李汶娟：由内而外打造个人品牌 ——植入式商务礼仪与沟通谈判技巧

【课程背景】

银行业不仅是金融行业，更是服务于千家万户的服务行业。而银行的金融属性不仅使其具有一般服务行业的共性，更具有经营信用企业的服务特性。随着人工智能、大数据等高科技的快速发展、大量外资银行的涌入、金融产品同质化等现象，使银行业的竞争更充分，致使银行面临从结算型业务到服务型业务、从服务型业务到智能型业务的转型。

如何在服务营销中取得客户的信任、信赖，为客户营造专业、高效、有温度的营销服务体验最终成交客户。是每位银行营销服务人士从服务型、专业型岗位转型到综合服务营销型岗位，提高工作效能，提升职业素养的必修课。

【课程收益】

结合银行业服务特点和规范标准量身定制设计。首先从内在心理树立综合营销服务工作理念，激发学员正向的内在工作动力，积极的应对多变的环境和客户的需求。然后从外在视觉形象、声音表情、商务实战应用、客户沟通等内容，让学员掌握植入客户内心的商务礼仪与沟通技巧。

【课程特色】

• 授课讲师具有20年服务行业从业背景、10年以上为银行从业人士提供心理素质测评、11年以上心理学学习历程。授课经验丰富，授课风格亲和力强，不失风趣幽默；
• 课程设计在商务礼仪通则基础上，结合银业所处行业特点，提供实用落地的设计；
• 课程形式遵循成人学习的特点，运用场景呈现、案例讨论、视频观摩、演练辅导等多种培训方式，让学员充分打开自己，参与并融入培训，激发学习兴趣，带来由内而外的改变。

【课程时长】1天（6小时）

【课程对象】

银行对公客户经理、对私客户经理、理财经理；金融行业市场、营销、公关等商务人士

【课程大纲】

一、银行工作的理念认知

1. 从时代变迁解读银行业现状
2. 不确定性的时代
3. 越来越激烈的行业竞争
4. 越来越强大的高科技
5. 越来越高级的客户需求
6. 越来越多元的工作任务
7. 从银行业现状认知工作
8. 随时准备着拥抱变化
9. 终生学习多几把“刷子”
10. 激发内在工作动力
11. 打造个人品牌
12. 礼仪的真谛与核心
13. 人生无处不“成交”
14. “成交”他人与大脑构造的关系
15. 植入人心的五感开关

互动：搭建翻转式课堂，激发学习氛围

视频：《窈窕绅士》为什么被千方百计拒绝？

二、打造银行客户经理个人品牌

1. 视觉形象-仪容礼仪
2. 商务场合的通用仪容与禁忌
3. 女士通用仪容规范与禁忌
4. 男士通用仪容规范与禁忌
5. 视觉形象-仪表礼仪
6. 银行人士的制服着装标准
7. 鞋袜、领带、丝巾等服饰的规范要求
8. 工号牌的佩戴位置
9. 声音表情-声音表达礼仪
10. 运用语音、语调传递声音情感
11. 运用语气、语速、重音传递声音意图
12. ORID沟通模型——结构化万能表达工具

练习：运用ORID对高净值客户表达赞美

三、植入式商务礼仪实战应用

1. 称呼问候礼仪
2. 称呼礼仪的4种分类
3. 问候礼仪的5种方法
4. 商务社交礼仪
5. 正确掌握社交距离
6. 令人舒适的握手礼
7. 自我介绍与介绍他人
8. 商务接待位次礼
9. 商务谈判位次礼仪
10. 乘车位次礼仪
11. 宴请客户位次礼仪
12. 宴请客户礼仪
13. 中餐点菜礼仪
14. 中餐用餐礼仪
15. 中餐酒水礼仪

互动：位次礼仪练习

四、高净值客户沟通技巧

1. 沟通三要素
2. 自己和自己的关系
3. 自己和他人的关系
4. 自己和情境的关系
5. 解析客户的沟通风格
6. 力量型客户的沟通技巧
7. 社交型客户的沟通技巧
8. 和平型客户的沟通技巧
9. 完美型客户的沟通技巧
10. 常见的沟通障碍
11. 第一时间做判断
12. 情绪左右了行为
13. 没有保持尊重
14. 有效的一致性沟通
15. 与客户建立和保持信任
16. 有效沟通的4大能力
17. 了解自己
18. 理解他人
19. 有效聆听
20. 开放提问

小组练习：聆听练习

心理测评：沟通行为风格

总结回顾 & 问题答疑