

2. 综服经理的着装基本原则

3. 综服经理的仪容仪表标准及禁忌

   1）参赛学员的气质盘发

a气质优雅的空姐盘发

b端庄大气的法式盘发

4. 比赛影音形像的“场域营造”

5. 综服经理的配饰选择

实情演练：透过“现象”看“本质”

6. “感官销售”的应用

分享案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

二、形像之微的反向应用——学会通过着装分析客户及评委

剖析实际工作场景：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

1. 怎样通过第一印象礼仪要点反映自己优点

2. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第三讲：银行综服经理在比赛与日常工作中的标准化礼仪——行为举止

从礼仪出发通过自身行为举止塑造完美职业形像，进而观他人之行，了解对方

一、全国比赛与日常工作流程中的“眉目传情”

案例分析：不同眼神的感觉有何不同——交流看哪里

互动游戏：眉目传情

1. 日常工作看哪里？
2. 比赛环境中看哪里？怎么看？
3. 眼神的意义——紧张or 坚定or 自信
4. 打造“目光服务”
5. 真诚的笑容
6. 笑容的含义

案例分析：空姐的微笑

实操演练：模拟比赛路程中，目光礼仪的适用

二、银行综服经理工作中的标准化行为礼仪的——开口第一句话

1. 在工作中如何正确的称呼对方？

2. 如何正确的回答对方的询问

3. 银行日常工作中应使用的“敬语”

4. 不同场合打招呼的不同方法

实情演练：你平时是如何运用这些礼节的？

小组讨论：古代依然延用的礼仪有哪些？

三、银行综服经理在对客服务过程中的互动标准化礼仪

1. 银行综服经理在大堂的标准引领

2. 服务接待中的指引礼仪

3. 银行综服经理的迎客礼仪

4. 日常工作的“名片心理学”

5. 综服经理在对客服务中的握手礼方法与标准

6. 如何帮客户拉椅子——提升客户体验感

7. 对客服务的奉茶礼仪

8. 标准化礼仪规范的“迎三送七”

9. 送客户离开时提升客户体验感——车辆保护

实情演练：表达不同心态时的握手之微

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

案例分析：叩指礼在茶座、餐桌的应用

实情演练：车门的拉与开

四、综服经理在服务过程中的动态之“礼”

小组讨论：实际岗前及工作中的动线流程MOT有哪些？

1. 银行综服经理标准站姿的细微之处知识点

1）同姿不同“气”

2）用站姿读懂客户的内心

3）看站姿调整语言话术

实景演练：根据本银行的综服经理工作流程进行现场工作服务礼仪演练

2. 银行综服经理标准化礼仪规范及考场应用

3. 银行综服经理标准化礼仪规范中走姿的“微”处应用

1. 前行引领的走姿规格
2. 退出当前场合的后退步伐
3. 路遇客户、领导、考官时的避让走姿
4. 综服经理在对客服务中的陪同引导礼仪
5. 综服经理在对客服务中上下楼梯、进出电梯
6. 综服经理在工作、比赛进出房门的细节礼仪

第二部分 银行综服经理在比赛中的个人演讲技巧

模拟比赛流程（演讲过程中的语言表达，气质仪态）

1. 根据比赛流程参赛学员互为师生
2. 感受比赛紧张气氛，为正式比赛卸掉包袱
3. 互为师生——体验考官心态，更切实掌握比赛要点
4. 师生评分——通过实验，解放参赛学员压力
5. 综合第一轮模拟复盘
6. 学员通过综合复盘更了解比赛时双方心态
7. 通过学员复盘相互讨论激发更多比赛中的灵感与火花
8. 进程中根据每位学员表现一一辅导
9. 整体演讲技巧学习
10. 演讲的表达技巧
11. 演讲稿件的整理
12. 内容结构的变换
13. 音色音质的运用
14. 演讲的目光与微笑
15. 演讲的手势
16. 演讲的肢体动作
17. 演讲时的基本仪态
18. 演讲的上下场
19. 演讲住注意的细节
20. 不同风格的演讲风格

五、修改问题项及自我梳理

六、实操演练——心态演练环节

1. 比赛心态演练

2. 时间紧迫心态演练

七、综合演练——按正规比赛标准整体呈现

第三部分 银行综服经理在日常工作中的处理流程

第四讲：客户沟通技能的提升工具法

沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达

一、客户投诉的深层解读

小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？

1. 服务意识的提升
2. 客户的沟通前准备
3. 预期的效果
4. 过程的“体验”

互动游戏：意识决定行为，行为改变命运

案例分析：知己知彼

3. 投诉给银行带来的经济价值及形像的改善的机会

4. 投诉处理的分类

5. 不同事情不同的时效方法——风险的划分

二、沟通、与解决的准备

1. 你的沟通是什么？

2. 准备充分，胜算八分

1）通过形象、形态判断人物性格

2）简易版本PDP人物性格分析

3）通过语言模式判断人物性格

小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术！

3. 沟通的目标与底线

1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线

2）带着你的目标进行沟通

3）甄别对方适合的沟通方式

4. 心有共情，必有共鸣

小组讨论：如何建立共鸣

5. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求

1）一般沟通——建立感情

2）投诉意见——具体分析

小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态

三、进入沟通阶段的基本要素

小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同

1. 沟通计划分为几个层面

2. 制定沟通计划

3. 营造友好气氛

4. 讨价还价的技术战术

5. 分人而论——有理、无理、部分有理

6. 友好论

7. 野蛮论

小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？

8. 初级目标与终极目标

9. 用短缺效应制造紧迫感

10. 用从众心理解决大部分人

11. 启动快速约谈过程

12. 获得不同程度的承诺

头脑风暴之翻转课堂：不同场景下的基本应对与流程

1.  客户投诉的基本流程
2.  突发时间的处理流程
3.  重要客户的服务细节掌握
4.  对外媒体采访及网络舆论应对的语言规范
5. 客户情绪安抚的基本操作
6. 银行组织的沙龙活动基本流程

翻转课堂——实践出真理

实景演练——沉浸式学习法

1. 模拟场景接待流程
2. 模拟一场客户投诉整体流程

3. 总结处理客诉实用方法