喻国庆：《厨电渠道创新与售后服务》

【课程名称】《厨电渠道创新与售后服务》

【课程性质】内训、公开课

【课程学员】营销人员

【教学时长】1-2天

【课程收益】

企业营销每到达一个阶段后就会产生新的瓶颈，增长乏力，很抓执行力也见效甚微，主要是一些惯性的思维方式禁锢了我们的创新。要想获取更大的市场份额我们要很抓渠道和出货口。电商网、门店网、社群网（人网）、直播渠道的变革迫在眉睫。

传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是“卖的没有买的精”，客户的需求日新月异，在激烈的市场竞争下，我们不仅要服务市场更要创造新的营销模式，甚至借鉴行业外的营销经验，用创新的思维引领市场，不断给客户带来惊喜、带来价值，用创新为企业带来效益。

以互联网社群营销、人工智能和大数据为依托的新零售的兴起，消费者由过去的价格、促销需求转向了服务、功能、体验需求。我们要实时感知市场的变化，切不可用“业务的勤奋掩盖了思想的懒惰”没有自我创新就会被颠覆和超越。

【教学要求】

采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师运用电脑多媒体课件和网络技术作为教学辅助工具，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。、

确保效果的培训方式

①课程时间分配： 

理论讲解50%    课堂互动10% 

 重点案例30%    工具使用10%

②理论讲解结合学员的互动参与。针对工作中存在的问题，采取：理论讲

解、案例引导、工具运用转变学员固有的习惯性思维。

③整个培训包括案例分析、现场解答、影视片段、情境模拟、让学员在紧

张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可

以掌握相关的理念、工具和方法。

【课程大纲】

第一章：渠道的开拓与创新

1.   厨电传统渠道的解析

2.   大连锁、地方连锁、电商、传统代理的作用？

3.   互联网时代：天网、地网、人网

新型渠道与终端模式

4.   传统渠道如何升级？

5.   代理商渠道升级与赋能

6.   厨电新兴渠道的关注

1)   集团采购渠道

2)   城市公寓渠道

3)   异业维修渠道

4)   家装家饰渠道

5)   异业配送渠道

6)   社区养老渠道

7)   医疗服务美容

8)   民宿旅游渠道

9)   媒体媒介渠道

。。。。。

第二章：渠道管理创新

1.   渠道商向品牌运营商的转型

2.   分销渠道冲突与大数据的管理

3.   从管理链到价值链

4.   渠道管控核心的“两张牌”

5.   厂商分离到厂商一体化

6.   产品利润到平台利润

7.   销售产品到解决方案

8.   供销对接到生态形成

9.   新零售时代渠道的转型

1)   营销思维的优化升级

2)   营销组织的优化升级

3)   团队能力模型优化升级

4)   考核指标的优化升级

5)   营销工具的优化升级

6)   客户数据化营销开展

工具：分销渠道活力模型

工具：分销渠道设计的主要步骤

工具：新媒体招商工具

工具：营销人经营能力判断表

工具：产品线梳理表

案例：创维家电的顾问营销

案例：苏泊尔的分销渠道转型与成长

第三章：渠道运营创新

1.   客户的体验中心

2.   客户的传播中心

3.   客户的样板效应

4.   创新思维及在营销中的运用

1)   横向思维

2)   逆向思维

3)   非线性思维

4)   时空思维

5)   结构思维

6)   合分思维

7)   共赢思维

8)   复利思维

案例：三个松鼠如何超越同行。

案例：雅昌大数据营销的涅槃

案例：OPP0手机的分销渠道运营

杜国楹的8848手机、小罐茶的运作借鉴

第四章：新零售及互联网营销

1.   互联网及人工智能新技术的产生

2.   营销的变化：移动化、碎片化、场景

3.   新零售准确理解与运用

4.   体现新零售特征的“十化”

