李汶娟：由内而外打造个人品牌 ——植入式商务礼仪与沟通技巧

【课程背景】

银行业不仅是金融行业，更是服务于千家万户的服务行业。而银行的金融属性不仅使其具有一般服务行业的共性，更具有经营信用企业的服务特性。随着人工智能、大数据等高科技的快速发展、大量外资银行的涌入、金融产品同质化等现象，使银行业的竞争更充分，致使银行面临从结算型业务到服务型业务、从服务型业务到智能型业务的转型。

如何在服务营销中取得客户的信任、信赖，为客户营造专业、高效、有温度的营销服务体验最终成交客户。是每位银行营销服务人士从服务型、专业型岗位转型到综合服务营销型岗位，提高工作效能，提升职业素养的必修课。

【课程收益】

结合银行业服务特点和规范标准量身定制设计。首先从内在心理树立综合营销服务工作理念，激发学员正向的内在工作动力，积极的应对多变的环境和客户的需求。然后从外在视觉形象、声音表情、商务实战应用、客户沟通等内容，让学员掌握植入客户内心的商务礼仪与沟通技巧。

【课程特色】

• 讲师具有20年服务行业从业背景、10年以上为银行从业人士提供心理素质测评、11年以上心理学学习历程。授课经验丰富，授课风格亲和力强，不失风趣幽默；
• 课程设计在商务礼仪通则基础上，结合银行业特点，提供实用落地的设计；
• 课程形式遵循成人学习的特点，运用场景呈现、案例讨论、视频观摩、演练辅导等多种培训方式，让学员充分打开自己，参与并融入培训，激发学习兴趣，带来由内而外的改变。

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程对象】银行对公、对私客户经理、理财经理；金融行业市场、营销、公关等商务人士

【课程大纲】

第一讲：解读当今时代的银行服务工作

1. 认知银行业的现状
2. 不确定性的时代
3. 越来越激烈的行业竞争
4. 越来越强大的高科技
5. 越来越高级的客户需求
6. 越来越多元的工作任务
7. 认知银行业的服务
8. 银行服务的本质：满足客户的需求
9. 银行服务的关键：发现客户需求的能力
10. 营造客户满意度的服务氛围
11. 认知银行的服务工作
12. 随时准备着拥抱变化
13. 终生学习多几把“刷子”
14. 激发内在工作动力
15. 由人到工作任务
16. 由自己到他人
17. 由内在心理到外在行为

互动：搭建翻转式课堂，激发学习氛围

视频：《真爱至上》满足客户的内在需求

分享：您曾经接受过的最难忘的服务经历？您本人最难忘的一次成功的服务经历？

第二讲：植入式商务礼仪修炼

1. 商务礼仪的全新解读
2. 礼仪的真谛
3. 礼仪的定义
4. 礼仪的误区
5. 礼仪的核心
6. 用“我”公司的理念高效工作
7. 打造个人品牌
8. 人生无处不“成交”
9. “成交”与大脑构造的关系
10. 植入人心的五感开关
11. 五感开关的神奇密码
12. 55%--视觉形象
13. 38%--声音表情
14. 7%--文字内容

视频：《窈窕绅士》为什么被千方百计拒绝？

1. 商务场合仪容礼仪
2. 商务场合的通用仪容及禁忌
3. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
4. 发式：藏在发型里的职场加分项
5. 手臂：肩臂、手部、汗毛
6. 下肢：脚部、腿部
7. 银行女士护肤修容技巧
8. 商务场合仪表礼仪
9. 银行人士的制服着装
10. 制服的着装标准
11. 工号牌的佩戴位置
12. 鞋袜的规范要求
13. 领带的打法
14. 丝巾风情--服饰的魔法师
15. 银行人士的商务着装
16. 男士商务着装穿规则
17. 女士商务着装穿魅力

演练辅导：仪容仪表自测与互测，评选最具魅力形象大使

1. 商务场合仪态礼仪
2. 发自内心的微笑
3. 传递尊重的眼神
4. 提升气场的微表情
5. 商务场合的姿态准备
6. 站姿体现自信和内涵
7. 坐姿体现气质和身份
8. 走姿体现从容和气场
9. 蹲姿体现优雅和端庄
10. 手势的规范使用是加分项

演练辅导：仪态自测与互测，评选最具影响力形象大使

第三讲：商务接待礼仪

1. 商务接待称呼问候礼
2. 称呼礼仪的4种分类
3. 问候礼仪的5种方法
4. 商务接待社交法宝
5. 正确掌握社交距离
6. 令人舒适的握手礼
7. 自我介绍与介绍他人
8. 收送名片的礼仪
9. 运用ORID赞美客户
10. 赠送礼物用“心”机
11. 商务接待位次礼
12. 次位不对，努力白费
13. 位次礼仪的原则
14. 国际惯例以右为尊
15. 中国位次“左膀右臂”
16. 会谈位次2种形式
17. 掌握乘车位次礼仪
18. 司机是谁很重要
19. 安排领导/客户乘车的禁忌之位
20. 与客户领导合影的位次
21. 商务往来邀约客户
22. 商务邀约的具体规范（方式/对象/内容/操作）
23. 商务邀约具体操作（时机/时间/地点/表达/确认）
24. 迎客、陪同客户行进、引路
25. 陪同客户进出电梯、进出门
26. 奉茶礼显温度
27. 中餐礼显讲究
28. 迎三送七显重视
29. 商务往来拜访客户
30. 预约客户的技巧
31. 拜访前的准备工作
32. 不早不晚的时间观念
33. 寻找客户感兴趣的话题
34. 有头有尾结束拜访

演练：自我介绍、赞美客户表达练习

视频：《华尔街》5分钟改变一生

互动：位次礼仪习

第四讲：有效的沟通技巧

1.   与客户有效沟通
2. 与客户建立和保持信任
3. 由内而外与客户保持同频
4. “柔顺剂”似的语言
5. 回放的技巧
6. 道出目的，请求许可
7. 有效沟通的4种能力
8. 表达能力
9. 理解能力
10. 倾听能力
11. 感受能力
12. 电话沟通礼仪
13. 成功的开端--接电话的礼仪
14. 用声音传递情感--打电话的礼仪
15. 两个细节不失礼--挂电话的礼的仪
16. 电话留言的5W1H
17. 用微信拓展管理人脉
18. 掌握添加微信的技巧
19. 巧发朋友圈，打造专属人设

练习：倾听练习

结束：总结回顾 & 问题答疑 &  学员感受 & 颁发奖品