课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 商务谈判
课程编号 : 10219
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适用对象
全体管理者及员工
课程介绍
培训大纲：
第一章： 在线客服的作用与优势
1、客户服务类型的变迁
- 电话服务到在线服务的转变
- 在线服务与客户服务的需求与关系
2、在线服务的特点
- 在线服务与电话服务的区别
- 在线服务的组成部分与其特点
3、在线客服的优势与演变
- 在线服务存在的必然性
- 在线服务的现状与未来发展的趋势
第二章：在线服务体系的搭建
1、现有服务体系的分析
- 客户服务需求的分析
- 客户服务习惯的分析
- 产品特点与在线服务的关系
2、在线服务体系搭建三种模式
- 注重传统 逐步创新
- 职能转变 引领行业
- 双管齐下 齐头并进
- 如何选择在线服务体系搭建的方式
3、在线服务人员的选拔与服务意识培养
- 电话服务与在线服务人员的本质区别
- 在线服务人员技能要求
- 在线服务人员服务意识认知与培养
- 在线服务体系建设中的五大误区
- 第一大误区：屏幕背后的客户好脾气
- 第二大误区：文字不用强调语音语调
- 第三大误区：即时通讯不代表即时解答
- 第四大误区：文字交流简单于语言交流
- 第五大误区：在线机器人可以取代客服
第三章：在线服务形式与在线服务技巧
1、传统在线服务形式
2、新媒体与自媒体在线服务形式
- 新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
- 微信在线服务
- 微博在线服务
- APP在线服务
3、在线机器人设计与运用
- 在线机器人的受理范围
- 在线机器人的主要服务形式
- 在线客服与在线机器人的关系
4、在线服务脚本设计技巧
- 文字服务与语言服务的区别
- 文字服务特点与常用语句
- 文字交流中的“8”大禁忌
5、在线客户异议处理的技巧
- 在线客户异议与投诉的判断
- 如何预警客户异议和化解客户投诉
在线形式客户需求分析
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- • 赵孟季：以话术为核心的投诉技能晋阶训练
- 课程大纲：第一章：客户投诉脚本的特点与展望第一节：客户投诉话术投诉脚本的基本特点投诉脚本的应用现状服务中心在投诉话术管理方面的问题第二节：客户服务的发展与投诉线下投诉脚本的设计与应用线上服务脚本的设计与应用 全媒体服务的融合及其话术脚本的要求第三节：话术脚本的功能与作用话术脚本的信息传播功能话术脚本的投诉受理功能话术脚本的客户服务功能话术脚本的产品营销功能 第四节：技术发展对于投诉话术的影响人工智能发展对于投诉处理的影响大数据将改变投诉脚本的设计重点 第五节：思考与练习 第二章：投诉脚本设计的原则与思维模式 第一节：追求客户满意度理念客户期望值客户体验值客户满意度管理 第二节：投诉处理展现服务价值对于品牌的价值对于产品的价值对于客户的价值第三节：如何提高客户对于投诉话术的认可客户参与意识客户共情意识客户尊重意识客户知情意识第四节：思考与练习 第三章：投诉话术与脚本设计的原则第一节：简明扼要的句型陈述句在话术设计中的使用问句的限用与变型沟通多样化与语言丰富性的关系第二节：礼貌用语在话术脚本中的使用服务脚本中“问”声的使用服务脚本中“谢”声的使用服务脚本中“歉”声的使用服务脚本中“请”声的使用服务脚本中“送”声的使用第三节：口语化的书面语口语词书面语话术中的同义词选择第四节：服务中禁止使用的语言蔑视语烦躁语否定语反问语口语第五节：客户服务话术设计开头语的设计结束语的设计通用话术的设计业务话术的设计第六节：思考与练习 第四章：投诉处理中的“三明治”话术设计第一节：同理心话术的设计与作用同理心同理心表达的重要性同理心表达的方法第二节：解答话术的设计与作用问题解答的原则解答话术注意事项真相、本质与表象的关系完美解答的四要素第三节：意愿话术的设计与作用什么是服务意愿意愿表达在沟通中的作用意愿表达的方法和举例第四节：“三明治”法则话术案例如何解决家电行业不能按时安装的问题如何解决廉价航空的行李收费问题如何解决询问其他客户个人隐私问题第五节：思考与练习 第五章：循序渐进的投诉话术“三部曲”第一节：解答、解释、引证——“三部曲”用一般解答解决问题用多重解释分析问题用各种引证锁死问题分级话术处理的优势 解答话术在沟通中的作用第二节：解释话术的设计解释话术的设计原则什么样的解释更容易接受解释的有效性判断第三节：引证话术的设计什么是引证的话术合理推诉引证法统一战线引证法利用监管引证法因果关系引证法第四节：增进沟通效果的话术设计技巧表明坚守的服务原则变换多种角度进行解释适当举例说明简介表示无奈与歉意强调正确的方式与方法 第五节：思考与练习
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