5.   新零售“人、货、场”的重构

6.   新零售平台的架构

7.   新零售与品牌运营

8.   电商大佬说新零售

9.   新零售精确解读

1)   云计算

2)   个性化

3)   体验式

4)   点对点

9.   新零售的关联因素

1)   商业模式的变迁

2)   互联网与人工智能

3)   消费者理念的更新与确权

11. 微信社群构成的5个要素

1)   微信社群的生命周期

2)   加群和建群的动机

3)   微信社群管理的方法

4)   粉丝经营的核心动作

5)   如何从粉丝到社群

12. 微信：暧昧经济情感营销

13. 营销社群为何无效

14. 抖音视频营销的作用特点

15. 消费者需求挖掘与粘性

6.   案例：厨电零售终端品质的展示：

丝巾、苏绣洗涤及咖啡、香薰环境的布置

7.   案例：海尔洗衣机的硬币防震动实验、

8.   案例：线上和线下结合的场景营销

9.   案例：020的模式激活偏僻的终端

10. 工具：微信社群活力四法

第五章：用新零售提升业绩

1.   WIFI分析驻留点

2.   消费文化与网红

3.   年轻人的消费习惯

4.   找出高消费高转化用户

1)   预约服务

2)   等待空间

3)   提升购物体验

4)   购物分享

5.   新零售用户开源与引导

6.   线上的客流导入线下商家

7.   分级销售实现0库存

8.   转换率 VS 平效

9.   曝光率 VS 产品陈列

10. 会员大数据体系下的营销

11. 组合营销方案

12. 新零售门店布置技巧

13. 多元化的门店经营

14. 客户体验感如何优化

19. 案例：线上和线下结合的场景营销

20. 案例：020的模式激活珠宝店

21. 案例：Tea-bank如何用互联网转型

第六章  优秀售后的素质

1.   客户服务的基本动作

2.   客户服务人员必备素质

3.   售后人员的良好心态

4.   售后人员的自我解压

5.   售后人员的5W2H

6.   客户接待中注意的事项

7.   客户人员的电话技巧

8.   售后的日清管理

9.   客户服务部的主要接口

10. 客户投诉管理

11. 客户订单管理

12. 客户的信用管理

案例：沃尔玛的微笑服务

第七章 客户满意度管理

1.   什么是客户满意度

2.   不同性格客户的分析

3.   应对不同客户的方法

4.   留住客户的基本步骤

5.   客户分类的主要方法

6.   重点客户的管理

7.   客户管理的工具表单

8.   客户信息管理

9.   客户电话信息

10. 客户利润分析

11. 客户发货流程

12. 客户需求分析

13. 合同管理

14. 如何处理客户投诉

15. 客户档案管理

16. 客户信息保密制度

17. 客户关系的管理

18. 客户的相处六大技巧

工具：客户满意度图谱

案例：日本的搬家公司

第八章 处理客户投诉的能力

1.   客户投诉处理原则

1)   快刀斩乱麻

2)   吃亏得便宜

3)   举重要若轻

4)   举轻要若重

5)   切勿来对质

6)   专人来负责

2.   客户处理投诉技巧

1)   真诚微笑，稳重真诚

2)   空间置换，让座倒茶

3)   换位思考，理解同情

4)   个人努力，尽量争取

5)   我听进去，笔记下来

6)   坦诚表白，利益结合

7)   明确期限，给出方案

8)   实事求是，及时处理

9)   客诉登记，专人负责

10) 如何处理客户抗拒点

11) 客户投诉的心理特征

12) 处理客户投诉的技巧

3.   客户投诉分析

1)   判断客户投诉是否成立

a)   简单问题的判断

b)   复杂问题的决断

c)   客户问题的小心沟通

2)   为什么出现客户投诉：企业的检讨

3)   为什么出现客户投诉：消费者的简要

4)   为什么出现客户投诉：社会的原因

5)   出现客户投诉的原因

6)   投诉客户的心理状态

7)   客户投诉可能没有吗？

4.   客户投诉的对接机制与流程

1)   有效的沟通手段

2)   客户所关心的产品特性

3)   客户的关注焦点

4)   关注客户的压力

5)   客户投诉的原文

a)   小问题报告化

b)   重要问题小组化

c)   日常沟通办公自动化

6)   问题确认留记录

7)   最好有客户的文字记录

8)   回复客户

9)   回复客户的客户

5.   客户投诉管理

1)   出现客户投诉的原因

2)   如何减少客户投诉

3)   一般客户投诉处理

4)   重大客户投诉的识别和处理原则

5)   如何应对情绪激动的客户

6)   与客户的合作机制

7)   日常事务的处理机制

8)   客户投诉的保存机制

9)   客户投诉处理标准化

10) 持续改善

11) 出处理意见和方案

12) 提前主管领导审批

工具：CRM数据的挖掘

工具：客户的RFM分析法

案例：胖东来的客户服务