课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 电话销售
课程编号 : 10212
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适用对象
全体管理者及员工
课程介绍
培训大纲：
第一章：呼叫中心服务功能与岗位认识
1、呼叫中心职能认知与发展
- 呼叫中心的发展与现状
- 呼叫中心与服务中心的区别
- 呼叫中心与客户满意度关系
- 呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用
- 呼叫中心的类型与日常工作分类
2、呼叫中心各岗位要求与职能
- 座席代表岗位胜任能力
- 座席代表工作职能
- 座席代表岗位考核指标分类
- 呼叫中心岗位设置与智能
- 现场管理岗位分类与能力要求
- 质量管理岗位分类与能力要求
- 业务支持岗位分类与能力要求
第二章：座席代表职业规划与自我分析
1、职业规划与发展认知
- 什么是职业规划
- 自我职业规划需要考虑的要素
- 职业规划的优势与目标
- 职业规划中的误区与偏差
2、座席代表岗位胜任能力自我分析
- 服务意识与服务能力
- 培养事事为人的精神
- 自我服务能力提升的五大途径
- 记住“三点”做好基础服务
- 做好“阐述”
- 用好“礼语”
- 杜绝“禁语”
3、呼叫中心职业发展规划与自我技能培养
- 呼叫中心的岗位设置及晋升机制
- 呼叫中心人才发展具备基本素质要求
- 呼叫中心职业发展模型
- 自我能力培养与自我激励
- 职业规划中的目标管理与计划实施
4、自我能力评测与认识
- 自我性格与发展优势认知
- 性格优势与岗位发展关系
- 从认知到完善，从完善到习惯，从习惯到成功
- 工作心态调整与目标坚持
5、课程总结与回顾
“学而时习之，不亦说乎”
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