李汶娟：和谐心灵 高效服务 ——为银行职业人士心灵赋能

【课程背景】

只要是人都会遇到各种各样的压力，尤其是银行等窗口服务型组织的服务人士。我们面临着任务目标、绩效考核等工作的压力；面临着来自客户、上级、同事等尤其遇到人际冲突时的压力；还有生活中面对家庭关系、亲子教育的压力。这些压力下我们都会产生情绪，虽然是正常的生理和心理反应，但是我们都不喜欢。因此，运用心理学的方法管理压力提升动力，调适情绪提升情商，有效与客户沟通，高效工作幸福生活，是每位服务人士的必修课。

【课程收益】

• 认识压力和压力形成的过程，从心理学的理念掌握管理压力四步曲；
• 觉察压力下自动化求生存的沟通模式，对自己身心健康、他人关系和睦、工作高效完成的影响；
• 学习和训练压力下高情商有效的沟通方式，建立和谐的人际关系；
• 体验和学习情绪调适和转化，学会做情绪的主人，用自信积极的心态为自己和服务工作赋能。

【课程特色】

• 运用心理学理念、方法和技术，带来由内而外的自我觉察和个人成长之旅，这是一次自我发现、自我认知、自我觉醒的课程之旅；
• 认识和管理压力，从根本找到调适情绪的源头，从而进行有效情绪转化；
• 结合大量职场和生活当中真实生动的案例，运用活动体验让学员全身心的投入其中，激发学员自我觉察，而觉察使改变开始，行动使改变发生；
• 将银行工作中需要解决的服务问题融入到培训中，使培训更具有针对性和实用性，增强培训的实用效果。

【授课时长】

1-2天（6小时/天）

【授课对象】

银行业的服务人士

【课程大纲】

第一部分 管理压力提升动力

1. 从心理学的视角看服务工作
2. 由人到工作任务
3. 由自己到他人
4. 由内在心态到外在行为
5. 高效服务的内在动力
6. 身体-生存／安全的需要：必须做
7. 头脑-学习／成长的需要：应该做
8. 情感-认可／信任的需要：愿意做
9. 精神-价值／意义的需要：渴望做
10. 适度压力转化为工作动力
11. 压力的来源
12. 工作因素
13. 生活因素
14. 个人因素

• 管理压力4步曲

1. 心态：觉察和接纳
2. 行动：调整和放下

心理绘画：雨中人

活动体验：神奇的大脑

第二部分 提升情商有效沟通

1. 认识沟通
2. 沟通的涵义
3. 人际沟通3要素
4. 自己和自己的关系
5. 自己和他人的关系
6. 自己和情境的关系

案例分析：是否要达成一致？

1. 情绪下自动化的沟通模式
2. 指责模式：关注自己和情境，忽略他人
3. 讨好模式：关注他人和情境，忽略自己
4. 超理智模式：关注情境，忽略自己和他人
5. 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略

身体雕塑：情绪下的沟通模式对人际关系的影响

1. 高情商理论
2. 情商的理解
3. 情商5要素
4. 自我意识（小组分享：状态觉察）
5. 自我协调（案例：秀才赶考）
6. 自我激励（案例：棉花糖试验与延迟满足）
7. 共情能力（案例：如何开导对方？）
8. 社交能力（演练：如何打开拳头）
9. 高情商的有效沟通
10. 由内而外的一致性
11. 感受自己的感受和需要
12. 理解他人的感受和需要
13. 关注不同的情境和目标

活动体验：由自动化沟通模式转化为高情商有效沟通

第三部分 训练高情商的有效沟通

1. 高情商有效沟通的4种能力
2. 了解自己：感受能力
3. 理解他人：觉察能力
4. 内心联接：聆听能力
5. 有效转化：提问能力
6. 运用教练对话技术与他人有效沟通
7. 由内而外与员工匹配让他人信任
8. 柔和上扬的声音表情让他人放松
9. 有效聆听与他人建立心与心联接
10. 有效提问变问题他人为答案员工
11. 提升聆听能力与他人心与心联接
12. 丢掉自主式聆听：焦点在自己
13. 运用聚焦式聆听：焦点在他人
14. 修炼全息式聆听：用心感受他人

案例：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？

1. 有效提问将问题转化答案
2. 少用不用封闭式提问：2选1/封闭、过去/原因、消极/负向
3. 多用善用开放式提问：更多/开放、未来/成果、积极/正向
4. Hold住情绪是沟通的基础
5. 觉察情绪的按钮
6. 转化僵化的观点
7. 洞察多重的期待
8. 激发自我能量

小组练习：自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听6个转化式提问

课程总结 & 互动答疑