赵孟季：客户投诉处理与类型分析

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 10217

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适用对象

课程介绍

培训大纲：

：“化繁为简”的客户投诉处理

1、异议与投诉

客户异议的主要类型
异议与投诉的区别
正确引导客户异议
错误的投诉认识与反应

2、客户异议的受理流程

问题的完整描述与重点要素的收集
无痕迹的插话与打断
要点的归纳与解答
争取理解与一致的达成

3、客户投诉的处理

客户投诉的定义
投诉处理“五步法”
和谐沟通环境的营造
投诉处理“百宝箱”

4、疑难投诉处理要求

5、疑难投诉处理动作

：类型客户心理分析

1、客户心理认知和客户类型的判断

客户心理对于服务效果的影响
客户预期的产生与客户预期的管理
客户心理的分类
不同性格客户服务中信息反馈的特点

2、“四种”客户与“四种”预期管理

力量型客户
活泼型客户
随和型客户
逻辑型客户

3、类型客户的沟通技巧

类型客户“十二式”
理性与感性的不同感知
内向与外向的不同诉求
客户投诉风险控制与应急处理

4、案例分析（通过录音判断客户类型）

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• 赵孟季：客户服务话术与脚本设计技巧©（书籍同步）: 第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状一、客户中心话术应用的初阶阶段二、客户中心话术应用的中阶阶段三、客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求一、全媒体服务的融合与承载平台二、全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求第三节：话术脚本的信息传播功能一、产品使用阶段二、问题发生阶段三、问题排除阶段第四节：话术与脚本的产品营销功能一、产品的特点二、产品的优势三、产品的好处第五节：话术与脚本的产品服务功能一、体现产品附加值功能二、客户预期的满足功能第二章：话术与脚本设计的技巧篇第一节：以客户满意度出发的话术脚本设计一、客户期望值二、客户体验值三、客户满意度第二节：提升话术脚本设计中的服务价值一、参与原则二、知情原则三、尊重原则四、准确原则第三节：什么是话术脚本中的服务意识第四节：话术与脚本设计风格的分析一、什么是伙伴式风格二、什么是专家式风格三、什么是教练式风格第五节：话术设计中的问句使用一、开放式问句二、封闭式问句三、问句的限用四、问句的变型第三章：话术与脚本设计的规则篇第一节：话术中的信息要素的多样化与丰富性第二节：话术与脚本中“简明扼要”的作用一、简明扼要，通俗易懂，对位准确二、句型简单，利于传播第三节：客户服务信息传播的（4+1）W原则第一要素：问题中的角色有谁（WHO）第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）第三要素：这个问题是什么（WHAT）第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）第四节：话术中“礼貌用语”的使用技巧一、服务话术脚本中“问”声的使用分时段问好问好的使用节点二、话术脚本中的“谢、送、请”声的使用三、话术设计中“歉”声的使用 “很抱歉”与“对不起”的区别 “不好意思”的使用禁忌 “很抱歉”的使用原则第五节：话术脚本中禁止使用的语言一、蔑视语二、烦躁语三、反问语四、否定语五、口语第四章：话术与脚本设计的应用篇第一节：服务话术中开头语和结束语的设计一、开头语的设计与使用二、结束语的巧用与要求三、自然关闭式结束语四、挂机评价的结束语第二节：客户服务中通用话术的设计技巧第三节：话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术第四节：“三明治”法则的话术构成结构一、同理心二、解答三、服务意愿表达第五节：客户真实问题与需求的分析第六节：循序渐进的话术“三部曲”一、解答二、解释三、引证第七节：话术沟通效果增益技巧一、坚守原则与目的性保留原则二、投诉处理的四诀和四禁忌三、投诉处理的“四法”

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