陈元方：客户经理与客户沟通技巧综合训练

【课程目的】

1、了解客户市场和发展，熟悉竞争对手市场发展策略 

2、能够从全业务角度理解和挖掘客户的信息化管理问题并明确需求 

3、懂得如何电话沟通与说服营销技巧

4、掌握顾客拜访的流程和技巧方法

5、拜访客户的沟通技巧与成交方式

【课程特色】

主要特点：详细阐述客户营销成交技能的 操作精髓 

案例指导：分析客户拜访流程技能培训的 经典个案 

案例训练：掌握市场客户电话沟通技能的 提升方法 

行动建议：客户沟通与拜访培训中的实战 模拟练习 

提升建议：引爆客户拜访成交技能潜力的 行动方案

【课程对象】：

客户经理、客服专员及售后支持人员

【课时计划】：

共2天：12小时/天（可根据客户需求调整为精讲1天6小时）

【课程目标】：

• 引导客服电话沟通的心态、观念、意识
• 掌握提高电话营销沟通能力的训练方法
• 根据不同人格特质因人而异运用沟通方式
• 了解客户拜访营销沟通策略技巧
• 了解不同类型顾客的销售沟通技巧

【课程大纲】： 

第一部份：心态激励与思维塑造篇

1. 激发潜能——思路决定财路

• 销售业绩做不好的核心原因——思路与心态同质化

1、新营销的80、20销售心态的重要性

1）、什么是新80、20销售心态

1. 、新80、20销售心态的重要性

A、心态影响成交心理

1. 心态决定成交流程
   • 语调要传递热情：

2、卖产品之前先把自已卖出去

A、塑造良好第一印象的三大要素

B、美好仪态的三个方面

C、销售是信心的传递，情绪的转移

D、五个了解、一个掌握原则

3、如何运用差异化模式打开市场、抢占客户、获取利润

1）、差异化营销案例导入与解读分析

2）、正确认知商业房场差异化营销

3）、.差异化的4P原理及应用

A、Product产品

B、Price价格

C、Place渠道

D、romotion促销

4、分析客户――为什么他们愿意购买

1、了解顾客的两大购买成交动机是什么？

2、如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

3、如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

第二部份：电话营销客户开发篇

一、前期准备是关键

（一）电话销售理念“相信相信的力量”

    1、所有成交都是精心设计的

    2、不成交是因为我不“敢”

    3、细节决定成败

（二）销售人员必备素质与客户分类

     1、知识       2、技巧        3、态度

     4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

     5、准客户的定义是什么？

（三）电话区间的选择的准备

      ★A类客户什么时候打电话最合适？

      ★B类客户什么时候打电话最合适？

      ★C类客户什么时候打电话最合适？

      ★上午电话与下午电话哪个时间段最佳？

二、“说”好开场白

（一）增加声音魅力的6要点

• 保持微笑的状态： 
• 语音要清晰悦耳： 
• 音量要适中（或与客户同频率）
• 说话的节奏要合宜：
• 语气不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客户的话术设计

• 我是谁
• 我要和客户说什么
• 我说的内容对客户有什么好处
• 客户为什么相信我
• 为什么客户要与我深度交流

三、客户需求的跟进

1. 准备好跟进电话脚本
2. 预测可能出现的问题和对策
3. 设想客户可能问的问题
4. 找出影响决策的关键人物
5. 跟进电话结束后的分析与跟进

四、不同客户的跟进策略

• 采取不同策略跟进相关负责人
• 循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任
• 争取时间，设法影响真正决策人的决定
• 对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略

五、有效跟进客户的5个技巧

1. 筛选有价值的跟进客户
2. 保持良好心态
3. 为每一次跟进找借口
4. 注意掌握好跟进频率
5. 建立客户跟进档案

情景展示

第三部份、拜访关键――辨别需求促进成交

营销技巧一：读心—洞悉顾客心理

1、顾客三大购买动机

2、男人和女人的消费动机与心理分析

3、不同年龄顾客的消费心理

4、分辨购买决策人

5、消费决策过程

6、顾客成交心理分析

a)  揣度顾客成交心理

b)  望、闻、问、切四步激发顾客需求

c)  顾客对商品的心理需要

d)  顾客对满意的心理需要

e)  顾客的购买动机

营销技巧二：销售沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2、生理同步状态

    a、文字     

b、语 言 调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

营销技巧三：沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、品质沟通五要素

• 目标
• 方法
• 利益
• 心态
• 风格

4、沟通中的基本礼仪标准

• 敲门与进门
• 座肢与座位
• 话术：开门见山要点
• 心态与沟通模式
• 离开与跟进

营销技巧四 ：营销中主动权的掌握

1. 面对客户的挑战处理
2. 主动权的丧失如何破局
3. 营销中如何设局
4. 营销勾魂设计
5. 营销沟通中的挖掘需求模式

 第五部份：拜访关键―――引导出客户认同的问题 　　

1. 面见客户谈判前的准备

   如何赢得销售前4分钟的决胜关键。

   要准备些什么资料？提前要做哪些准备？

   如何与对方快速建立优秀的第一印象？。

1. 如何快速切题

   A、设局的安排

   B、利用图片资料

   C、假设成交与情景配合

   D、偏题如何处理并能快速调整。

1. 临场应变如何与顾客面谈

 1》、正确认识与客户的面谈

 2》、面对客户的正确心态

      欣喜心态

      感恩心态

3》、临场应变以把握促成信号

 1、促成信号的把握

2、什么是促成信号？

      动作  表情  语言  关注度  点头

第六部分：拜访关键―――促进客户达成合作 　　

1、主动征询客户意见 　　

2、面对客户异议的应对流程 　　

3、如何探询客户的异议原因 　　

4、客户常见的异议类型

A、客户问题异议处理方法

     提前异议处理法

 二分法

     感谢法

     天堂地狱法

 冷冻法

B、客户常见异议

     我不需要

     我很忙

     等有需要的时候再去办理吧

 价格太高

     考虑考虑

     我已经使用了其他品牌的产品

5、面对客户不关心的应对技巧 　　

6、面对客户误解的应对技巧 　　

7、面对客户怀疑的应对技巧 　　

8、辩型—临场应变不同顾客应对技巧

A．力量型顾客的应变处理和成交模式

B．完美型顾客的应变处理和成交模式

C．平和型顾客的应变处理和成交模式

D．活泼型顾客的应变处理和成交模式