吴雅澜：门店员工的职业素养修炼

课程背景：

您的组织在门店员工的培养中是否存在以下挑战？

职业化不足：员工可能缺乏清晰的职业化意识，无法准确定位自己在职场中的角色，导致表现不够靠谱，无法让同事和顾客感到舒服，从而影响团队协作效果。

沟通技巧欠佳：员工可能存在沟通目标不明确、表达和理解能力有限的问题，导致在与同事和顾客的交流中难以被接收、被理解，影响与顾客的互动以及团队内部的协作。

情商不足：缺乏高情商沟通技巧，员工可能在管理自己的情绪、识别他人情绪、处理人际关系等方面存在困难，影响与同事和顾客的良好关系建立。

团队协作问题：员工可能在团队中沟通与协作方面存在问题，如不清晰的沟通、无法有效应对任务变化的情况，导致团队协作效果不佳。

销售业绩挑战：对客销售礼仪和沟通技巧的欠缺可能导致员工在销售中难以建立良好的客户关系，从而难以达成销售业绩。

本课程通过大量的案例、游戏、练习、测评、实战演练、讨论等多种丰富的形式，让学员从视觉、听觉到触觉全方位地参与到培训中，帮助组织提升员工在职业化、职场沟通技巧、情商、团队协作和对客销售礼仪与沟通技巧几个方面的整体综合素质并进一步促进团队融合。

课程收益：

• 促动学员对职场人的角色有正确认知和清晰定位，提升专业素养和团队协作水平
• 学习职场高效沟通的技巧，做到知己解彼并掌握如何与同事和上级进行良好的沟通技巧
• 学习并提升对客销售礼仪和沟通技巧
• 通过实战演练借假修真，让团队去反思目前在团队沟通与协作中的优点和改进点，提升团队的沟通、协作与团队融合

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：门店员工

课程方式：综合运用培训、教练、引导等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+讲师反馈+反思与总结”为核心

课程大纲

导入：开场及破冰

1. 介绍课程流程

——入场调查，了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息

2. 共创课程公约

3. 破冰活动：学员形成三人小组，结合视觉卡，分别相互分享不同角色（自身、平级同事、上级）眼中的一个优秀职场人的形象是怎样的？

模块一：职场人的角色定位

案例：小王送水记

职业化

1. 职业化的定义
2. 职业化的三个级别

• 让别人觉得你靠谱
• 能让别人觉得舒服
• 能提高团队的协作

职场人的形象定位

1. 积极的进取者
2. 开放的交流者
3. 主动的问题解决者
4. 优秀服务的提供者
5. 投入的合作者
6. 自我激励的成长者

模块二：职场沟通的技巧

沟通的四个目标

1. 目标1：被接收(被听到或被读到)
2. 目标2：被理解
3. 目标3：被接受
4. 目标4：使对方采取行动(改变行为或态度)

沟通的四层效果

1. 效果1：表达准确
2. 效果2：接受准确
3. 效果3：目的达成
4. 效果4：双方愉悦

高情商沟通

1. 高情商沟通的定义
2. 高情商沟通的5个步骤

工具：萨提亚的冰山模型

• 觉察自己的情绪
• 管理自己的情绪
• 自我激励
• 
• 识别他人情绪
• 处理人际关系

1. 知己解彼

• 个人测评：4D天性
• 不同颜色的行为风格讲解
• 不同颜色的沟通偏好讲解
• 小组活动：
• 绘制团队4D矩阵图
• 共识团队协作风格、优劣势，讨论对团队有影响力的做法
• 大场分享：各小组在大场进行分享，教练对分享内容进行点评和升华

向上沟通

案例：小A和小B送文件的故事

1. 向上沟通的九大习惯

• 沟通前说明来意的习惯
• 沟通中不懂就问的习惯
• 沟通中主动工作的习惯
• 沟通中回复确认的习惯
• 沟通中留意细节的习惯
• 沟通中要有坏事早说的习惯
• 沟通中要有观察回应的习惯
• 沟通中要有遵诺守信的习惯
• 沟通中要有说全到位的习惯

1. 根据上级的不同行为风格进行沟通

• 判断上级的天性，思考如何根据上级的天性调整与上级的沟通方式

模块三：对客销售礼仪与沟通技巧

强调沟通礼仪和沟通技巧对提高销售业绩的作用

销售礼仪

1. 什么是销售礼仪？

• 对客户的尊重
• 专业形象的重要性

1. 问候客户

• 第一印象的重要性
• 有效的问候技巧

1. 主动沟通

• 主动介绍自己
• 提供帮助的方式

1. 注意言谈和语气

• 避免使用负面词汇
• 语速和音调的控制

对客沟通技巧

1. 提问技巧

• 开放性问题 vs. 封闭性问题
• 提问以引导客户需求

1. 解决客户疑虑

• 掌握产品知识
• 有效应对客户疑虑的方法

1. 推销技巧

• 了解客户需求，提供解决方案
• 创造紧迫感和价值感

角色扮演：对客销售

模块四：团队沟通与协作之实战演练

目标：通过实战演练借假修真，让团队去反思目前在团队沟通与协作中的优点和改进点，提升团队的沟通、协作与团队融合

团队活动：打造汽车梦工厂

第1步：告知任务

——集体为客户建造5辆豪车，由于时间有限，每个团队（小组）负责建造车辆的一部分

第2步：各小组使用提供的物料制造汽车零部件

第3步：老师告知团队（客户对汽车的制造提出了额外要求）

第4步：第一轮团队反思

1. 当接到这个任务时，小组内部、多个小组之间是怎样开展沟通与协作的？
2. 当在中途接到任务发生变化的消息时，团队中发生了什么？有什么样的情绪吗？
3. 角色是怎么分工的？
4. 团队哪些过去的工作方式在这个情境下是行不通的？
5. 接下来我们可以如何做得更好？

第5步：所有小组拼装整车

第6步：第二轮团队反思

1. 大家对于刚才团队间的沟通与协作满意吗？为什么？
2. 哪些情境和我们在工作中的情境类似或相同？
3. 如果再来一次，我们如何做得更好？
4. 对于自己、对于团队有何发现？

结尾：总结回顾分享

1. 讲师进行总结和赋能

2. 旋转木马：所有成员形成内圈和外圈，两人面对面站位进行分享，每轮分享内圈顺时针转动1个人

1. 我当下有着怎样的感受？
2. 本次课程，最大的一个收获是什么?
3. 我对自己有什么新的发现？
4. 我需要停止的思维/行为是？
5. 我将开启什么新的思维/行为？