潘德有：项目冲突管理

课程介绍：

项目管理过程涉及到不同相关方的参与，包括最直接的客户、领导、公司同事，以及可能包括供应商、外部政企事业单位、合作伙伴等。在面对基于资源竞争、进度优先级排序、个人工作风格等事项，往往都会出现“冲突”。

冲突是工作中（同样在项目管理中）不可避免的竞争性因素，一旦处理不到位，就可能带来更严重的事务性工作，可能会导致：项目进度的更大延误、费用的更大损耗、产品或服务的质量下滑、风险和安全问题严重、合作伙伴关系下降、工作本身障碍频发等。本课程将围绕这些司空见惯的项目管理冲突进行剖析，给出解决方案和办法，让项目管理者更好的创造价值。

课程目标：

1. 在实际项目工作中，各类相关方人员是如何发生冲突的，冲突的环境有哪些；
2. 为什么会有冲突，在工作中，往往发生的冲突类型都有哪些，冲突如何造成的；
3. 如何正确的解决冲突，冲突的来源和根本因素有哪些，冲突的解决思路有哪些；
4. 冲突解决和管理的步骤，解决冲突的方法和方式，横向和纵向冲突解决策略。

适用对象：

项目经理、团队成员、职能经理、参与项目或主导项目的各类相关人员。尤其是在项目管理中应对和处理冲突的各类相关方。

课程时间：

1天，6hours/天。

课程大纲

1. 项目管理中的冲突问题
2. 项目全生命周期发展过程
3. 项目冲突的发生环境
4. 项目立项时的冲突场景
5. 项目资源分配与规划时的冲突场景
6. 项目进度计划优先级的冲突场景
7. 现有工作与公司业务环境的冲突场景
8. 组织结构类型带来的冲突场景
9. 项目经理在冲突管理中的角色说明

说明：本部分内容阐述项目全过程中的冲突出现的场景，以及项目主要责任人在冲突中的角色。

1. 项目冲突的类型说明
2. 常见冲突类型说明；
3. 资源、成本、优先权问题；
4. 管理、进度、责任与个性问题；
5. 冲突的剧烈程度；
6. 对项目造成的约束力；
7. 冲突的当事人；
8. 问题的严重性问题；
9. 冲突管理计划的制定；
10. 给出假设性判断；
11. 预防常见措施；
12. 冲突管理清单；

说明：本部分内容重点介绍冲突管理的类型问题，同时说明冲突过程中的严重性、策略性问题。

（三）解决冲突的思路

1. 确定所做工作的目标是什么；
2. 如何评估已完成工作的好与坏；
3. 项目执行四部到位法；
4. 持续跟进与评估满意度；

说明：本部分内容通过一个完整的工作事件，向大家介绍如何开始、规划、开展、评价、交付一个工作。我们可以融合项目管理的思想，用具体工作事件来学习项目管理的艺术。

（四）评估工作的有效性和高效性

1. 基于公司而非个人的前提；
2. 非正式、正式程序；
3. 基于冲突角色的思考；
4. 从客户、领导视角看待重要性（做事的换位思考）；
5. 从做事人员的视角看待问题（仅从做事角度思考）；
6. 采用分级管理的方式处理冲突；
7. 上下级关系的处理；
8. 内外关系的处理；
9. 文化和政治意识；
10. 影响力、沟通、协作问题

说明：本部分内容阐述如何思路角度考虑冲突的各种情景，以及通过哪种方式解决冲突是比较合理的。

（五）冲突管理和解决的步骤

1. 创造冲突解决的氛围；
2. 确定冲突角色与形象；
3. 领导之间的冲突和思考；
4. 项目团队成员的思考；
5. 职能经理/资源经理的思考；
6. 外部合作伙伴的冲突管理思考；
7. 建立信任及听取意见；
8. 承认和承担事务；

说明：本部分内容通过另一个视角，以“人”的角度思考“组织”的问题。将问题进行分解，给出角色对问题的认知。

（六）冲突解决方法和工具法

1. 合作/解决冲突；
2. 撤退/回避冲突；
3. 强制/对抗冲突；
4. 缓和/和解冲突；
5. 妥协/调解冲突；

说明：本部分内容描述了最常见的五种冲突解决方案，这也是项目管理中最被推荐的五种解决冲突的工具与技术。