闫治民：争夺客户忠诚度-----卓越的客户关系管理

课程简介

本人认为：培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师，给青岛海尔、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、新华商业广场、信阳步行街、神州数码等国内上百家知名企业提供大客户营销咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，客户关系管理实战技能全面提升。

课程目标

• 使学员正确理解客户关系的本质 
• 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能
• 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

学员对象

企业销售管理人员、客服人员

课时安排

二天，每天6标准课时

课程大纲

第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度

一、市场营销的误区

1、从亮剑看营销

2、从三奶斗江湖看国内营销乱象

二、市场营销的本质

市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏

案例：可口可乐的3A和3P营销

• 3A(买得到、买得起、乐得买)
• 3P(无处不在、心中首选、物有所值)

第二章 客户关系管理本质与创新思维

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

讨论：我们到底与客户是什么关系？

• 买卖关系？
• 上帝关系？
• 鱼水关系？
• 利用关系？

3、对客户关系管理的正确认识

• 客户关系决定企业生死
• 客户关系管理是企业重要的营销战略
• 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心

1. 信任
2. 安心
3. 价值

三、客户关系的本质是

1、交情不等于客情

2、客户关系五大核心

四、客户关系的四个层次

1. 亲密关系；
2. 面对面关系；
3. 品牌关系；
4. 疏远关系；

五、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

六、客户关系管理的主体

1. 主体：制造商
2. 从体：客户
3. 营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系的四种现状

• 对立型；
• 主仆型；
• 松散型；
• 双赢型。

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略

一、深度理解客户忠诚度

1、客户忠诚的三个类型

• 认知忠诚 
• 情感忠诚 
• 行为忠诚 

2、衡量客户忠诚度十个因素

• 客户需求的满意度
• 客户购买的主动性
• 客户的重复购买率
• 转介绍客户的意愿
• 转向同行的抵抗力
• 客户对品牌的关注度
• 客户对价格的敏感程度
• 客户对竞争产品的态度
• 客户对品牌文化的认同度
• 客户对产品和服务质量事故的承受力

3、维系客户忠诚的六大关键

• 品牌（价值观）
• 品质
• 价格
• 服务
• 方便
• 价值

4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）

• 满足需求，引导需求
• 满足期望，超越期望
• 武勇无能，仁智无敌
• 未必至善，但求至美
• 物质为基，精神至上
• 持续改进，永是第一
• 激情无限，超越无境

二、应该树立的5大客户忠诚导向营销思维

1. 战略营销思维
2. 人本营销思维
3. 全员营销思维
4. 品牌人性思维
5. 客户价值思维

三、从满意到忠诚---客户关系管理

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户满意的五个层次

3、决定客户满意度的八个因素

四、企业三种外部客户关系管理

1. 提高个人型客户忠诚度 

案例：海尔与海底捞的成功之道 

案例：地板、家电这样卖火了！

2、提升渠道型客户的忠诚度

案例：我给客户提供的生意之外价值

3、提升组织型忠诚度

案例：某工业企业组织需求与个人需求分析

案例：大客户关系营销三部曲

五、加强客户生命周期管理

1. 什么是客户生命周期
2. 如何有效延长客户生命周期

六、开展顾问式营销提升客户关系

1. 什么是顾问式营销
2. 顾问式营销人员素质

案例：大成公司的顾问式营销

七、开展服务营销提升客户关系

1. 服务营销的威力
2. 服务营销的三大理念

• 客户满意
• 关系营销
• 超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道

八、客户投诉的处理技巧

1. 处理顾客投诉的原则
2. 客诉处理十二大禁忌
3. 客户投诉处理步骤
4. 处理客户投诉的实战技巧
5. 客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