刘雪峰：智慧营业厅运营管理与服务营销能力提升

【课程目标】：

针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程，两大目标是：

1. 提高销售管理能力：在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面，提升整体店面的运营能力!

2. 提升团队管理能力：在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地!

【课程效果】：

1. 实现定位准确：通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理方向;

2. 理解管理透彻：通过案例分析、学员讨论和讲师引导，达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。

3. 实现知行合一：结合大量情景案例，进行实操练习，学员能够落地执行!

【课程优势】：

Ø 寓教于乐，糅合视频、案例分析等多种培训形式;

Ø 结合管理相关电影视频，学员容易理解并记忆深刻!

Ø 以解决实际问题为核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具!

【课程时长】：2天

【目标学员】：营业厅店长/值班长

【课程大纲】：

第一部分：店长角色定位与标准化管理(2.5h)

一、 认知店长角色，既是商人也是领导

1. 案例分析：张店长的一天

2. 小组讨论：如果遇到这种情况，你会如何安排时间?

3. 店长说自己工作找不到重点，你对此有什么看法?

4. 店长的管理思路：做好四个区分

5. 店长做一个好商人

6. 店长做一个好领导

二、 作为管理者，采用问题管理模式!

1. 先制定标准，再根据标准判断问题所在;

2. 员工必须清晰知道标准要做到什么程度;

3. 培养员工自己以行动去向标准靠拢，解决问题。

三、 店长标准化管理的基础方法与工具

1. 目标与计划管理的WBS分解法

² 什么是WBS：Work Breakdown Structure

² 做WBS的几个步骤

2. 小组讨论：结合工作看营业厅的WBS分解案例分析

² “营业厅员工学习和辅导”工作，你会想到怎样安排?

² “圣诞节促销组织实施”工作，你会想到怎样安排?

² “门店绩效管理”工作，你会想到怎样安排?

3. 讲师点评角度与常见问题：

² 营业厅员工学习与辅导，不等于简单的培训安排!

² 促销组织实施，不等于促销方案!

² 绩效管理不等于绩效指标分解!

² 店长总是陷入细节，而忽略总线索

² 一个看似很大的工作，可以从很多小事情做起;

² 有效分解，才能与前面的“店长四个区分”结合起来，分配工作;

² 分解到位，结合《店长授权清单》做好管理

4. 优秀店长的工作分解结果分享：

² 营业厅每月绩效管理工作分解

² 营业厅员工学习和辅导工作分解

² 营业厅日常管理工作分解

四、 做好内部管理，各岗位现场工作标准

1. 营业厅常用岗位分析

2. 岗位分工与此工种的职责清单

3. 案例分析：优秀营业厅的岗位职责标准

² 值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责

第二模块：营业厅现场管理与服务水平提升(4.5h)

一、 店长必做的巡店与早会

1. 日常巡店与现场管理的关系

2. 主题巡店

² 门店现场环境及客户情况——动态静态“串起来”

² 门店高峰期客户排队管理

² 让客户进入程序：门店预处理关键职能

² 没有叫号机：隔离线的用法

3. 现场管理中的早会

² 早会注意事项

² 早会六步曲

二、 门店服务管理之：满意度评价

1. 场景化服务的满意度六项指标：店长平日应自检

2. 服务满意度评价中关键项的引导语言

三、 门店服务管理之：预受理与客户排队

1. 小组讨论：门店迎宾岗位的标准化管理

2. 减少客户排队及隔离线的用法

四、 营业厅突发紧急状况的处理

1. 认识突发事件的几个性质

2. 突发事件的生命周期：预警期、爆发期、缓解期、善后期

3. 营业厅突发事件的分类及应对

² 灾害、灾难类(自然灾害、非自然灾害)

² 治安事件类(打、砸、抢、客户冲突、群体事件)

² 运营故障类(个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等)

² 服务应对类(排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等)

4. 暗访应对类(媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等)

² 媒体采访、调查、暗访处理流程

² 现场接待应用话术

² 媒体应对的要点

五、 门店客户投诉处理

1. 投诉解决问题五步骤

² 第一步安抚情绪：让用户发泄(闭口不言，但有所反应)

² 第二步获取信息：搜集足够的信息

² 第三步分析问题：分析客户的期望值

² 第四步：提供信息：给出解决方案

² 第五步：总结归纳

2. 特殊客户类型如何应对?

² 第一种：反复问同一个问题

² 第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问

² 第三种：问遍所有的问题

² 第四种：爱问为什么的客户

² 第五种：理智型、专业型的客户

² 第六种：不问业务问题

² 第七种：怎么解释都听不懂的用户

第三模块：管理问题的分析与解决(2.5h)

一、 问题分析工具：鱼骨图

1. 鱼骨图分析法的基本用法

2. 鱼骨图分析法的画图流程

3. 小组讨论：实际工作中的问题分析

² 近三个月营业厅服务投诉量突增

² 员工业务完成量一直难以达标

² 营业厅服务指标考核一直未达标

4. 小组分享及讲师点评，并分析各组关键问题

5. 找到关键问题的四个角度

² 出现频率

² 影响面积

² 推动执行

² 主观可控

二、 制定改进目标及行动计划

1. 分析解决方案矩阵

2. 小组讨论：利用SMART原则提出各组解决方案的目标

3. 各组分享改进目标及讲师点评

4. 各组利用WBS工具分解各项工作

第四模块：日常运营管理之团队管理(3h)

一、 销售团队目标管理

1. 目标管理的三个共同

2. 目标管理在营业厅如何落实

² 《员工目标管理表格》

² 绩效管理与目标管理的结合

二、 员工的沟通与激励

² 破除我的心态障碍，如何看待问题员工;与员工沟通时容易存在的问题

² 让员工自己说出解决方案，而不是我教育他;

² 案例分析：小王的梦想

² 六步目标带领法

三、 打造店长想要的团队文化

1. 认识：团队文化建设的基本要素

² 团队精神就是团队的核心价值观

² 店长想要的团队核心价值观是什么?

² 这些核心价值观要找到什么样的载体?

2. 案例分析：这个厅店的“十六字团队精神如何体现?

3. 厅店团队文化建设：观影片，学管理

² 学习《卡特教练》的团队文化塑造过程

² 团队文化不是假大空，而是可落地!

² 从身边工作着手，找到载体，让团队精神落地!